某区税务局办税服务厅突发事件应急处理工作预案

　　第一章 总 则

　　第一条 为切实做好纳税服务工作，提高区局办税服务厅的风险防范和处置能力，将应急事件造成的影响和损失降到最低，形成科学、规范、快速反应的应急工作机制，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》等相关规定，结合区局办税服务厅实际，制定本预案。

　　第二条 本预案所称办税服务厅突发事件，是指突然发生，影响办税服务厅正常办税（缴费）秩序，造成生命财产损失，危害公共安全，需要采取应急处置措施予以应对的事件。

　　第三条 突发事件应急管理实行预防为主、预防与应急处置相结合的原则。（一）预防为主。对办税服务厅可能发生的突发事件坚持预防为主，尽可能将突发事件的发生次数降到最低。（二）以人为本。坚持以人为本，在依法办税（缴费）的基础上因情施策，把保障生命财产安全作为突发事件应急处理的首要任务，切实保护征纳双方的合法权益。（三）果断处置。提高对突发事件的反应、处置和舆情控制能力，采取有效措施，综合运用调解、行政、法律等多种手段，把不良影响和损失降到最低。

　　第二章 突发事件的类别

　　第四条 办税服务厅突发事件可分为以下三类：（一）办税（缴费）秩序类。由于税收（缴费）政策和管理程序调整等造成的办税服务厅滞留人员激增并影响正常办税（缴费）秩序的突发事件。（二）系统故障类。由于计算机软件、硬件及网络系统等升级或其他突发故障，影响工作正常运行的突发事件。（三）其他类。因公共安全、自然灾害等造成办税服务厅无法正常办理涉税（缴费）业务的各类突发事件。

　　第三章 组织保障

　　第五条 建立健全突发事件应急管理工作机制，成立由区局主要负责人任组长，分管领导任副组长，各科室负责人为成员的办税服务厅突发事件应急领导小组（以下简称“领导小组”）。领导小组下设办公室，办公室设在区局办公室，负责日常管理和协调工作。领导小组的主要职责包括但不限于：研究决定办税服务厅突发事件应急工作的重大决策和指导意见；组织指挥突发事件应急处置工作；审定突发事件应急预案及相关制度；指导、检查和督促各部门落实突发事件应急准备工作；总结评估突发事件应急处置工作。

　　第六条 各部门应明确突发事件应急管理的职责分工，确保责任到人。办税服务厅应设立专门的应急处置小组，负责突发事件的具体处置工作。应急处置小组由办税服务厅主任担任组长，成员包括业务骨干和技术支持人员，负责现场指挥、信息收集、情况报告、人员疏散、秩序维护、技术恢复等工作。同时，建立应急联络机制，确保一旦发生突发事件能够迅速启动应急响应，实现快速、高效处置。

　　第七条 加强应急队伍建设，定期开展培训演练。通过培训提升工作人员的应急意识和处置能力，确保每位员工都能熟练掌握应急处置流程和方法。每年至少组织一次全员认真学习了《中华人民共和国突发事件应对法》等法律法规和相关业务知识的学习，每半年进行一次应急演练，检验预案的实用性和可操作性，及时发现并解决存在的问题，不断完善应急处置机制。

　　第四章 预防与预警

　　第八条 强化风险识别和评估。办税服务厅应定期对可能引发突发事件的因素进行分析研判，特别是针对税收政策调整、系统升级等关键时期，提前做好风险预判，制定相应的预防措施。加强与相关部门的信息共享，密切关注社会动态，及时掌握可能影响办税服务厅正常运作的信息，做到早发现、早报告、早处置。

　　第九条 完善预警信息发布机制。建立健全突发事件预警信息的收集、分析、发布和反馈机制，确保信息传递渠道畅通。一旦监测到可能引发突发事件的情况，应及时向领导小组报告，并按照规定程序发布预警信息，提醒相关人员注意防范。预警信息的内容应当准确、清晰，包括事件性质、可能影响范围、建议采取的防范措施等，以便于公众和内部员工做好应对准备。

　　第十条 提高公众防范意识。通过多种渠道加强税收政策宣传，提高纳税人的遵从度和满意度，减少因误解或不满引起的突发事件。利用官方网站、微信公众号等平台，定期发布办税指南、常见问题解答等信息，引导纳税人合理安排办税时间，避免高峰时段扎堆办理业务。同时，加强对办税服务厅工作人员的服务态度和服务质量考核，提升服务水平，营造良好的办税环境。

　　第五章 应急响应

　　第十一条 根据突发事件的性质、严重程度和影响范围，将应急响应分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）、Ⅳ级（一般）。各级别响应的启动条件、响应措施和终止程序由领导小组根据实际情况确定，并在应急预案中予以明确。

　　第十二条 一旦发生突发事件，办税服务厅工作人员应立即启动应急响应程序，迅速向应急处置小组报告。应急处置小组接到报告后，应立即组织人员赶赴现场，了解情况，评估事态发展，根据事件级别启动相应的应急响应。同时，及时向上级领导小组汇报，请求指示和支持。

　　第十三条 在应急响应过程中，应遵循“先控制、后处置”的原则，优先采取措施防止事态扩大，保护现场人员的生命安全。对于涉及群众利益的重大问题，应主动沟通，耐心解释，争取理解和支持，避免矛盾激化。必要时，可以请求公安机关、医疗救护等部门协助处置，确保应急处置工作有序进行。

　　第十四条 对于系统故障类突发事件，应迅速组织技术人员查找原因，尽快修复故障。若短期内难以恢复，应立即启动备用系统或采取手工方式继续办理业务，确保纳税人权益不受损害。同时，做好解释工作，告知预计恢复时间，争取纳税人的理解和配合。

　　第十五条 在突发事件得到有效控制后，应立即组织人员清理现场，恢复正常办公秩序。对于因突发事件导致的损失，应及时统计上报，按照有关规定进行赔偿或补偿。同时，对应急处置过程进行全面回顾和总结，查找不足，完善预案，提高今后应对类似事件的能力。

　　第六章 保障措施

　　第十六条 财务保障。区局应将突发事件应急处置所需经费纳入年度预算，确保资金充足。对于紧急情况下需要的额外支出，应按照特事特办的原则，简化审批流程，保证应急处置工作顺利进行。

　　第十七条 物资保障。建立应急物资储备库，配备必要的应急救援装备和防护用品，如急救包、消防器材、应急照明灯等。定期检查物资储备情况，确保数量充足、性能良好，随时处于可用状态。

　　第十八条 技术保障。加强信息技术建设，提高系统的稳定性和安全性。定期对计算机软硬件及网络系统进行维护保养，确保其正常运行。建立数据备份和恢复机制，防止重要数据丢失。加强网络安全防护，防范黑客攻击和病毒入侵。

　　第十九条 法律保障。认真学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，深入贯彻党的方针政策，严格按照法律法规办事，确保应急处置工作合法合规。对于在应急处置过程中遇到的法律问题，应及时咨询法律顾问，确保依法行政。

　　第七章 附 则

　　第二十条 本预案自发布之日起施行。区局将根据国家税务总局的最新要求和社会发展的变化，适时对本预案进行修订和完善。

　　第二十一条 本预案由区税务局负责解释。各部门在执行过程中如有疑问，应及时向区税务局报告，确保各项工作顺利推进。

　　通过上述措施的实施，不仅能够有效提升区局办税服务厅应对突发事件的能力，还能够在日常工作中进一步优化服务流程，提高工作效率，为纳税人提供更加优质、便捷的服务，推动税收事业持续健康发展。

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