某市税务局优化服务关爱特殊人群经验材料

　　自国家税务总局发布《关于关心关爱老年人和残疾人等特殊人员做好纳税缴费服务工作的通知》以来，国家税务总局XX市税务局迅速响应，依策而行，坚持“精准定位、精细服务、精诚为民”，认真开展特殊人群个性化服务探索，为特殊人员送上特别关爱，确保便民春风路上“一个都不能少”。

　　一、精确定位，数据赋能，织就关爱特殊群体“温情网”

　　（一）以“数”定基，框定整体工作基本面。XX市税务局坚持将数据作为工作开展的逻辑起点，主动联系相关职能部门开展数据排查，通过两个明确，构建特殊服务群体数据库，框定工作开展基本面。一方面明确“有哪些人”，积极对接市残疾人联合会、民政局等部门，明确特殊群体包括的人群种类、每种群体涵盖的人员数量；另一方面明确“有哪些事”，会同相关业务部门，明确特殊群体涉及的涉税缴费事项，制作详实清单。

　　（二）以“智”定策，圈定工作推进基准线。坚持“以数治税”理念，集中数据处理人员集约开展数据分析，从“查缺”、“补短”两个维度圈定工作推进的基准线。一方面是“查缺”，即对税费优惠享受情况开展分析，筛选出应享未享优惠政策的特殊群体数据；另一方面是“补短”，即通过追踪特殊群体既往办税缴费轨迹，筛选出逾期申报缴纳税费的特殊群体信息，为个性化服务提供详实路径规划。

　　（三）以“需”定靶，锚定个性举措着力点。在数据分析的基础上，坚持需求导向和“用户思维”，主动联系特殊群体了解办税缴费过程中的实际困难，征集涉税诉求和意见建议。通过“数据集约智能处理中枢”的智能化清洗、集约化处理、标签化赋值，将“特需”服务群体纳入数据化“标签信息库”，依据标签项开展精准化信息推送和“一条龙”全程帮扶等特色化服务措施，为特殊人群生成“人性化、个性化、专属化”服务建议。

　　二、精细服务，个性化举措温暖人心

　　（一）优化服务流程，提升办税体验。XX市税务局针对特殊群体的实际需求，优化了多项服务流程。一是设立特殊人群专用窗口，安排专人负责接待和指导，减少排队等候时间；二是开通绿色通道，简化办税缴费手续，提供预约服务和上门服务，确保特殊群体能够便捷高效地完成各项业务；三是完善无障碍设施，如设置轮椅通道、安装语音提示系统等，为行动不便的纳税人提供便利。

　　（二）开展精准辅导，解决实际问题。为了更好地帮助特殊群体理解和掌握税收政策，XX市税务局组织开展了多次专题培训和辅导活动。一是定期举办税收政策宣讲会，邀请专家详细解读最新税收法规和优惠政策，解答纳税人疑问；二是建立线上服务平台，通过视频直播、在线答疑等方式，为特殊群体提供24小时不间断的咨询服务；三是开展一对一辅导，针对个体户和小微企业等特定对象，提供定制化的税收筹划建议，帮助其合理合法减轻税负。

　　（三）加强宣传引导，营造关爱氛围。XX市税务局高度重视特殊群体的权益保障，通过多种渠道广泛宣传税收优惠政策和服务措施。一是利用官方网站、微信公众号等新媒体平台，发布相关政策解读和办事指南，提高社会知晓度；二是与社区、学校、企业等单位合作，开展联合宣传活动，普及税收知识，增强公众的纳税意识；三是定期走访特殊群体家庭，了解他们的生活状况和实际需求，及时调整和完善服务措施，确保政策落地见效。

　　三、精诚为民，打造优质服务品牌

　　（一）强化队伍建设，提升服务水平。XX市税务局注重培养一支高素质的服务团队，不断提升工作人员的专业能力和综合素质。一是加强业务培训，组织全体税务干部学习了最新的税收法律法规和业务操作规程，确保每位工作人员都能熟练掌握相关政策；二是开展岗位练兵，通过模拟演练、案例分析等形式，提高工作人员的实际操作能力和服务水平；三是建立激励机制，对表现突出的个人和集体给予表彰奖励，激发广大干部职工的工作热情和创新精神。

　　（二）健全监督机制，确保服务质量。为了确保各项服务措施落到实处，XX市税务局建立健全了监督考核机制。一是设立投诉举报热线，接受社会各界的监督和反馈，及时处理纳税人反映的问题；二是开展定期检查，对各基层单位的服务情况进行全面评估，查找存在的不足并提出改进意见；三是实施绩效考核，将服务质量和群众满意度纳入年度考核指标体系，推动形成“比学赶帮超”的良好氛围。

　　（三）深化合作共建，拓展服务范围。XX市税务局积极探索与政府部门、社会组织等多方合作，共同为特殊群体提供更加全面和优质的服务。一是与残联、民政等部门建立长效协作机制，共享信息资源，协同推进特殊群体的帮扶工作；二是与银行、保险等金融机构合作，推出一系列金融产品和服务，帮助特殊群体解决资金难题；三是与公益组织、志愿者团队合作，开展形式多样的公益活动，传递社会正能量，营造和谐友爱的社会环境。

　　通过以上措施，XX市税务局在关心关爱老年人和残疾人等特殊人员方面取得了显著成效，得到了社会各界的广泛认可和支持。未来，XX市税务局将继续深入贯彻落实习近平总书记的重要指示精神，坚持以人民为中心的发展思想，不断优化服务方式，提升服务效能，努力为特殊群体创造更加温馨、便捷、高效的办税缴费环境，为建设幸福和谐社会贡献力量。

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