某区税务局“三化模式” 持续完善税费服务体系打造新型纳税人之家经验材料

　　XXXX区税务局坚持党建引领，积极建设以智能办税为主要载体的新型“纳税人之家”，秉承“四能四不能”“四个共享”的理念，打造集税费宣传辅导、纳税人权益保障、涉税专业服务监管等多功能一体化场所，推进纳税服务从无差别化向精细化转变。XX

　　一、人员专业化，解决纳税人烦恼有力度

　　一是优化人员配置，打造精致“三区”。XX区税务局明确岗位职责和岗位办理事项清单，设置AB角，确保每个岗位都有明确的责任人和替补人员。目前，办税服务厅设置AB角的岗位有X个，实现了“每人有专岗、每岗有专人、空岗有人替、上岗即会办”。通过合理调配人力资源，XX区税务局将擅长系统操作的人员安排至“实体功能区”，以熟练操作减少纳税人在办税服务厅内的等候时间，不断压缩办税时限；将擅长交流的人员安排至“云端功能区”，指导纳税人使用外网自行进行电子税务局的操作，培养纳税人网上办税的习惯；将熟悉政策解读的人员安排至“特色服务专区”，有针对性地为纳税人提供“一对一”全程辅导和“点对点”政策答疑等服务。目前，精致的“三区”作为提升纳税服务水平的有力引擎，通过紧紧围绕营商环境探索创新，纳税人满意度不断提升。

　　二是发挥协同作用，形成“三色”专家组合。XX区税务局组建了一支由红色专家、黄色专家和蓝色专家组成的团队，共同为纳税人提供全方位的服务。红色专家为涉税中介机构的骨干成员，主要负责为纳税人提供公益性的涉税争议咨询调解；黄色专家为XX区税务局的公职律师，主要解决行政复议、行政诉讼等方面的问题；蓝色专家为XX区税务局业务科室的主干，擅长各税种的政策解答和业务辅导。目前，该团队共有业务骨干X名，公职律师X名，涉税机构成员X名，已快速解决响应纳税人的涉税诉求X件，有效提升了纳税人的满意度。同时，XX区税务局建立了“红黄蓝”案件分类处理机制以及“专家会客制度”，通过对纳税人之家业务及热线电话的数据进行分析，依据当前的热门问题安排专家轮班值守，目前已成功解决X笔业务难题。

　　三是加强发票和票证库房管理，设置“三组”保障服务。XX区税务局设置了服务保障组、安全监管组和技术支持组，确保各项业务顺利开展。服务保障组对高风险业务实行100%的审核，确保业务办理的准确性和安全性；安全监管组负责库房的安全管理，定期进行安全检查，防止票据丢失和损坏；技术支持组则负责系统的维护和更新，确保办税系统的稳定运行。通过这“三组”保障服务，XX区税务局进一步提升了纳税服务的质量和效率，赢得了纳税人的广泛好评。

　　二、技术智能化，提升办税体验有温度

　　一是推进智慧税务建设，实现“一网通办”。XX区税务局依托现代化信息技术，大力推进智慧税务建设，实现了多项业务的“一网通办”。通过电子税务局平台，纳税人可以在线完成申报、缴税、退税等业务，大大减少了线下办税的时间和成本。此外，XX区税务局还开发了手机APP，方便纳税人随时随地查询办税进度、获取政策信息。目前，已有X万纳税人注册并使用电子税务局，线上办税率达到了90%以上，极大地提升了纳税人的办税体验。

　　二是推广自助办税终端，提供24小时服务。为了满足纳税人多样化的需求，XX区税务局在多个公共场所设置了自助办税终端，提供24小时不间断服务。纳税人可以通过自助终端办理发票领用、发票代开、完税证明打印等业务，无需排队等待。同时，自助终端还配备了详细的使用指南和视频教程，帮助纳税人快速掌握操作方法。目前，自助终端已累计服务纳税人X万人次，得到了广泛的好评。

　　三是运用大数据分析，精准推送政策信息。XX区税务局充分利用大数据技术，对纳税人进行精准画像，根据纳税人的行业特点和实际需求，推送相关政策信息和服务提醒。例如，对于小微企业，XX区税务局会及时推送减税降费政策；对于高新技术企业，会重点推送研发费用加计扣除政策。通过精准推送，纳税人能够第一时间了解最新的税收政策，更好地享受政策红利。目前，已累计推送政策信息X万条，覆盖纳税人X万户。

　　三、服务人性化，增强纳税人获得感有深度

　　一是开展“税务体验日”活动，增进税企互动。XX区税务局定期举办“税务体验日”活动，邀请纳税人走进税务局，亲身体验办税流程，了解税务工作。活动中，纳税人可以与税务干部面对面交流，提出意见和建议，税务部门也会针对纳税人关心的问题进行现场解答。通过这种形式的互动，不仅增强了纳税人的参与感和认同感，也促进了税务工作的改进和完善。截至目前，已成功举办X期“税务体验日”活动，参与纳税人X人次。

　　二是推出“首席税务服务员”制度，提供个性化服务。XX区税务局推行“首席税务服务员”制度，为大企业和重点项目配备专门的服务团队，提供“一对一”个性化服务。首席税务服务员负责协调解决企业在办税过程中遇到的各种问题，帮助企业充分享受税收优惠政策。同时，首席税务服务员还会定期走访企业，了解企业的经营状况和发展需求，为企业提供政策辅导和风险管理建议。目前，已有X家企业享受到了“首席税务服务员”的贴心服务，企业满意度显著提升。

　　三是建立纳税人权益保护机制，维护纳税人合法权益。XX区税务局高度重视纳税人权益保护工作，建立了完善的纳税人权益保护机制。设立了纳税人权益保护办公室，负责受理和处理纳税人的投诉和举报，及时回应纳税人的关切。同时，XX区税务局还定期开展纳税人满意度调查，收集纳税人的意见和建议，不断改进服务方式和内容。通过这些措施，XX区税务局有效维护了纳税人的合法权益，增强了纳税人的获得感和幸福感。

　　总之，XX区税务局在党建引领下，通过人员专业化、技术智能化和服务人性化，不断提升纳税服务水平，努力打造一个高效、便捷、温馨的“纳税人之家”。未来，XX区税务局将继续深入学习了习近平总书记关于优化营商环境的重要指示精神，不断创新服务模式，提升服务质量，为推动经济社会高质量发展作出新的更大贡献。

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