区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的调研报告

　　关于区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的调研报告

　　一、基本情况及主要成效

　　近年来，我区12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）认真落实区委、区政府及市12345平台的工作部署要求，牢固树立“群众满意是第一工作标准”的工作导向，全面提升热线回复率、问题解决率和群众满意率。通过建章立规、构建机制、业务联动和强化考核等举措，全力打造“7×24小时”全天候人工服务“暖心线”，着力提升群众的获得感和幸福感。

　　今年1至5月，全区累计办理群众诉求接近7.5万件，满意率超过95%，暂列主城区首位。主要做法和成效如下：

　　一是优化了服务流程。为规范12345热线承办工作流程，夯实政务服务工作基础，区数据局积极改进管理方式，进一步框定工单受理处置范围，详细划分合理诉求与不合理诉求边界，明确单位职责任务，特别是对性质不清、职责交叉、区域不明的诉求进行了细致分类，确保每一件诉求都能得到及时有效的处理。建立了工单流转跟踪机制，确保每个环节都有专人负责，责任到人，有效提高了工作效率和服务质量。

　　二是强化了协同联动。为提高问题解决效率，区12345热线建立了多部门协同工作机制，形成了以热线为核心，各部门密切配合的工......