某市工商局开展“诉转案”工作经验材料：强化“诉转案” 维权增效能

　　20xx年以来，xx市市场监管局充分发挥12315消费者申诉举报指挥中心的作用，进一步强化“诉转案”工作，通过案件查办提升消费投诉举报调处力度，有效增强了维权效能。20xx年全系统共查办“诉转案”案件85件，案值240.08万元。我们的主要做法是：

　　一、把握三个关键点，筑牢“诉转案”工作基础

　　（一）转变观念。通过深入学习讨论，提高12315工作人员的思想认识，明确建立“诉转案”工作机制的必要性和重要意义。“诉转案”不仅改变了过去处理投诉以调解为主、缺乏处罚的局面，还有效弥补了行政调解手段的不足。这有助于及时发现违法行为，预防消费纠纷的扩大和蔓延，防范侵权行为再次发生，规范经营者的经营行为。我们深刻认识到，“诉转案”工作不仅是为办案而办案，更是履行职责、维护市场秩序的需要。

　　（二）制定办法。为了使“诉转案”工作有章可循，我们制定了《12315“诉转案”工作办法》，进一步明确了消费者投诉举报转化为“诉转案”案件的适用条件、适用范围、职责分工、处理程序、规范管理和考核监督等方面的要求。该《办法》的出台，进一步明确了“诉转案”工作目标，规范了工作流程，划分了责任，建立了上下联动的“诉转案”工作机制，确保各项工作有条不紊地进行。

　　（三）明确职责。我们明确了消保分局、12315消费者申诉举报指挥中心、市场监管所、业务科室和各办案单位的责任分工与协作领域，解决了投诉受理、处理与案件办理过程中出现的工作脱节现象，确保在“诉转案”工作中既能有序开展维权调解工作，又能专业、快速地从根源上解决违法、违规经营行为。各部门之间相互配合，加强协调，形成了受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作格局，提升了工作效率和质量。

　　二、遵循三个流程，规范“诉转案”工作机制

　　（一）及时交办。12315指挥中心平台接线人员在接听12315热线电话时，一旦发现有价值的投诉举报案件线索，立即进行记录并初步评估其价值。对于符合“诉转案”条件的案件，迅速交办至相关业务科室或市场监管所，确保案件线索不被遗漏。同时，我们建立了案件线索跟踪机制，确保每一条线索都能得到及时、有效的处理。

　　（二）规范流转。接到交办的案件线索后，相关业务科室或市场监管所立即进行核查，对符合立案条件的案件，依法依规启动调查程序。在调查过程中，各部门严格按照法定程序和时限要求，确保案件调查的合法性和公正性。同时，我们加强了内部沟通协调，确保案件流转顺畅，避免因部门间信息不对称导致的工作延误。此外，我们还建立了案件进展报告制度，定期向12315指挥中心反馈案件进展情况，确保案件处理的透明度和公开性。

　　（三）严格查办。对于已经立案的“诉转案”案件，我们严格按照法律法规和《12315“诉转案”工作办法》的要求，依法依规进行查处。在查办过程中，我们注重证据收集和固定，确保案件事实清楚、证据确凿。同时，我们加强了对案件当事人的法律宣传教育，引导其主动改正违法行为，消除不良影响。对于情节严重、社会影响恶劣的案件，我们依法从重处罚，形成强大的震慑效应，维护市场秩序和社会稳定。

　　三、强化三项措施，提升“诉转案”工作成效

　　（一）加强培训。为了提升12315工作人员的专业素质和业务能力，我们定期组织培训活动，邀请法律专家和业务骨干进行授课，重点讲解“诉转案”工作的政策法规、操作流程和典型案例。通过培训，工作人员不仅掌握了“诉转案”工作的基本知识和技能，还提高了对复杂案件的分析判断能力，增强了依法行政的能力和水平。同时，我们还鼓励工作人员参加各类业务竞赛和技能比武，激发他们的工作热情和创新精神，不断提升整体工作水平。

　　（二）完善机制。为了确保“诉转案”工作的顺利推进，我们不断完善相关工作机制。一方面，我们建立了案件线索评估机制，对每一条投诉举报线索进行综合评估，确保将有价值的线索及时转化为“诉转案”案件。另一方面，我们建立了案件督办机制，对重点案件实行挂牌督办，确保案件按时按质完成。此外，我们还建立了案件回访机制，对已办结的“诉转案”案件进行回访，了解当事人对案件处理结果的满意度，及时发现和纠正存在的问题，不断提升案件办理质量和服务水平。

　　（三）强化宣传。为了增强社会各界对“诉转案”工作的认识和支持，我们加大了宣传力度。通过新闻媒体、网络平台、宣传栏等多种渠道，广泛宣传“诉转案”工作的意义和成效，提高消费者的维权意识和经营者的守法意识。同时，我们定期发布典型案例，以案说法，警示经营者遵守法律法规，诚信经营。此外，我们还开展了“诉转案”工作进社区、进企业、进校园等活动，面对面解答群众关心的问题，听取群众的意见和建议，不断改进工作方法，提升工作效果。

　　四、总结经验，推动“诉转案”工作再上新台阶

　　经过几年的努力，我们在“诉转案”工作方面取得了一定的成绩，但也存在一些不足之处。下一步，我们将认真总结经验教训，进一步完善工作机制，提升工作水平。一是继续深化思想认识，增强责任感和使命感，确保“诉转案”工作始终围绕维护消费者权益和市场秩序这一核心目标展开。二是加强队伍建设，通过培训、考核、激励等手段，提升工作人员的业务能力和综合素质，打造一支专业化的“诉转案”工作队伍。三是创新工作方法，积极探索运用大数据、云计算等现代信息技术手段，提升“诉转案”工作的智能化和精准化水平。四是加强协作配合，建立健全跨部门、跨区域的协作机制，形成工作合力，共同打击违法行为，维护市场秩序。五是强化监督考核，建立科学合理的考核评价体系，加强对“诉转案”工作的监督检查，确保各项工作任务落到实处。

　　总之，我们将以更高的标准、更严的要求、更实的举措，扎实推进“诉转案”工作，努力为消费者提供更加优质、高效的维权服务，为维护市场秩序、促进经济社会健康发展作出新的更大贡献。

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