某市关于加强市民热线工作的意见

　　为进一步畅通社情民意表达渠道，认真践行以人民为中心、以问题为导向的服务理念，充分发挥12345市民热线作用，不断提升为民服务水平，现就加强12345热线工作提出如下意见。

　　一、充分认识12345热线工作的重要性

　　12345热线作为党委、政府受理人民群众意见建议和求助事项的公共服务热线，是党委、政府联系群众的连心桥，是检验干部作风的重要窗口，是广大群众监督党委、政府工作的重要平台，是凝聚力量的重要渠道，也是加强和创新社会治理、提高社会治理能力，建设阳光型、法治型、责任型和服务型政府的成功探索。12345热线开通以来，充分发挥了社情民意的“晴雨表”、政风行风的“监督仪”、社会稳定的“减压阀”、群众关注的“传感器”、地区热点的“预报台”作用，在全市经济社会发展中发挥了不可替代的作用，受到社会各界及广大人民群众普遍认可。做好12345热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。各级各部门要高举为群众工作、为群众服务的旗帜，树立起“把群众的事当成天大的事”的理念，把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一追求，做到“群众有所呼，我们有所应”，切实提高对做好12345热线工作重要性的认识，进一步加强领导，强化措施，完善机制，切实提高热线工作标准，不断提升服务水平，为全市经济社会高质量发展作出新的更大贡献。

　　二、明确主要任务和责任分工

　　（一）主要任务。认真做好政务服务和公共服务工作，及时解决市民和外地来我市人员各类咨询和诉求，为企业发展和招商引资提供优质服务，不断提高全市热线系统工作质量和服务水平。打造党委、政府与人民群众沟通的高效平台，进一步提升市民群众的获得感和满意度。充分挖掘利用热线大数据资源，为市委、市政府决策和有关行业管理提供民意参考。进一步加强12345热线与其他政务服务平台的协同联动，形成合力，共同推进社会治理现代化。同时，加大对热线工作人员的培训力度，提升其业务能力和综合素质，确保热线服务的专业化和标准化。

　　（二）责任分工。为确保12345热线工作的顺利开展，各级各部门要明确职责，落实责任。市热线办负责统筹协调全市12345热线工作，制定和完善相关制度规范，指导和监督各区县、各部门的热线工作。各区县政府和市级各部门要设立专门机构或指定专人负责本区域、本部门的12345热线工作，确保群众诉求得到及时有效的处理。各承办单位要严格按照规定时限办理群众诉求，不得推诿扯皮，对于复杂疑难问题，要及时向上级报告，寻求解决方案。市热线办将定期对各区县、各部门的热线工作进行考核评价，对表现突出的单位和个人给予表彰奖励，对工作不力、造成不良影响的单位和个人进行问责。

　　三、强化保障措施

　　（一）加强组织领导。各级党委、政府要高度重视12345热线工作，将其纳入重要议事日程，定期听取工作汇报，研究解决工作中遇到的重大问题。主要领导要亲自过问，分管领导要具体抓，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。市热线办要加强与各区县、各部门的沟通协调，形成上下联动、左右协同的工作机制。

　　（二）加大投入力度。各级财政部门要根据实际需要，合理安排12345热线工作经费，确保热线平台建设和运行维护的资金需求。同时，要积极争取上级支持，多方筹措资金，不断改善热线工作条件，提高热线服务能力。鼓励和支持社会力量参与12345热线工作，通过政府购买服务等方式，引入专业机构和技术力量，提升热线服务的专业化水平。

　　（三）完善制度机制。要进一步完善12345热线工作的各项规章制度，建立健全首接负责制、限时办结制、回访反馈制等工作机制，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。市热线办要加强对各区县、各部门热线工作的指导和监督，定期开展业务培训和经验交流，不断提高热线工作人员的业务能力和综合素质。同时，要建立科学合理的考核评价体系，将12345热线工作纳入年度目标责任考核，推动各项工作任务落到实处。

　　四、深化改革创新

　　（一）推进智慧化建设。要充分利用现代信息技术手段，加快推进12345热线智慧化建设，实现热线服务的智能化、便捷化。要积极探索运用大数据、云计算、人工智能等技术，提升热线数据分析能力，为市委、市政府决策提供更加精准的民意参考。同时，要不断完善热线服务平台功能，优化用户体验，提高群众满意度。

　　（二）拓展服务领域。要在现有基础上，进一步拓展12345热线的服务领域，逐步将更多的政务服务和社会服务事项纳入热线范围，实现“一号通办”。要积极探索建立12345热线与社区网格化管理的联动机制，将热线服务延伸到基层，打通服务群众的“最后一公里”。

　　（三）强化监督考核。要建立健全12345热线工作的监督考核机制，加强对各区县、各部门热线工作的监督检查，及时发现和纠正存在的问题。市热线办要定期组织第三方评估机构对热线服务质量进行评估，公开评估结果，接受社会监督。同时，要建立群众满意度调查制度，定期开展群众满意度调查，广泛听取群众的意见和建议，不断改进和提升热线服务水平。

　　五、加强宣传引导

　　（一）广泛宣传推广。各级各部门要充分利用广播、电视、报纸、网络等媒体，广泛宣传12345热线的功能和作用，提高群众对12345热线的认知度和使用率。要通过举办培训班、发放宣传资料等形式，加强对12345热线的宣传推广，让更多的群众了解和使用12345热线，真正使12345热线成为党委、政府联系群众的桥梁和纽带。

　　（二）树立典型示范。要注重发现和培养12345热线工作中的先进典型，通过召开现场会、经验交流会等形式，推广先进经验和做法，发挥典型的示范引领作用。要加大对先进集体和个人的表彰奖励力度，激发广大热线工作者的积极性和创造性，营造良好的工作氛围。

　　（三）加强舆论引导。各级宣传部门要加强对12345热线工作的舆论引导，及时报道热线工作的新进展、新成效，积极回应社会关切，营造良好的社会舆论环境。要密切关注12345热线工作中的热点难点问题，主动发声，澄清事实，消除误解，维护社会稳定。

　　六、总结与展望

　　12345热线作为连接党和政府与人民群众的重要桥梁，承载着倾听民声、汇聚民智、服务民生的重要使命。在今后的工作中，我们将深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持人民至上，始终把人民群众的利益放在首位，不断提升12345热线的服务质量和效率，努力打造更加高效、便捷、贴心的公共服务平台，为推动全市经济社会高质量发展作出新的更大贡献。各级各部门要以更高的站位、更实的举措、更严的要求，全面落实好12345热线工作的各项任务，确保各项工作取得实效，让人民群众在每一件小事中感受到党和政府的温暖，增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

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