某银行柜面服务提升优秀案例

　　精益精求 创造满意——xx支行开发“xxxx”代发工资业务案例

　　“泰山不让寸壤，故能成其大。江河不择细流，故能就其深。”作为省分行工作部署中的重要内容，代发工资业务成为市场营销中的重头戏，各级行为此付出了大量的人力、物力和财力。正是在这样的背景下，xx支行充分调动员工的积极性，洞察客户需求，倡导优质服务，创造满意品牌，成功与xxxxxx管理有限公司达成了代发工资业务的合作协议。

　　 一、业务开发的主要过程

　　xxxxxx管理有限公司是xx集团的子公司，在xx和xx均设有分公司，xx分公司的营业地点位于xxx，主要业务之一是为xx省国开行自建的全国培训中心提供xx管理服务，目前在xx的员工人数达到xxx人。经了解，该公司授信需求较少，几乎可以忽略不计。我行主要为其提供账户结算服务。尽管该公司的营业地点离支行较远，但考虑到其员工人数众多、经营效益良好以及客户质量高的实际情况，xx支行决定充分利用现有资源，通过精益求精的服务质量，打好这场代发工资业务的“硬仗”。并将营销目标锁定在代发工资、手机银行、信用卡、个人网银、储蓄存款及对公结算等业务上，稳步实施，确保代发工资业务顺利落地。

　　 （一）流程化操作，精细化实施，力保营销工作实效

　　一是选定先进实用的营销服务工具。针对客户营业地点距离我支行较远的实际情况，为了方便客户代发工资业务的开展和正常运行，我支行在确保安全的基础上，充分发挥现代化工具和技术的优势，利用现有的e动终端和移动POS机等工具延伸柜面服务，为该公司举办了一次代发企业行活动。e动终端是我行新近推出的安全保障措施全面的服务工具，只需通过3G无线通讯网络技术接入，即可在现场完成柜面开卡、电子渠道签约、理财等业务，为银行上门服务创造了有利条件。此外，移动POS机的使用也极大地提高了工作效率，减少了客户的等待时间，提升了客户体验。

　　二是制定详细的工作计划和实施方案。为了确保营销工作的顺利进行，xx支行成立了专门的项目小组，由行长亲自挂帅，各部门负责人参与，明确了各自的责任和任务。项目小组制定了详细的工作计划和实施方案，包括客户拜访的时间表、宣传材料的准备、营销活动的具体安排等。通过周密的计划和细致的准备，确保每一个环节都能无缝衔接，提高工作效率。

　　三是加强内部培训，提升员工专业素质。为了更好地服务客户，xx支行组织了一系列的内部培训活动，邀请了相关领域的专家和资深员工进行授课，内容涵盖了代发工资业务的操作流程、风险控制、客户服务技巧等方面。通过培训，员工们不仅掌握了专业的业务知识，还提升了自身的服务水平，为后续的营销工作打下了坚实的基础。

　　四是建立有效的沟通机制，及时解决客户问题。在营销过程中，xx支行建立了与客户之间的有效沟通机制，通过定期的电话回访、现场走访等方式，及时了解客户的需求和意见，解决他们在使用代发工资业务中遇到的问题。同时，支行还设立了专门的客户服务热线，24小时接听客户的咨询和投诉，确保客户的问题能够得到及时、有效的解决，增强了客户的信任感和满意度。

　　五是注重客户体验，提升品牌形象。在代发工资业务的推广过程中，xx支行始终将客户体验放在首位，不断优化服务流程，提升服务质量。例如，为了方便客户办理业务，支行推出了“一站式”服务，客户可以在一个窗口完成所有手续，大大节省了时间和精力。此外，支行还推出了多项优惠政策，如减免手续费、赠送礼品等，吸引了更多客户的关注和参与，进一步提升了xx支行的品牌形象。

　　 二、业务开发的成果与经验总结

　　经过xx支行全体员工的共同努力，最终成功与xxxxxx管理有限公司签订了代发工资业务合作协议，实现了预期的营销目标。此次合作不仅为xx支行带来了稳定的代发工资收入，还带动了其他业务的发展，如手机银行、信用卡、个人网银、储蓄存款及对公结算等，形成了良好的业务联动效应。据统计，自代发工资业务启动以来，xx支行的客户数量和业务规模均实现了显著增长，客户满意度大幅提升，为支行的可持续发展奠定了坚实的基础。

　　 （一）业务开发的成功经验

　　一是精准定位，明确目标客户。在代发工资业务的开发过程中，xx支行通过市场调研和数据分析，准确识别了目标客户群体，即员工人数多、经营效益好、客户质量高的企业。通过对这些企业的深入了解，支行能够提供更加符合其需求的产品和服务，从而赢得客户的青睐。

　　二是创新服务，提升客户体验。为了满足不同客户的需求，xx支行不断创新服务模式，推出了一系列便捷高效的服务工具，如e动终端、移动POS机等，极大地提升了客户体验。同时，支行还通过优化服务流程、简化操作步骤等方式，进一步提高了服务效率，赢得了客户的高度评价。

　　三是强化沟通，增强客户信任。在营销过程中，xx支行注重与客户的沟通交流，通过定期的电话回访、现场走访等方式，及时了解客户的需求和意见，解决他们在使用代发工资业务中遇到的问题。这种主动、贴心的服务态度，增强了客户的信任感，为后续的合作奠定了良好的基础。

　　四是团队协作，凝聚合力。代发工资业务的成功开发离不开xx支行全体员工的共同努力。在项目实施过程中，支行成立了专门的项目小组，由行长亲自挂帅，各部门负责人积极参与，明确了各自的责任和任务。通过团队的密切配合和协同作战，确保了每一个环节都能无缝衔接，提高了工作效率，最终实现了预期的营销目标。

　　 三、未来展望与发展规划

　　虽然xx支行在代发工资业务的开发中取得了一定的成绩，但我们深知，这只是一个新的起点。面对日益激烈的市场竞争和不断变化的客户需求，xx支行将继续秉承“精益精求，创造满意”的服务理念，不断提升自身的核心竞争力，努力实现更高水平的发展。

　　一是继续深化与现有客户的合作，巩固业务基础。对于已经签订代发工资业务合作协议的企业，xx支行将进一步加强与他们的沟通交流，及时了解他们的需求和意见，提供更加个性化、定制化的服务方案，帮助他们解决实际问题，提升客户满意度。同时，支行还将积极拓展与其他业务的联动，如企业贷款、票据融资等，形成全方位、多层次的合作关系，为企业的持续发展提供有力支持。

　　二是加大市场开拓力度，扩大业务覆盖面。为了进一步提升市场份额，xx支行将加大对潜在客户的挖掘力度，通过市场调研、数据分析等方式，准确识别目标客户群体，制定有针对性的营销策略。同时，支行还将积极参加各类展会、论坛等活动，扩大品牌影响力，吸引更多的优质客户加入到代发工资业务中来。

　　三是加强产品创新，提升服务品质。面对客户多样化的需求，xx支行将不断加大产品研发力度，推出更多符合市场需求的新产品和服务。例如，针对小微企业客户，支行可以推出灵活多样的贷款产品，降低融资门槛；针对个人客户，支行可以推出更加便捷高效的移动支付工具，提升客户体验。通过不断创新，提升服务品质，增强客户黏性，为支行的可持续发展注入新的动力。

　　四是强化风险管理，确保业务稳健发展。在业务发展的过程中，xx支行将始终把风险管理放在首位，建立健全的风险防控体系，加强对各类风险的监测和预警，确保业务稳健发展。同时，支行还将加强对员工的风险意识教育，提升他们的风险识别和应对能力，为业务的健康发展提供有力保障。

　　总之，xx支行将以此次代发工资业务的成功开发为契机，继续发扬“精益精求，创造满意”的服务理念，不断提升自身的核心竞争力，努力实现更高水平的发展，为推动地方经济和社会事业的发展作出更大的贡献。

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