某区热线办主任在全市政务服务便民热线工作会上的典型发言

　　创新诉求办理机制 打造民生服务新模式

　　近年来，XX区立足“事要解决”，以优化制度提升工作质效，以狠抓落实开创工作新局，疏堵点、解痛点、提效能，推动流程再造、服务升级，着力解决好群众、企业、社区的操心事、烦心事、揪心事，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　一、诉求收集，做到“凡诉必接”

　　一是用好“线”上渠道。与市级12345政务服务热线保持贯通，从上到下接收市级下派的民生诉求工单，对于市级下派的工单，做到“凡诉必接”，绝不推诿；通过“连心码”反映的诉求，第一时间直达社区，在最短时限内协调解决，区级随时监管办理质效，实现群众诉求“码”上反映、马上办理，确保工单满意办结，以高质效回应群众关切的急难愁盼问题，实现区内消化。二是畅通“线”下渠道。严格落实企业服务专员制度，热线办XX名人员齐上阵、当专员，由班子成员带队，主动沟通帮扶XX家包保企业，宣讲惠企政策，全方位收集信息，拉出清单，分类摸清满意、基本满意、满意度不高的企业底数，服务专员紧盯紧靠，一对一做好问题诉求收集工作。

　　二、诉求派发，做到“凡诉必转”

　　一是落实联席会议制度。热线办接到诉求工单后，根据法定、三定将工单第一时间派发至相关承办方单位，如在法定、三定之外的事项由热线办召集区委编办、司法局以及相关职能部门参加的联席会议进行商定或指定牵头单位，避免推诿扯皮、久拖不办等现象发生。二是落实联合办理机制。深化“分流交办、下呼上应”工作机制，将12345热线涉及物业服务的诉求工单全部下沉至街道和社区，社区、网格对于本层级无法解决的物业矛盾纠纷，积极协调相关部门进行联合办理，确保问题及时有效解决，形成上下联动、部门协同的工作格局。

　　三、诉求办理，做到“凡诉必答”

　　一是建立快速响应机制。针对群众和企业的诉求，建立快速响应机制，确保在最短时间内给予答复和处理。对于简单诉求，要求承办单位在24小时内办结并反馈；对于复杂诉求，明确办理时限，最长不超过7个工作日，并定期跟踪督办，确保问题得到有效解决。二是完善督查考核机制。成立专项督查组，对各承办单位的办理情况进行定期检查和不定期抽查，对超时未办结、群众不满意的工单进行重点督办，确保每一件诉求都能得到及时、有效的处理。三是强化结果反馈机制。建立结果反馈机制，通过电话回访、短信通知等方式，及时向群众和企业反馈办理结果，确保群众和企业对办理过程和结果满意。同时，定期汇总分析群众和企业的反馈意见，不断改进工作方法，提高服务质量。

　　四、诉求回访，做到“凡诉必评”

　　一是开展满意度调查。在诉求办理完成后，通过电话回访、问卷调查等方式，对群众和企业的满意度进行调查，了解其对办理过程和结果的评价，及时发现和解决问题，不断提升服务质量和效率。二是建立信用评价体系。结合群众和企业的满意度评价，建立信用评价体系，对表现优秀的承办单位和个人予以表彰和奖励，对表现不佳的单位和个人进行通报批评，督促其整改提升。三是完善投诉举报机制。设立专门的投诉举报渠道，鼓励群众和企业对承办单位的办理情况进行监督，对存在的问题进行举报，确保诉求办理过程公开透明，接受社会监督。

　　五、诉求总结，做到“凡诉必析”

　　一是定期召开工作总结会。每月定期召开诉求办理工作总结会，对当月的诉求办理情况进行全面总结，分析存在的问题和不足，提出改进措施，确保各项工作有序推进。二是建立案例库。将典型的诉求案例汇编成册，形成案例库，为今后类似问题的处理提供参考和借鉴。三是加强经验交流。组织各承办单位之间开展经验交流活动，分享好的做法和经验，相互学习借鉴，共同提高诉求办理水平。四是强化培训指导。定期对承办单位的工作人员进行业务培训和指导，提高其业务能力和综合素质，确保诉求办理工作高效、规范、有序进行。

　　六、诉求预防，做到“凡诉必防”

　　一是加强政策宣传。通过多种渠道和方式，广泛宣传国家和地方的各项政策法规，提高群众和企业的政策知晓率，引导其依法依规表达诉求，减少因政策不明而导致的诉求。二是开展风险评估。对可能引发群体性事件的重点领域和关键环节，提前进行风险评估，制定应急预案，及时化解潜在的风险隐患。三是加强源头治理。针对群众和企业反映较为集中的问题，深入分析原因，查找根源，从源头上进行治理，从根本上减少诉求的发生。四是建立预警机制。通过大数据分析等技术手段，建立诉求预警机制，对可能出现的热点问题进行预判，提前采取措施，防止问题扩大化。

　　七、诉求创新，做到“凡诉必新”

　　一是推进智能化建设。充分利用现代信息技术，推进智能化建设，开发诉求办理平台，实现诉求的在线提交、自动分派、实时跟踪、智能分析等功能，提高诉求办理的效率和质量。二是探索多元化解决机制。在传统的行政解决机制基础上，探索引入第三方调解、仲裁等多元化解决机制，为群众和企业提供更多的选择和便利。三是加强区域合作。与其他地区和部门加强合作，共享资源，协同解决跨区域、跨部门的复杂诉求，形成合力，提高解决问题的能力和水平。四是注重人文关怀。在诉求办理过程中，注重人文关怀，倾听群众和企业的心声，理解他们的需求，用心用情用力解决好每一个诉求，让群众和企业感受到党和政府的温暖和关怀。

　　结语

　　XX区通过创新诉求办理机制，打造了民生服务的新模式，实现了从“被动应对”到“主动作为”的转变，从“单一办理”到“多元共治”的提升，从“事后处理”到“事前预防”的跨越，形成了“凡诉必接、凡诉必转、凡诉必答、凡诉必评、凡诉必析、凡诉必防、凡诉必新”的工作闭环，切实解决了群众、企业、社区的操心事、烦心事、揪心事，增强了人民群众的获得感、幸福感、安全感。未来，XX区将继续坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，不断探索和创新，努力把民生服务工作做得更好，为建设和谐美好社会作出新的更大贡献。

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