某县委副书记在全县市民热线工作会议上的讲话提纲

　　根据会议安排，下面我就县市民热线工作，讲几点意见：

　　一、树牢为民情怀，切实提高对市民热线重要性的认识

　　市民热线作为党委政府直接面向群众的大门，是我们与群众之间保持密切联系、同心同向的重要保障措施。从中央、省级层面看，习近平总书记指出，要坚持以人民为中心的发展思想，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。省里专门出台《政务服务热线管理办法》，要求对原有政务服务热线梳理整合。从市级层面看，市委xx书记多次调度研究市民热线工作，并强调要牢固树立“把群众的事当成天大的事”的理念。市委就做好市民热线工作进行了制度创新、流程再造，把民意直通车、12345政务服务热线、政风行风热线3个平台，优化整合为12345市民热线受理中心。从县级层面看，县委x书记也多次签批，强调各级各部门主要负责同志亲自抓热线反馈问题办理工作，每个单位都要有人管、有人办、有责任、有制度、有流程、有考核。xx县长也多次约谈调度。今年以来我县累计受理市民热线xx件，同比增长50.1%。市民热线已经成为群众反映问题的重要渠道，发挥了积极作用。市对县群众满意度考核共xx分，市民热线办理情况占20分，这对市民热线的办理工作提出了新的标准和要求，所以，大家一定要充分认识做好热线工作的重要性，增强责任感、紧迫感和使命感。

　　二、坚持问题导向，从严从实推进市民热线工作整改提升

　　今年以来，我县市民热线办理情况不尽理想，第一季度一直处于下游，二季度虽有改善但仍处于中下游。其中，7月份我县共受理市民热线xx件，按时办结率xx%，服务过程满意率xx%，办理结果满意率xx%，综合满意率xx%，综合得分xx分，位居全市第7位。排名不理想，深入分析，造成落后的原因主要有以下几个方面：

　　首先，部分单位对市民热线工作的重视程度不够。一些部门和单位对市民热线工作存在应付心态，未能真正将群众诉求放在心上。个别单位在接到市民热线转办事项后，缺乏主动性和积极性，导致问题解决不及时、不到位。这种态度不仅影响了市民热线的整体效能，也损害了政府形象，降低了群众对政府的信任度。

　　其次，工作机制不够健全。虽然我县已经建立了较为完善的市民热线工作机制，但在实际运行中仍存在一些短板。例如，部分单位的内部协调机制不畅，导致跨部门问题难以快速解决；有的单位缺乏明确的责任分工，出现问题时互相推诿，影响了问题的解决效率。此外，一些单位对市民热线工作的考核评价体系不够完善，缺乏有效的激励和约束机制，导致工作人员的积极性不高。

　　再次，信息化水平有待提高。当前，信息技术的发展为政务服务提供了有力支撑，但在我县的市民热线工作中，信息化应用还相对滞后。部分单位的信息系统建设不完善，数据共享和交换能力不足，导致信息孤岛现象严重，影响了工作效率和服务质量。同时，一些单位的技术支持力量薄弱，无法及时解决系统故障，影响了市民热线的正常运行。

　　最后，群众工作能力需要进一步提升。市民热线工作直接面对群众，工作人员的素质和能力直接影响到问题的解决效果。目前，部分单位的工作人员对政策法规了解不够深入，对群众诉求的回应不够准确，导致群众满意度不高。此外，一些工作人员的服务意识不强，态度生硬，容易引发群众不满，影响政府形象。

　　针对上述问题，我们要采取有效措施，全面加强市民热线工作。一是要进一步提高思想认识。各级各部门要深入学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，特别是以人民为中心的发展思想，深刻认识到市民热线工作的重要性，将其作为检验干部作风和工作成效的重要标尺。二是要完善工作机制。建立和完善市民热线工作的内部协调机制，明确各部门职责，确保问题能够快速流转、高效解决。同时，要建立健全考核评价体系，将市民热线工作纳入绩效考核，通过奖惩并举，激发工作人员的积极性和主动性。三是要加强信息化建设。加大投入力度，加快信息系统建设，实现数据共享和交换，提高工作效率。同时，要加强技术支持力量，确保系统稳定运行。四是要提升群众工作能力。加强对工作人员的培训，提高其政策水平和服务意识，确保能够准确回应群众诉求，提供优质服务。五是要加强宣传引导。通过多种渠道，广泛宣传市民热线的功能和作用，提高群众知晓率和参与度，形成良好的社会氛围。

　　三、强化责任落实，确保市民热线工作取得实效

　　市民热线工作是一项系统工程，需要全县上下共同努力，形成合力。一是要压实领导责任。各级领导干部要切实履行第一责任人职责，亲自抓、带头干，定期听取市民热线工作汇报，研究解决重大问题。要将市民热线工作纳入重要议事日程，定期召开专题会议，部署推进相关工作。二是要强化部门协同。各相关部门要树立全局观念，加强沟通协作，共同解决市民热线中的难点问题。对于涉及多个部门的复杂问题，要建立联合工作机制，明确牵头部门和配合部门，确保问题得到有效解决。三是要加强督促检查。县纪委监委、县委督查室、县政府督查室等部门要加大对市民热线工作的监督检查力度，定期开展专项督查，发现问题及时督促整改。对工作不力、推诿扯皮的单位和个人，要严肃问责，确保各项工作任务落到实处。四是要注重总结经验。要及时总结市民热线工作中的好做法、好经验，推广典型，发挥示范引领作用。同时，要不断探索创新，优化工作流程，提高工作效率和服务质量，努力将我县市民热线工作打造成全市乃至全省的标杆。

　　总之，市民热线工作是践行以人民为中心发展思想的具体体现，是密切党群关系、提升政府形象的重要途径。各级各部门要以高度的政治责任感和使命感，扎实做好市民热线各项工作，不断提升群众满意度和获得感，为推动全县经济社会高质量发展作出新的更大贡献。

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