某市场监管所关于消费维权投诉与调解对接机制的研究

　　近些年，基层市场监管部门消费维权工作的机构进一步健全，制度进一步完善，消费维权的工作水平进一步提高，为化解社会矛盾，维护社会稳定起到了缓冲、减震的重要作用。但是基层市场监管部门的消费维权工作目前还存在一些问题，尤其突出的是基层市场监管所处理消费纠纷的方式方法较单一、与相关部门的联动诉调对接机制缺失，对双方利益争议大、经多次行政调解未能达成协议的消费纠纷，都是以“终止调解”的方式，把“烫手的山芋”推向司法调解，错失有效调解消费纠纷的最佳时机。笔者尝试根据某市场监管所实际针对上述问题进行探讨，并提出建议对策。

　　一、基层市场监管所处理消费纠纷的现状

　　（一）受理的消费投诉和纠纷利益争议较小，调查取证与调解较轻松。就我所而言，近年受理处理的消费纠纷案涉及的利益争议多在几百元到几千元之间，以农资、金融业、普通生活消费等纠纷居多，且争议数目较小，调查取证和调解都比较轻松。据统计，202x年，某市场监管所共受理消费者申（投）诉的消费纠纷案件x起，其中“诉转案”x起，未达成调解协议的x起，为消费者挽回经济损失x万元。

　　（二）受理的消费投诉和纠纷发生地在辖区，调查取证与调解较方便。从我所近年来受理的各类申投诉来看，投诉与纠纷的发生地多在本级辖区内，对基层市场监管部门开展消费维权工作提供了快捷、方便的条件。工作人员能在处理投诉和纠纷时尽快赶到现场进行调查取证、核实事实。纠纷双方在现场的，工作人员查实的事实材料经双方签字确认后，即可开展现场调解工作；对投（申）诉方不在现场的纠纷案件，待工作人员调查取证完成后，通知纠纷双方到市场监管部门调解室面对面或单独开展进一步的调解工作。无论对消费纠纷的事实调查和调解都十分方便。

　　（三）处理消费投诉和纠纷的方式方法简单，部门诉调对接机制缺失。就我所近年的情况来看，处理消费投诉和纠纷的方式方法较为简单，主要依赖于传统的口头调解和书面调解，缺乏多样性和灵活性。特别是在面对复杂、专业的消费纠纷时，工作人员的专业知识和技能显得不足，难以提供有效的解决方案。此外，基层市场监管部门与其他相关部门如法院、公安、消协等之间的诉调对接机制尚未建立，导致在处理一些需要跨部门协作的消费纠纷时，往往因为沟通不畅、信息不对称等问题而影响调解效果。

　　二、存在问题的原因分析

　　（一）人员素质参差不齐，专业能力有待提升。基层市场监管部门的工作人员来自不同的背景，部分人员缺乏系统的法律知识和消费维权专业知识，对于复杂消费纠纷的处理能力有限。同时，由于培训机会有限，工作人员的知识更新速度跟不上市场变化，难以应对日益复杂的消费环境。

　　（二）资源配备不足，技术支持滞后。基层市场监管部门在人财物等方面的支持相对薄弱，尤其是在信息化建设方面投入不足，导致在处理消费纠纷时，无法充分利用现代信息技术手段提高工作效率和质量。例如，在大数据分析、电子证据固定等方面的应用尚处于初级阶段，难以满足现代化消费维权的需求。

　　（三）法律法规体系不完善，执法依据不够明确。虽然近年来国家出台了一系列关于消费者权益保护的法律法规，但在具体执行过程中，仍存在一些模糊地带，给基层市场监管部门带来了困扰。例如，对于某些新兴领域的消费行为，现行法律法规未能及时跟进，导致在处理相关纠纷时缺乏明确的法律依据。

　　（四）公众法律意识淡薄，维权渠道知晓度不高。尽管各级政府和社会各界不断加大消费者权益保护的宣传力度，但仍有部分消费者对自身权益认识不足，遇到消费纠纷时不知道如何有效维权，甚至采取过激行为，增加了基层市场监管部门的工作难度。

　　三、解决对策及建议

　　（一）加强队伍建设，提升工作人员综合素质。一是加大对基层市场监管部门工作人员的培训力度，定期组织法律知识、消费维权专业知识等方面的培训，提高其业务能力和水平；二是优化人才结构，引进一批具有法律、经济、管理等专业背景的人才，增强队伍的专业化程度；三是建立健全激励机制，激发工作人员的积极性和创造性，打造一支高素质的消费维权队伍。

　　（二）加大资源投入，推进信息化建设。一是增加对基层市场监管部门的财政支持，确保其在人员、设备、技术等方面的投入能够满足日常工作的需要；二是加快信息化建设步伐，利用大数据、云计算等现代信息技术手段，实现消费纠纷处理的智能化、高效化；三是探索建立消费维权信息共享平台，实现各部门间的信息互联互通，提高工作效率和服务水平。

　　（三）完善法律法规，明确执法依据。一是结合市场发展和消费需求的变化，及时修订和完善相关法律法规，填补现有法律体系中的空白和漏洞；二是加强对法律法规的解读和宣传，让基层市场监管部门工作人员准确理解和把握法律精神，依法行政；三是建立健全消费维权典型案例库，通过案例指导，帮助工作人员更好地运用法律法规解决实际问题。

　　（四）强化宣传教育，提高公众法律意识。一是充分利用传统媒体和新媒体等多种渠道，广泛开展消费者权益保护法律法规的宣传活动，提高消费者的法律意识和维权能力；二是定期举办消费维权知识讲座、咨询活动等，普及消费维权知识，引导消费者理性消费、合法维权；三是加强对经营者诚信经营的教育和监管，营造良好的消费环境，减少消费纠纷的发生。

　　综上所述，基层市场监管部门在消费维权工作中取得了一定的成绩，但仍面临诸多挑战。只有通过加强队伍建设、加大资源投入、完善法律法规、强化宣传教育等措施，才能不断提高消费维权工作的质量和效率，更好地维护广大消费者的合法权益，为构建和谐社会作出积极贡献。未来，我们将在习近平新时代中国特色社会主义思想的指引下，继续深化消费维权制度改革，创新工作思路，提升服务水平，努力开创消费维权工作新局面。

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