市政务服务实体大厅管理规范（试行）

　　市服务实体大厅管理规范（试行）

　　为进一步推进XX市各级服务中心服务标准化、规范化、便利化建设，根据《关于加快推进服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔202x〕5号）、《XX省人民关于印发XX省加快推进服务标准化规范化便利化实施方案的通知》（云政发〔202x〕41号）等文件精神，结合工作实际，制定本管理规范。

　　第一章 总 则

　　第一条 总体要求

　　以为指导，全面贯彻落实的精神，深入落实上级领导考察XX重要讲话精神，进一步推进服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，为推进XX经济社会高质量发展提供服务保障。

　　第二条 基本原则

　　以人为本，服务为民。以提升企业和群众获得感和满意度为根本，以解决企业和群众办事中的痛点难点堵点问题为导向，以提供优质高效便捷的服务为重点。

　　第三条 工作目标

　　围绕“办事不求人、审批不见面、最多跑一次”，深入推进“一窗通办”、“一网通办”、“掌上通办”、“一次办成”、“马上办好”、“就近申办”、“全市能办”，不断提升市、县（市）区、乡镇（街道）、村（社区）四级（便民）服务中心（站）（以下简称为服务中心）服务标准化规范化便利化水平，规范服务行为，健全服务工作制度，完善服务人员考评措施，建成规范统一、整体联动、部门协同、一网办理的线上线下一体化服务体系，实现服务标准统一、服务形象统一、服务品质统一，让企业和群众办事更顺畅、更便捷、更高效。

　　第四条 工作任务

　　各级服务管理部门负责统筹管理服务中心建设运行、服务平台应用、服务人员管理、服务事项进驻、日常管理监督考评等工作，指导下级服务管理部门工作。

　　第二章 场所与设施

　　第一节 主体建筑与外立面

　　一、主体建筑外形宜保持简洁大方，外立面无破损

　　服务中心的主体建筑应设计简洁大方，外观整洁美观，外立面不得有明显破损或陈旧现象。建筑的整体形象应体现现代、庄重、亲民的特点，给前来办事的企业和群众留下良好的第一印象。外墙材料应选用耐久性强、易维护的材质，确保长期使用后仍能保持良好状态。定期对外立面进行检查和维护，及时修复任何损坏或老化部分，确保建筑外观始终如一地保持高标准。

　　二、场所内应开阔通透，符合集中式、开放式工作环境的要求

　　服务中心内部空间应布局合理，宽敞明亮，采光良好，通风顺畅。各功能区域之间应保持合理的距离，避免拥挤和混乱。办公区应采用开放式设计，减少隔断和封闭空间，促进信息流通和协作效率。公共区域应设置充足的休息等候区，配备舒适的座椅和必要的配套设施，如饮水机、充电设备等，方便群众在等待过程中得到适当的休息和服务。，中心内部应设有明确的导引标识系统，确保来访者能够快速准确地找到所需窗口和服务区域。

　　三、内部装饰风格应简洁、稳重，屋顶、地面、墙面装修应协调，符合开放式办公需求

　　内部装饰应遵循简约而不失庄重的原则，营造出一个温馨舒适的办公环境。天花板、地板和墙壁的颜色搭配要和谐统一，避免过于鲜艳或刺眼的颜色。天花板可选用浅色系，增加空间感；地板则应选择耐磨、防滑且易于清洁的材料；墙面可以采用中性色调，适当点缀一些绿色植物或其他装饰元素，增添生机与活力。所有装修材料均需符合环保标准，确保室内空气质量优良，为工作人员和办事群众提供健康的环境。

　　四、内部环境应干净整洁，无垃圾杂物及随意张贴的印刷品，卫生条件、疾病预防等应符合公共卫生相关要求

　　内部环境卫生至关重要，必须保持全天候的清洁状态。每天定时对各个区域进行全面清扫，包括地面、桌面、椅子以及其他公共设施。垃圾桶应定点放置，并及时清理，防止异味散发。严禁在墙壁、门窗等显眼位置随意张贴广告或宣传单页，确需张贴的信息公告应统一规划、规范管理。，还应加强疾病预防控制措施，配备必要的消毒用品和防护物资，定期对高频接触部位进行消杀处理，保障公众健康安全。

　　第二节 功能布局与标识设置

　　一、设置原则

　　服务中心的功能布局应科学合理，充分体现以人为本的服务理念。各功能区域划分明确，相互衔接紧密，便于群众顺利完成各项业务办理流程。要充分考虑不同人群的需求特点，提供多样化的服务方式和渠道，确保每位来访者都能获得便捷高效的服务体验。，在规划设计时还需预留一定的弹性空间，以便未来根据实际情况灵活调整功能布局。

　　二、功能布局

　　●　咨询引导区：作为进入服务中心的第一站，咨询引导区承担着接待、指引的重要职责。该区域应配置专门的咨询引导人员，他们不仅要熟悉整个中心的整体情况和各窗口业务办理事项，还要具备良好的沟通能力和应变能力，能够主动了解服务对象的需求，为其提供精准的咨询引导服务。

　　●　窗口服务区：这是服务中心的核心区域，集中了各类行政审批和服务事项的受理窗口。每个窗口都应设置规范的中文标识，必要时可增设其他语言标识或图文结合的形式，确保不同语言背景的群众都能轻松识别。窗口工作人员需熟练掌握业务知识和办事程序，能够独立为服务对象提供业务咨询、查询、收件（受理）等服务。

　　●　自助服务区：为满足群众日益增长的自助办理需求，自助服务区应提供24小时“不打烊”的自助终端办事服务。根据服务需求配备相应的自助服务设施设备，如身份证读卡器、打印机、复印机等，并视条件安排专人提供协助服务。这不仅提高了办事效率，也减轻了人工窗口的压力。

　　●　填表区：为方便群众填写申请表格，填表区应配置桌子、椅凳、自助信息化设备，并摆放办公用品和申请表单、申请材料示范文本与错误示例等资料。这些资源可以帮助办事群众更好地准备所需材料，提高办事成功率。

　　●　公开区：公开区是服务中心的重要组成部分，它承载着政策咨询查阅、办事服务指引、指导申请公开等多重功能。可以统筹使用现有场地、设备，结合现有咨询服务台、信息公开查阅场所、公开专区、休息等候区等设置，有条件的地区还可以单设公开窗口。

　　●　休息等候区：在空间上与咨询服务区、窗口服务区、自助办理区等关联设置，设置醒目的导引标识，根据办事群众流量合理配置休息座椅。该区域不仅是群众休息的地方，也是缓解紧张情绪的有效途径。

　　●　学雷锋志愿服务站：设立明显的标识牌，公示服务项目和服务记录。配备雨伞、饮水机、轮椅（拐杖）、老花镜、纸笔、胶水、急救箱（应急药品）、针线包、打气筒、手机充电柜等便民服务设备（物品），为群众提供全方位的服务。

　　●　母婴室：为带婴幼儿办事群众提供便利服务，在醒目位置悬挂标识标牌，配备专人进行服务和管理，对使用情况进行登记。

　　●　后台审批区：按照相对集中的原则，根据工作需要单独设置，确保审批工作的顺利进行。

　　●　其他功能区域：包括但不限于卫生间、更衣室、多功能会议室、（团）活动室、商务服务区、图书室、档案室等，为工作人员和办事群众提供更多样化的服务和支持。

　　三、标识标志

　　●　主体建筑外醒目位置设置服务场所标识，门外醒目位置设置门楣招牌和工作时间标识

　　在主体建筑外醒目位置设置服务场所标识，门外醒目位置设置门楣招牌和工作时间标识，确保群众能够一眼识别并知晓服务时间。这些标识应具有较高的辨识度和美观度，既能体现服务中心的专业形象，又能方便群众识别。

　　●　设置服务中心整体布局图，准确标注各功能区域及办事窗口位置；在各楼层入口处设置楼层指示牌

　　设置服务中心整体布局图，准确标注各功能区域及办事窗口位置；在各楼层入口处设置楼层指示牌，帮助群众快速找到目的地。这些标识应清晰、规范、易于识别，确保群众能够在最短时间内找到所需服务窗口。

　　●　窗口设置规范中文标识，也可根据需要增设其他语言标识，或采取图文结合的形式标识

　　窗口设置规范中文标识，也可根据需要增设其他语言标识，或采取图文结合的形式标识，确保不同语言背景的群众都能轻松识别。标识应安全、醒目、清晰、规范、相互协调，破损、失效的标识标牌应及时更换或拆除。

　　●　设置工作人员公示牌，内容包括工作人员姓名、职务、电话、照片等；根据需要还可设置“服务明星”、“文明窗口”、“员示范窗口”等公示牌

　　设置工作人员公示牌，内容包括工作人员姓名、职务、电话、照片等；根据需要还可设置“服务明星”、“文明窗口”、“员示范窗口”等公示牌，展示优秀服务人员的事迹，激励全体工作人员不断提高服务水平。

　　第三章 服务人员

　　第一节 综合服务人员

　　综合服务人员应遵纪守法、无违纪违法记录，具备与工作岗位相适应的素质、业务能力。

　　一、咨询引导人员

　　咨询引导人员提供接待、指引服务。能力要求：熟知服务中心的整体情况和各窗口业务办理事项，能主动了解服务对象的需求，为服务对象提供精准的咨询引导服务；熟练操作服务中心内自助服务设备，能指导、帮助服务对象进行相关业务办理操作；根据中心业务区域和业务分类，引导服务对象取号、排队，能够起到协调、疏导、分流的作用，保持业务窗口办事秩序。

　　二、窗口工作人员

　　窗口工作人员提供业务咨询、收件（受理）、物料流转、出证等服务。能力要求：熟练掌握窗口业务知识和办事程序，能够独立为服务对象提供业务咨询、查询、收件（受理）等服务；熟悉进驻中心事项办事指南，准确进行材料初审、流转；熟练操作业务受理系统，正确使用高拍仪、签名板、评价器等智能化业务设备；熟知出件工作流程及要求，准确整理文件分类归档。

　　三、帮（代）办人员

　　帮（代）办人员受理帮办、代办申请，提供无偿帮办代办服务。能力要求：熟知服务中心的整体情况和各窗口业务办理事项，熟练操作服务中心内自助服务设备，为服务对象提供指导和帮助；熟练操作业务受理系统，熟悉高拍仪、签名板、评价器等智能化业务设备的使用；熟知帮办事项办理流程及办理要求，能提供帮（代）办服务，并及时反馈代办结果。

　　四、中心讲解人员

　　中心讲解人员提供服务中心情况介绍、服务相关内容讲解。应熟知服务中心的基本情况、业务运行、工作特色，能够独立完成接待讲解工作。

　　五、受理（处理）投诉人员

　　受理（处理）投诉人员受理（处理）服务对象投诉。能力要求：熟知服务中心的整体情况和各窗口业务办理事项，具有与本岗位相适应的良好服务礼仪及沟通、协调能力；能协助窗口工作人员疏导和安抚投诉的企业、群众，及时记录并反馈意见和问题。

　　第二节 部门派驻人员

　　部门派驻人员指进驻机构派驻服务中心实施审批服务的工作人员。

　　一、进驻部门派驻服务中心的服务人员应满足下列要求

　　○　具有较高的思想素质，坚决执行的路线、方针、政策，遵守国家法律法规。

　　○　具有较强的业务素质，熟悉掌握服务事项办理规程。

　　○　应为本单位公务员或法律法规授权行使行政管理、行政审批服务职能的工作人员，首席代表（窗口负责人）还应具备与本岗位相适应的组织、管理、协调能力。

　　二、派驻人员在服务中心工作期间，不应再承担派驻单位的其他工作

　　确因短期工作需要或请假等情况，派驻部门需安排人员承担窗口工作，保证工作正常开展。

　　三、派驻人员应相对固定，在服务中心连续工作不少于两年

　　四、进驻部门需要调整派驻人员时，应函告服务管理部门，按照“先进后出”的原则调整派驻人员，保证窗口工作的衔接

　　五、年度内存在下列情形之一的，退回派出单位，派出单位另行选派进驻人员

　　○　被依法追究刑事责任，或被纪政纪处分的；

　　○　旷工5天及以上的，或迟到、早退30次及以上的；

　　○　服务态度恶劣、消极怠工，经3次以上批评教育仍不服从管理的；

　　○　被投诉查实2次及以上的；

　　○　工作错误、失误、疏漏，造成不良影响的；

　　○　被同级及以上领导批评，或被同级及以上部门通报批评的；

　　○　被新闻媒体负面报道2次及以上的；

　　○　不服从服务中心管理的；

　　○　不能胜任实际工作的，或因其他原因不宜在服务中心继续工作的。

　　第四章 监督与评估

　　第一节 日常监督管理

　　各级服务管理部门应建立健全日常监督管理机制，加强对服务中心的巡查和督导，确保各项工作有序开展。重点检查服务态度、工作效率、办事流程等方面的问题，及时发现并纠正存在的不足。对于违反规定的行为，要严肃处理，追究相关人员的责任，确保服务的质量和水平。

　　第二节 服务质量评估

　　建立科学合理的服务质量评估体系，通过多种渠道收集企业和群众的意见建议，定期开展满意度调查，客观评价服务的效果。评估结果应及时反馈给相关部门和人员，作为改进工作的依据。要注重总结经验教训，不断优化服务流程和方式，切实提高服务的透明度和公信力。

　　第三节 激励与约束机制

　　为激发广大干部职工的工作积极性和创造力，应建立完善的激励与约束机制。对于表现优秀的集体和个人，给予表彰奖励；对于存在问题的单位和个人，采取相应的惩罚措施，形成正向激励和负向约束相结合的工作氛围。通过这种方式，促进服务队伍整体素质的提升，推动服务事业持续健康发展。

　　以上内容旨在全面规范XX市服务实体大厅的建设和管理工作，确保其高效、优质地服务于广大企业和群众。希望各级服务管理部门和工作人员能够认真贯彻执行本规范，共同打造一流的服务环境。