铁路窗口售票员服务工作个人心得

　　关于服务，我想，首先作为这个社会平凡的一员，我们需要一种积极向上的工作生活态度。“我想将这份工作做好，想让我的人生更有意义。”有了这样的出发点，在我们对待旅客的时候，还有什么理由不能先主动微笑呢？说一般一点，他们是我们的衣食父母，我们如果想做稳这份工作、多拿薪水，就必须把他们当作上帝；说的高调一点，是实现我们的人生价值！在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即态度好=服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与诚信、执行制度有着密不可分的联系。常言道：小窗口，大社会。与不同的旅客打交道既累又繁琐，还不得不接受旅客没有达到目的时不满的宣泄。但看到旅客匆忙而来、满意而去的表情；看到旅客在我们的建议下得到意外收获时的惊喜时……总之，各种各样的人们来往交替，使我们与许多旅客结下了不解之缘，以真诚的服务换旅客的真情，使我们的工作生动而多彩！

　　那是一个难熬的夜晚，由于预售时间的调整，第十天的票要到早上8点才能购买，虽然通知早就公布，但过了零点后窗口仍有陆续而来购买第十天车票的旅客。在售票员的耐心解释下，匆忙赶来的旅客虽然埋怨但也表示理解，同意早晨再来。但旅客中一位30岁左右的周女士怎么也不愿离去，并表示家住得太远，白天还有事过不来。并对我们发售时间变动表示不满，还提了一些诸如有时售票队伍太长，不便旅客购票；退票费的不合理；电话问询热线很难打通等一些意见。我想，问题的焦点是周女士不想再跑一趟而在找借口，虽可考虑采用其他方式，但必须向她阐明。于是值班窗向她解释了预售时间的调整，也通过各种渠道宣传了，不能因为个人而改变规定。但由于考虑到她的特殊情况，会向领导反映，看能否把先代周女士的票买出，再选自己合适的时间来拿，但时间不能拖得太长。听了我们售票员的建议，周女士也表示可以接受，留下了身份证号及联系方式。第二日晚上周女士来车站9号窗取得了自己满意的票。

　　这次经历让我深刻体会到，服务不仅仅是表面的态度，更是深入内心的关怀与理解。每一位旅客的需求都是独特的，面对不同的情况，我们不能一概而论，而应该灵活应对，尽量满足旅客的需求。这不仅需要我们具备良好的业务能力，还需要有耐心和同理心，能够站在旅客的角度思考问题。在20xx年的某次培训中，我们学习了《服务礼仪与沟通技巧》，其中提到：“服务的本质在于人与人之间的交流与互动，通过有效的沟通解决旅客的问题，提升服务质量。”这句话对我影响很大，使我更加注重在日常工作中提升自己的沟通能力和服务水平。

　　在日常工作中，我们也经常遇到一些突发情况，比如因天气原因导致的航班延误或取消，这种情况下旅客的情绪往往会非常激动。面对这种情况，我们首先要保持冷静，耐心地向旅客解释情况，安抚他们的情绪。同时，也要尽快提供解决方案，如帮助旅客改签其他航班或安排住宿等。记得有一次，由于恶劣天气的影响，当天的多个航班被取消，候机厅内顿时陷入了一片混乱。面对焦急不安的旅客，我和同事们迅速行动起来，一方面通过广播系统不断更新信息，另一方面则是一对一地解答旅客的疑问，尽可能地减少他们的焦虑。经过几个小时的努力，最终大部分旅客都得到了妥善的安置，现场秩序也逐渐恢复了正常。事后，不少旅客对我们表示了感谢，这让我们感到非常欣慰，同时也更加坚定了我们要提供优质服务的决心。

　　除了日常的服务工作外，我们还积极参与各类公益活动，努力践行社会责任。20xx年，我们积极响应号召，组织了一次“温暖回家路”活动，旨在帮助那些因经济困难无法回家过年的旅客。活动中，我们不仅提供了免费的车票，还准备了丰富的年货，确保每一位旅客都能带着满满的爱意回到家中。此外，我们还特别关注了残疾人士和老年人等特殊群体，为他们提供了更加贴心的服务，确保他们能够顺利出行。这些活动不仅提升了我们的品牌形象，更重要的是传递了正能量，促进了社会和谐。

　　在新时代中国特色社会主义思想的指引下，我们始终坚持“以人民为中心”的服务理念，不断创新服务模式，提高服务水平。随着科技的发展，越来越多的新技术被应用到服务行业中，如人工智能客服、自助值机设备等，这些新技术的应用极大地提高了工作效率，也为旅客带来了更加便捷的服务体验。然而，无论技术如何进步，我们都不能忘记服务的初心——那就是始终把旅客的需求放在第一位，用心去服务每一位旅客。因此，在引入新技术的同时，我们也在不断提升员工的专业素质和服务意识，确保每位员工都能够熟练掌握新技术，并将其转化为优质的服务。

　　未来，我们将继续深化对习近平新时代中国特色社会主义思想的学习，不断提高自身的思想觉悟和服务能力。我们相信，只要我们坚持“以人民为中心”的服务理念，不断创新服务模式，提高服务水平，就一定能够赢得更多旅客的信任和支持，为构建和谐社会贡献自己的力量。同时，我们也将继续加强与其他部门的合作，共同推动服务行业的发展，为实现中华民族伟大复兴的中国梦添砖加瓦。

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