基层邮政支局员工《赢在卓越》学习心得体会

　　当今世界经济环境快速变化，市场局势瞬息万变，科技进步日新月异。中国邮政面对复杂多变的客观形势和经济环境，不断深化改革，创新发展。扎实推进中国特色的邮政事业。在从传统邮政向现代化邮政转型发展的进程中，我们形成了“以市场为导向，以客户为中心”的服务理念。只有为客户创造独特的价值，提供超越期望的服务，才能持续赢得客户，打造企业核心竞争优势。那么，怎样才能为客户带来超乎期望的价值，体验到我们卓越的服务呢？这不仅要有为客户着想的心态，更要掌握有效的方法。集团公司组织我们学习了“全网一门课”《赢在卓越》，课件中我们各个岗位的邮政人在工作中通过常规场景与卓越场景精彩的演绎了营销“四步行为模式”即：探索、提议、行动、确认。在与客户互动中，我们必须要先探寻客户的潜在需求，要为客户着想，达到客户的期望。这都需要我们积极的倾听，倾听是最好的营销方式。我们要用心倾听，让客户感觉到很受尊重。在完全领会了客户的需求后，我们接着要向客户做出提议。在提议的时候我们要注意三点。第一、提出建议的时机，所谓瓜落地熟的时候。第二、恰当提议的三要素：完整、实际、双赢。第三、向客户承诺的尺度。我们不能凭空给客户任何承诺，现实工作中，我们宣传保险业务，很多业务员为了促成保单，不顾后果给客户承诺比存款利率高。致使满期保险客户未达到预期收益而纠纷不断。在客户接受了我们的提议后，我们要抓住时机，切实履行自己的承诺。最后再确认客户是否满意。服务经济民生是我们邮政坚守的责任和使命，而服务是我们铸就品牌的基石，如何将“客户至上”的理念贯穿到点点滴滴的服务中去，让客户切实感受到我们的诚意，从这些卓越的故事里，我们能看到的是一群热心为客户服务的邮政人。他们懂得服务的精髓，就是为客户着想，满足客户期望。一次次的实践告诉我们，只有“以客户为中心，秉承为客户创造价值”的理念，才能真正赢得客户的信任和支持。

　　为了更好地贯彻这一理念，中国邮政在内部管理和服务流程上进行了全面的优化和升级。首先，在内部管理方面，我们加强了员工培训，尤其是对一线员工的服务技能培训。通过定期举办各类培训班、研讨会和经验交流会，不断提升员工的专业素质和服务水平。同时，我们还建立了一套完善的考核评价体系，确保每一位员工都能在日常工作中保持高标准的服务态度。对于表现优秀的员工，我们会给予表彰和奖励，以此激励全体员工更加积极地投入到客户服务中去。此外，我们还注重员工的职业发展，为他们提供了广阔的成长空间和发展平台，让每位员工都能在工作中找到归属感和成就感。

　　其次，在服务流程方面，我们推行了一系列创新举措。例如，我们推出了“一站式”服务模式，简化了客户办理业务的流程，提高了工作效率。客户只需在一个窗口就能完成所有相关手续，避免了多次往返的麻烦。同时，我们还引入了先进的信息技术，如大数据分析、云计算等，通过智能化手段提升服务质量和效率。比如，我们利用大数据技术对客户需求进行精准分析，从而提供更加个性化、贴心的服务。此外，我们还开发了多种线上服务平台，如手机APP、微信公众号等，方便客户随时随地查询信息、办理业务。这些措施不仅极大地提升了客户满意度，也为企业发展注入了新的活力。

　　在具体的业务操作中，中国邮政始终坚持以客户为中心的原则，不断创新服务模式，满足不同客户群体的需求。例如，在快递业务方面，我们针对电商客户的特殊需求，推出了一系列定制化服务。如针对大件商品的配送问题，我们专门成立了大件物流团队，配备了专业的搬运设备和技术人员，确保货物安全、准时送达。对于生鲜食品等易腐烂物品，我们则采用冷链运输，保证食品的新鲜度。此外，我们还推出了“次日达”、“定时达”等快速配送服务，满足了客户对时效性的高要求。在金融业务方面，我们不断创新产品和服务，如推出适合小微企业和个人客户的贷款产品，帮助解决融资难的问题；推出各种理财产品，满足客户多样化的投资需求。在邮政储蓄业务中，我们注重保障客户的资金安全，严格执行国家相关法律法规，确保每一笔交易的真实性和合法性。同时，我们还通过开展各类金融知识普及活动，提高客户的理财意识和风险防范能力。

　　除了上述业务领域的创新外，中国邮政还积极参与社会公益事业，承担起企业的社会责任。近年来，我们积极响应党中央号召，深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，特别是在脱贫攻坚战中发挥了重要作用。我们充分发挥自身优势，通过设立扶贫邮局、开通扶贫专线等方式，帮助贫困地区销售农产品，助力农民增收致富。同时，我们还组织员工参与志愿服务活动，如义务植树、关爱孤寡老人等，传递了正能量，树立了良好的社会形象。

　　展望未来，中国邮政将继续秉持“以客户为中心，秉承为客户创造价值”的服务理念，不断深化改革创新，努力提升服务水平。我们将紧跟时代步伐，顺应市场变化，积极探索新的业务领域和发展模式，为客户提供更加优质、便捷、高效的服务。同时，我们还将继续加强企业文化建设，弘扬社会主义核心价值观，凝聚全体员工的力量，共同推动企业实现高质量发展。在新的历史起点上，中国邮政将以更加开放的姿态，迎接挑战，把握机遇，为建设现代化邮政强国作出新的更大贡献。

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