投诉不能理解为告状

　　沟通可防止纠纷升级

　　XXXX大学同济医学院医药卫生管理学院XX副教授，曾深入武汉、福建、上海、宁波等地的7家医疗机构，实地调研并发放了200份问卷。调查结果显示，对于目前医院投诉管理的现状，77.5%的受访者表示一般，16%的人认为不太好甚至很差，仅有6.5%的人认为较好；87.5%的受访者认同完善投诉管理对于提升医院服务质量的重要性，90.5%的人认为这有助于改善医患关系；96%的受访者强调医院应及时回应投诉，并将处理结果告知投诉者。

　　国家卫生健康委员会医疗服务监管司的相关负责人指出，患者作为医疗服务的直接受益者，其感受最为直观。当患者感到不适或认为自身未得到应有的照顾时，便会产生投诉行为。制定《医院投诉管理办法》的目的在于规范投诉流程，而非将其视为一种责难。相反，应当将其视为一个契机，借此机会审视医疗服务体系中存在的不足之处，从而促进医院管理水平的全面提升。一位长期从事医院管理研究的专家在接受采访时提到，当患者在投诉过程中遭遇多个部门相互推诿的情况时，极易导致医患矛盾的激化。该负责人进一步阐述道，许多医患冲突并非不可调和的对立面，有效的沟通往往是化解矛盾的关键所在。因此，《办法》特别强调了加强医患沟通的重要性，明确要求医院主动倾听患者的意见与建议，建立健全......