某农商行建立“三张清单”简化柜台业务办理程序的思考

　　目前，农商行柜面存在办理手续繁琐等问题，不仅降低了业务办理和操作的效率，也容易导致银行客户流失。为此，针对手续繁琐问题，建立“三张清单”，以客户为导向、柜员减负为导向和长效发展为导向，通过对银行柜面现有的系统、产品和流程设计和执行的健全性和有效性进行审查、测试、分析和评价，使得营业机构柜面的服务质量、业务水平不断提高。

　　一、农商行柜面业务流程存在的问题

　　业务流程设计不合理。因业务流程设计不合理的原因，造成柜员逆程序操作、绕开规定程序操作的现象时有发生。柜面业务处理流程多、环节多、手续多、授权多等现象，增加柜面负担，效率低下，风险并没有得到实质把控。柜员操作流程的环节缺乏整体的协调性，柜员在不同的空间范围进行转移、等待，造成柜面操作行为过程的时间浪费。柜员对一笔业务处理包含接待客户、信息输入、验印、请主管授权、联网核查等多个动作环节。系统本身设计统筹考虑不足，如一笔简单的柜面存取现金业务，重复打印回单和凭证，从累积的工作量计算存在明显效率低下问题。

　　二、建立“三张清单”，简化柜面业务办理流程

　　清单，顾名思义，就是运用电子表格，制作清单，将所需评估的业务流程内容写进表格，每天在清单上记录反馈情况，每月进行汇总，分析存在问题，提出改进方案，并认真执行，以此简化柜面业务流程。

　　（一）客户反馈清单。以客户为中心，从客户角度评估流程价值。在对流程进行评估时要考虑每一环节是否对客户增值，如此才能优化增值流程，将非增值、冗余的流程减少到最低。对客户需求增值有贡献的流程为客户增值流程，反之则需要考虑它是否属于必须的流程。通过这一过程的界定，对于判断出的非增值流程就要通过清除、简化、合并或者利用信息技术降到最小。形成差异化服务，提高银行客户的体验感。同时，推行差异化服务，针对不同类型的客户群体提供个性化的服务方案，满足其特定需求，增强客户粘性，提升客户满意度。

　　（二）柜员操作清单。柜员操作清单旨在减轻柜员工作负担，提高工作效率。通过梳理柜员日常操作流程，识别出重复、无效的操作步骤，进行精简和优化。例如，对于常见的业务类型，可以制定标准化的操作流程，减少柜员的记忆负担；对于复杂的业务操作，可以通过培训提高柜员的专业技能，确保操作准确无误。此外，还可以引入智能辅助工具，如语音识别、人脸识别等技术，减少手动操作，提高操作速度和准确性。柜员操作清单还应包括对柜员操作的监督机制，定期检查操作规范性，及时纠正不当操作，防范操作风险。

　　（三）风险管理清单。风险管理清单是确保柜面业务安全的重要工具。通过建立风险管理清单，可以全面梳理柜面业务中存在的潜在风险点，制定相应的防控措施。例如，对于大额交易、异常交易等高风险业务，可以设置更为严格的审核流程，确保资金安全；对于客户身份验证、账户信息保护等关键环节，要加强控制，防止信息泄露。风险管理清单还应与客户反馈清单、柜员操作清单相结合，形成闭环管理，确保风险防控措施的有效落实。同时，风险管理清单的更新和维护应常态化，根据外部环境变化和内部管理需求，及时调整和完善，保持风险管理的前瞻性和适应性。

　　三、实施“三张清单”的保障措施

　　为了确保“三张清单”制度的有效实施，需要从以下几个方面着手：

　　（一）加强组织领导。各级农商行应成立专门的工作小组，负责“三张清单”制度的推进和落实。工作小组成员应包括业务部门、技术部门、风险管理部门等相关人员，确保制度设计的科学性和可操作性。领导小组应定期召开会议，研究解决实施过程中遇到的问题，确保各项措施落到实处。

　　（二）强化培训教育。通过组织专题培训、经验交流等形式，提高员工对“三张清单”制度的认识和理解。特别是对于一线柜员，要加强对新流程、新技术的培训，确保他们能够熟练掌握并应用到实际工作中。同时，要注重培养员工的服务意识和风险意识，树立“以客户为中心”的服务理念，增强柜面服务质量。

　　（三）完善考核激励。建立科学合理的考核体系，将“三张清单”制度的执行情况纳入员工绩效考核范围，作为评优评先的重要依据。对于表现突出的个人和团队，给予物质奖励和精神鼓励，激发员工的积极性和创造性。同时，对于执行不力、效果不佳的情况，也要严肃问责，确保制度的刚性约束力。

　　（四）加大技术支持。积极引进先进的信息技术手段，为“三张清单”制度的实施提供有力支持。例如，开发智能化的业务处理系统，实现业务流程的自动化、智能化；建立大数据分析平台，实时监控业务运行状况，及时发现和解决问题；构建信息安全防护体系，保障客户信息的安全。通过技术手段的应用，进一步提高柜面业务的处理效率和服务水平。

　　四、总结与展望

　　“三张清单”制度的实施，是农商行深化服务改革、提升管理水平的重要举措。通过建立客户反馈清单、柜员操作清单和风险管理清单，可以从多个维度优化柜面业务流程，提高服务质量和效率。未来，农商行将继续深入学习贯彻了习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持以人民为中心的发展思想，不断创新服务模式，完善管理制度，努力打造更加便捷、高效、安全的金融服务环境，为推动经济社会高质量发展贡献力量。

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