公安机关110与12345热线分流机制调研材料

　　目前，110系统已在社会生活中发挥着举足轻重的作用，但也承载着过多的非警务警情。随着社会形态的不断发展，迫切需要我们将非警务警情由110系统向其他渠道进行合理分流，尤其应积极借助全国各地普遍建立的12345热线电话系统，有效分流110系统中的非警务类诉求，为公安机关减压减负，真正使警务资源在核心警务活动中发挥应有的作用。笔者就完善110与12345热线互通分流机制浅谈几点思考。

　　一、12345热线运行情况及与110联动工作现状

　　（一）12345热线系统的运行现状

　　就目前情况来看，12345热线系统是各个地方政府建立的用以向公众提供各种政府公共服务、受理咨询投诉建议的电话服务平台。虽然国家工信部将12345规定为政务类公开特服专用号码，但目前各地12345系统的建设并没有统一标准，其目标定位和服务水平也各不相同。这一现状仅从12345的命名情况就可见一斑。不同地区根据自身的工作定位，分别将其称之为市民热线、市长热线、市长公开电话、政府便民电话、政府服务热线、政务热线等等。以12345热线电话为核心的公共服务体系，已发展为规范高效的非紧急救助服务系统，成为群众获取公共服务、联系各级政府的重要纽带。

　　例如，某市12345热线系统由市政务办主管，建立了严格规范的受理、办理、反馈、......