税务局12366呼叫中心先进事迹

　　XX税务12366呼叫中心（以下简称“中心”）由XX市税务局负责建设和管理，是一个以女性成员为主的年轻团队。在职员工总数为X人，其中女性员工X人，占比X%，所有成员均拥有大学本科及以上学历，包括X名硕士研究生。作为政府咨询服务热线的重要组成部分，中心在省税务局、市委、市政府及市税务局领导的支持下，始终坚持“用心倾听，真诚服务”的工作原则，在政策解读、征纳交流、办税指导等多个方面做出了突出贡献，营造了精雕细琢、相互学习、共同进步的良好工作氛围。截至目前，中心已接听电话X千余次，客户满意度持续保持在99%以上，多次受到省税务局的表彰。

　　中心的发展并非一蹴而就，而是经历了从单人远程坐席到逐步完善的过程。从最初的定期轮班制到现在的常规化管理，从“营业税改增值税”政策的实施到“金税三期”系统的上线，再到“国地税合并”以及“一键咨询”服务的推出，从个人所得税制度改革到全面推行减税降费措施，这支主要由女性组成的团队始终站在税收改革和服务优化的第一线，为社会各界和全省纳税人提供最高质量的税务咨询服务。她们将纳税人的满意度视为工作的最高标准，作风严谨、业务精湛、服务高效，确保热线接通率长期稳定在90%以上。

　　为了进一步提升中心的服务能力和专业水平，XX年XX月，市税务局党委经过深思熟虑后作出决定，由市局业务部门与各县（市、区）税务局联合推荐优秀人才，成立12366远程坐席后备人才库，目前已有XX名成员入库，并实行动态管理机制。此举不仅加强了对入库人员的教育和培训，还通过有序调配人员至中心进行实践学习，有效缓解了中心人才短缺的问题。同时，这些经过中心锤炼的业务骨干成为了各职能部门竞相争取的对象，为中心乃至整个XX市税务系统的纳税服务质量提升和和谐税收环境的构建提供了坚实的人力资源支持。

　　除了日常的热线服务外，中心的工作人员还积极参与各种形式的公众演讲和税法宣传活动，深入社区广场、市级机关单位等地，广泛传播税收优惠政策信息，不仅扮演着税收咨询员的角色，更成为了税法知识的传播者，有效地扩展了税收宣传的范围，提高了便民办税春风行动的实际效果。通过这些活动，中心不仅提升了自身的社会影响力，也为推动全社会形成良好的纳税意识和法治观念作出了积极贡献。

　　面对新时代的新要求，中心不断探索创新服务模式，努力实现从单一电话咨询向多元化服务渠道的转变。近年来，随着互联网技术的迅猛发展，中心积极拥抱数字化转型，充分利用官方网站、微信公众号、微博等新媒体平台，提供在线咨询服务，解答纳税人关心的热点问题，发布最新的税收政策解读，实现了线上线下服务的无缝对接。此外，中心还开发了智能语音助手，利用人工智能技术提高服务效率，减轻人工坐席的压力，确保即使在高峰时段也能及时响应纳税人的需求。

　　在队伍建设方面，中心高度重视人才的培养和发展，通过定期组织业务培训、技能竞赛等活动，不断提升团队的整体素质。特别是针对新入职的员工，中心制定了一套完善的岗前培训计划，内容涵盖税收法律法规、业务操作流程、沟通技巧等多个方面，确保每位新成员都能迅速适应工作岗位，提供优质服务。对于表现优秀的员工，中心还会给予相应的奖励和晋升机会，激发全体成员的积极性和创造力，形成良性竞争机制，推动中心服务质量和工作效率的持续提升。

　　中心还注重与外部机构的合作交流，积极寻求与高校、科研机构等建立合作关系，共同开展课题研究，探索税收服务的新思路、新方法。例如，与某知名大学合作，邀请专家学者来中心授课，帮助员工拓宽视野，增强理论素养；与某科技公司合作，引入先进的信息技术，优化服务流程，提高工作效率。通过这些合作，中心不仅获得了宝贵的智力支持和技术支撑，也为自身的发展注入了新的活力。

　　展望未来，XX税务12366呼叫中心将继续秉持“用心倾听，真诚服务”的理念，不断创新服务方式，提高服务质量，努力打造成为全国领先的税务咨询服务平台。中心将积极响应国家税务总局关于深化税收征管改革的要求，加快推进智慧税务建设，运用大数据、云计算等现代信息技术手段，实现税收服务的智能化、精准化。同时，中心还将进一步加强与社会各界的沟通联系，广泛听取意见和建议，不断完善服务内容，满足纳税人日益增长的需求，为推动经济社会高质量发展贡献力量。

　　总之，XX税务12366呼叫中心自成立以来，始终坚持以人民为中心的发展思想，围绕提升纳税服务质量这一核心目标，不断加强队伍建设，创新服务模式，取得了显著的成绩。在未来的工作中，中心将继续发扬优良传统，锐意进取，开拓创新，为构建更加公平、公正、高效的税收环境作出新的更大贡献。

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