某市消费者委员会消费维权工作经验材料

　　履行消委职能 做好维权文章

　　20xx年，xx市消费者委员会以“让消费者更有力量”年主题宣传为重点，加强消费教育引导，创新消费纠纷调解机制，加大对商品和服务的评议监督力度，全面履行《消费者权益保护法》赋予的职能，切实保护消费者合法权益，取得了显著的成绩。我们的主要做法是：

　　一、抓三项教育，增强维权意识

　　（一）义务教育。为提升青少年的消费维权意识，市消费者委员会组织了一批热心公益的消费维权志愿者，担任义务辅导员，深入各中小学校，结合实际生活案例，给同学们讲解消费者的权利、经营者的义务、消费纠纷的解决方法、食品安全知识以及商品识假辨假技巧。志愿者们详细介绍了如何鉴别真假食品、如何在购买食品时查看外包装上的生产日期、保质期、生产厂家等信息，帮助学生们树立正确的消费观念，学会“买前识真假，买后懂维权”。此外，xx分会、xx分会、xx分会、xxx分会等13个基层消委分会还分别开展了食品安全知识讲座、商品识假辨假培训、“消费维权夏令营”、“维权小卫士评选”、消费维权知识竞赛等一系列丰富多彩的活动，共向全市中小学发放各类宣传资料15000多份，极大地丰富了“一会两站”的内容。

　　（二）警示教育。为了更有效地提醒广大消费者，制约和监督一些企业和商家的不规范经营行为，市消费者委员会于20xx年向全市公开发布了《xx市20xx年十大消费投诉热点》和《20xx年十大消费典型案例》，这些案例涉及食品安全、虚假广告、售后服务等多个领域，引起了社会各界的广泛关注和强烈反响。市消委有关负责人定期在报纸和电视台的“行风热线”等栏目中，就如何保障消费者的合法权益问题进行解答，指导消费者依法维护自身权益，收到了良好的社会效果。同时，市消委还积极开展消费警示和消费提示教育，根据消费调查、商品比较试验、重大投诉案例、投诉热点分析等内容，提炼出消费警示和提示，通过多种途径向社会发布。20xx年，全市共发布消费警示和提示18条，有效提升了消费者的自我保护能力。

　　（三）法规教育。为进一步普及消费者权益保护法律法规，市消费者委员会编印了《消费维权手册》10000册，并通过社区、学校、商场等多种渠道，免费向广大消费者发放。该手册内容涵盖了《消费者权益保护法》的主要条款、常见消费陷阱及防范措施、消费纠纷处理流程等实用信息，深受市民欢迎。此外，市消委还联合相关部门，举办了多场消费者权益保护法律法规专题讲座，邀请法律专家现场解读相关法律法规，解答消费者在实际生活中遇到的法律问题。20xx年，全市共举办法律法规专题讲座20余场，参与人数超过3000人次，大大提高了消费者的法律素养和维权意识。

　　二、创新机制，提升维权效能

　　（一）建立多元调解机制。为有效化解消费纠纷，提高维权效率，市消费者委员会积极探索建立多元化的消费纠纷调解机制。一是与人民法院建立诉调对接机制，对于复杂的消费纠纷案件，通过诉前调解的方式，快速高效地解决问题，减轻法院的诉讼压力。二是与行业协会合作，设立行业调解委员会，充分发挥行业内部的专业优势，及时化解行业内发生的消费纠纷。三是依托社区、街道等基层组织，建立消费维权工作站，方便消费者就近咨询和投诉，实现消费纠纷的快速响应和处理。20xx年，全市共成功调解消费纠纷3000余起，调解成功率超过90%，得到了广大消费者的认可和好评。

　　（二）优化投诉举报平台。为方便消费者投诉举报，市消费者委员会不断优化投诉举报平台，提升服务质量和效率。一是完善线上投诉举报系统，开通了官方网站、微信公众号、手机APP等多种投诉举报渠道，实现了投诉举报的全天候受理。二是建立投诉举报快速反应机制，对于紧急和重大投诉举报，第一时间启动应急处置程序，确保问题得到及时解决。三是加强投诉举报数据分析，定期对投诉举报情况进行统计分析，及时发现和解决消费领域的突出问题。20xx年，全市共受理消费者投诉举报15000余件，同比增长20%，投诉处理满意率超过95%。

　　（三）强化监督评议力度。为加大对商品和服务的监督力度，市消费者委员会采取了一系列措施。一是开展商品质量抽检，针对消费者反映强烈的重点商品，定期组织抽检，及时公布抽检结果，督促企业整改。二是实施服务质量评议，通过问卷调查、暗访等方式，对重点行业的服务质量进行评议，推动企业提升服务水平。三是建立信用评价体系，将企业的诚信经营情况纳入信用评价体系，定期发布企业信用评价报告，引导消费者选择诚信企业。20xx年，全市共抽检商品1000余批次，评议服务企业200余家，发布企业信用评价报告10余期，有效净化了市场环境，保障了消费者的合法权益。

　　三、广泛宣传，营造浓厚氛围

　　（一）开展主题宣传活动。为营造全社会共同关注和支持消费者权益保护的良好氛围，市消费者委员会每年都会围绕“3·15国际消费者权益日”等重要时间节点，开展形式多样的主题宣传活动。20xx年，市消委以“让消费者更有力量”为主题，组织了“消费维权知识进社区”、“消费维权知识进企业”、“消费维权知识进农村”等一系列宣传活动，通过举办知识讲座、发放宣传资料、设置咨询台等形式，广泛普及消费者权益保护知识，提高消费者的维权意识。活动期间，共发放宣传资料50000余份，接待咨询群众10000余人次，取得了良好的社会效果。

　　（二）利用媒体扩大影响。为扩大消费者权益保护工作的影响力，市消费者委员会充分利用电视、广播、报纸、网络等媒体资源，广泛宣传消费者权益保护工作的重要性和成效。一是与本地主流媒体合作，开设“消费维权”专栏，定期发布消费维权资讯，解答消费者关心的问题。二是制作消费维权专题节目，通过电视、广播等渠道播出，提高消费者的维权意识和能力。三是利用新媒体平台，如微博、微信、抖音等，发布消费警示、消费提示等信息，扩大宣传覆盖面。20xx年，市消委在各类媒体上发布消费维权资讯1000余条，制作专题节目20余期，发布新媒体信息500余条，有效提升了消费者权益保护工作的社会关注度。

　　（三）发动社会力量参与。为形成全社会共同参与消费者权益保护的良好局面，市消费者委员会积极发动社会各界力量，共同参与消费者权益保护工作。一是成立消费者权益保护志愿者队伍，招募了一批热心公益、具备专业知识的志愿者，参与消费维权宣传、咨询、调解等工作。二是与高校、科研机构等单位合作，开展消费者权益保护理论研究和实践探索，为消费者权益保护工作提供智力支持。三是鼓励和支持消费者协会、行业协会等社会组织，积极参与消费者权益保护工作，发挥其在行业自律、消费者教育等方面的作用。20xx年，市消委共组织志愿者开展活动50余次，参与人数超过1000人次，与高校、科研机构合作开展课题研究10余项，与行业协会合作开展活动20余次，形成了多方合力，共同推动消费者权益保护工作的发展。

　　四、总结经验，持续改进提升

　　20xx年，xx市消费者委员会在履行消委职能、做好维权文章方面取得了一定的成绩，但也存在一些不足之处。一是部分基层消委分会的工作力度有待进一步加强，二是消费维权宣传的覆盖面还需进一步扩大，三是消费纠纷调解机制的创新力度还需进一步加大。为此，市消费者委员会将在今后的工作中，继续坚持问题导向，认真总结经验，查找不足，制定针对性的改进措施，不断提升消费者权益保护工作的水平。

　　一是加强基层消委分会建设。加大对基层消委分会的支持力度，提供必要的经费和物资保障，提升基层消委分会的服务能力和水平。定期组织基层消委分会工作人员培训，提高其业务素质和工作能力。建立健全考核激励机制，激发基层消委分会的工作积极性和创造性。

　　二是扩大消费维权宣传覆盖面。充分利用各种媒体资源，特别是新媒体平台，扩大消费维权宣传的覆盖面和影响力。创新宣传方式，采用更加生动、直观的形式，提高消费者的参与度和关注度。加强与学校、社区、企业的合作，开展形式多样的消费维权宣传活动，提高消费者的维权意识和能力。

　　三是创新消费纠纷调解机制。继续深化与人民法院、行业协会、基层组织的合作，不断完善多元化的消费纠纷调解机制。探索建立在线调解平台，方便消费者通过网络渠道解决消费纠纷。加强对消费纠纷调解人员的培训，提高其专业水平和调解能力。建立健全消费纠纷调解的监督机制，确保调解过程公平公正，调解结果合法有效。

　　四是加强消费维权队伍建设。选拔和培养一批高素质的消费维权工作人员，组建一支业务精湛、作风优良的消费维权队伍。加强与高校、科研机构的合作，开展消费维权理论研究和实践探索，为消费维权工作提供智力支持。建立健全消费维权工作人员的考核激励机制，激发其工作热情和创造力。

　　五是强化消费维权信息化建设。加快消费维权信息化建设步伐，提升消费维权工作的科技含量和智能化水平。开发和完善消费维权信息系统，实现消费投诉举报、消费纠纷调解、消费维权宣传等工作的全流程信息化管理。加强数据共享和分析应用，提高消费维权工作的精准度和有效性。

　　总之，20xx年，xx市消费者委员会将继续坚持以人民为中心的发展思想，全面履行《消费者权益保护法》赋予的职责，不断创新工作思路和方法，努力提升消费者权益保护工作的水平，为构建和谐消费环境、促进经济社会高质量发展作出新的更大贡献。

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