市委市政府“高效办成一件事”改革经验交流材料：聚焦“高效办成一件事” 打造便民利企新高度

　　聚焦“高效办成一件事” 打造便民利企新高度

　　（2025年03月12日）

　　的二十届三中全会审议通过的《关于进一步全面深化改革推进中国式现代化的决定》提出：“要健全‘高效办成一件事’重点事项清单管理机制和常态推进机制”。作为全面落实全面深化改革的重要举措，“高效办成一件事”改革是服务改革提档升级的具体实践，彰显了审批制度改革和数字化改革的有效融合，充分体现了坚持人民至上的理念、刀刃向内的力度、守正创新的广度，推动改革引领服务质效大提升。XX始终把“高效办成一件事”作为转变职能、提升行政效能的重要抓手，从企业群众视角出发，以服务的“小窗口”为改革的“突破口”，通过实实在在的改革举措和服务事项，将重要决策部署转化为具体任务和内生动力，让企业和群众更有获得感、幸福感。

　　一、畅通服务渠道，健全服务体系

　　（一）夯实基础，办事“只进一门”

　　通过新建、改建、扩建，市县两级服务大厅全部达标，乡村两级服务场所实现全覆盖。大厅功能布局优化、窗口设置科学合理，设施设备完善，办事环境温馨、舒适，部门、人员、事项做到“应进必进”。近年来，服务主动好评率达99.99%，“XX评议”满意度达100%，今年共收到市县乡村服务类投诉同比下降33.3%。这一系列措施不仅提升了服务的效率，也显著改善了企业和群众的办事体验。

　　（二）依托平台，办事“只进一网”

　　依托全国一体化在线服务平台，XX市积极构建统一规范、互联互通的电子网络体系，推动各类服务事项网上办理。通过优化平台功能，简化操作流程，提高用户体验，实现了服务事项“一网通办”。积极推动线上线下融合发展，确保企业和群众能够通过多种渠道便捷地获取服务，切实解决“多头跑、重复跑”的问题，极大提高了办事效率。

　　（三）深化“综窗”改革，办事“只找一窗”

　　为进一步优化服务流程，XX市深入推进“综窗”改革，打破部门壁垒，整合资源，设立综合受理窗口，实现“一窗通办”。通过梳理整合各部门的审批事项，编制标准化办事指南，明确受理条件、申请材料、办理时限等要素，确保企业和群众在任何一个综合窗口都能得到一致的服务。，还建立了高效的后台审批机制，确保前台受理与后台审批无缝对接，真正实现了“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的工作模式。

　　（四）畅通沟通渠道，诉求实现“一线应答”

　　为及时回应企业和群众的诉求，XX市建立了多渠道、多层次的沟通反馈机制。一方面，通过12345市民服务热线、市长信箱等渠道，确保企业和群众的咨询、投诉、建议能够第一时间得到响应；另一方面，利用社交媒体、移动应用等新媒体平台，拓宽沟通渠道，增强互动性。定期开展民意调查，收集企业和群众的意见和建议，不断改进服务质量，提升群众满意度。

　　二、创优服务模式，适配多元办事需求

　　（一）“减”字引领“高效办成”

　　始终把“减环节、减材料、减时限、减跑动”作为“高效办成一件事”改革的核心任务，通过流程再造压减环节，推行“容缺承诺”“两个免于提交”以及“去同存异”压减材料，变串联审批为并联审批、“跨部门、跨层级”协同办压减时限，推行电子证照、免费邮寄、一网通办等减跑动次数，让群众办事简快优。累计推出“四减”事项4688项，办理承诺时限比法定时限平均压减84%以上，国家、省级推出的第一批“一件事”环节、材料、时限、跑动次数进一步压减，分别平均压减86.59%、69.13%、81.23%、93.68%，“四减”改革成效被改革办认可推广。

　　（二）“诚”字引领“信用快办”

　　全面推行“容缺受理+告知承诺”审批服务模式，在全省率先梳理公布3批次告知承诺事项97项、两批次容缺受理事项147项，进一步打破原来“材料不齐不能办”的局限，将“申请材料齐全且符合法定形式后再受理”的传统审批模式变为“边受理边完善材料”的并行模式，实现服务、审批无缝衔接，最大限度缩短行政审批时限，推动企业群众更多事项减证办、容缺办、诚信办。

　　（三）“优”字引领“办事无忧”

　　精细化制定帮办代办工作制度，在各级服务中心设置帮办代办专窗，选拔专业过硬、素质优良的工作人员，组建帮代办队伍13支212人，围绕社会投资项目、招商引资项目、涉企事项、特殊群体提供专班“一对一”帮办代办或上门服务，让群众办事更无忧。在工作日下班时间提供错时办、延时办，在周末、节假日推行预约办，有效解决办事群众“上班时间没空办，下班时间办不了”问题。

　　（四）“便”字引领“跨域通办”

　　与全国22个省（自治区、直辖市）、63个地级市、311个县（市）、374家单位紧密合作，通过全程网办、异地代收代办、多地联办等方式实现375项“跨省通办”事项和799项“省内通办”事项异地可办，跨域通办事项覆盖与群众生活密切相关的就业、医疗、社保、养老、居住以及企业登记注册、涉企经营许可等生产经营高频事项，最大化便民利企，有效破解企业群众办事异地间往返跑。

　　三、强化数字赋能，提升智慧水平

　　（一）打造大厅“智慧办”模式

　　建设XX市数字基础设施暨综合服务平台，开发“综窗辅助，智能咨询、引导、填单、预审、审批以及视频导办、监督问效”等功能，上线“高效办成一件事”重点事项及单个服务事项知识库和智能审核要点，推动咨询服务从线下走上线上，实现大厅无感化智能引导、搜索、填单、预审，有效保障部门与部门、窗口与群众间在线沟通、实时传达、进度跟踪和审批辅助顺畅无阻。该项目入选202x数字创新成果与实践案例。

　　（二）打造高效“掌上办”模式

　　开发XX服务“通通办”小程序，让更多服务触角向企业群众“指尖”延伸。掌上实现事前查询咨询、提前预审、预约办事3项功能，群众办事前在小程序上可查询所有办事指南，也可通过智能客服、人工客服，实现智能解答、电话咨询、视频咨询，便于事前做好充分准备，解决群众不知道怎么办的问题；也可在小程序上传办事材料，由系统提前预审，解决群众因材料准备不充分多次跑；企业群众还可通过小程序提前预约办理日期和时间，减少群众现场排队等候时间。

　　（三）打造便捷“自助办”模式

　　以企业群众需求为导向，升级改造市县两级服务24小时自助服务大厅，公安、社会保障、市场监管、医疗保障、税务、征信等领域自助服务有效拓展并向乡村延伸，实现更多事项24小时“不打烊”就近办、智能办，逐步打造15分钟服务圈。建成AI智能“秒批秒办”自助终端，变人工审批为智能审批，让企业群众办事实现随时办、自助办、秒批秒办，目前已上线老年优待证、卫生许可证、经营性道路货物运输驾驶员从业资格证考试申请等25个事项实现智能“秒批秒办”。

　　（四）打造智能“监督办”模式

　　运用云计算、大数据、物联网、人工智能等先进技术，通过审批效率监督、办事异常监督、办成一件事跑动次数监督、办事现场视频监督等线上数据汇集，实现实时办件数据、网办情况、跑动次数、服务评价等数据分析，适时了解超时办理、多次跑动、异常办件、窗口服务等情况，及时发现问题、提前预警、及时处置，进一步提升精准监管和风险预判能力，实现大厅管理“精细化”“智能化”。

　　四、延伸服务链条，推动服务迭代升级

　　（一）积极拓展主题服务

　　有效承接落实国家、省级推出的“高效办成一件事”重点事项，结合实际，围绕企业和群众两个全生命周期，积极拓展地方特色“一件事”主题事项29个，让更多民生领域事项、群众高频事项、经营主体需求事项实现“一次办成”，累计办理国家、省、市推出的“一件事”20万余件。针对不同行业、不同领域的需求，推出个性化、定制化的服务套餐，满足企业和群众多样化的需求。

　　（二）不断延伸增值服务

　　在提供优质基础服务的基础上，XX市积极拓展增值服务，为企业和群众提供更加贴心、周到的服务。针对重点项目和重大工程，建立绿色通道，提供优先受理、快速审批、全程跟踪等服务；针对小微企业和个体工商户，推出创业扶持政策解读、融资对接等服务，助力企业健康发展；针对老年人、残疾人等特殊群体，提供无障碍设施、代办服务等，确保每一个群体都能享受到优质的服务。

　　（三）持续扩面公共服务

　　为进一步扩大公共服务覆盖面，XX市积极推进服务向基层延伸，实现乡镇（街道）、村（社区）服务站点全覆盖。通过下沉服务资源，延伸服务触角，将更多的服务事项下放到基层办理，方便群众就近办事。加强与银行、邮政等机构的合作，借助其网点优势，提供代办、协办等服务，进一步拓展公共服务的广度和深度。

　　五、健全服务机制，形成改革长效氛围

　　（一）健全标准化管理机制

　　为确保服务的规范化、标准化，XX市制定了完善的标准化管理体系，涵盖服务流程、服务标准、考核评价等多个方面。通过制定统一的服务规范，明确各项工作的操作规程和质量要求，确保每个环节都有章可循、有据可依。建立健全考核评价机制，定期对服务进行评估，及时发现和解决问题，不断提升服务水平。

　　（二）建立常态化培训机制

　　为提高服务人员的业务能力和综合素质，XX市建立了常态化的培训机制。通过组织专题讲座、业务培训、岗位练兵等活动，全面提升工作人员的专业素养和服务意识。注重培养复合型人才，鼓励工作人员学掌握多领域的知识和技能，适应服务多元化的需求。，还建立了激励机制，对表现优秀的工作人员给予表彰奖励，激发工作积极性。

　　（三）健全服务管理机制

　　为进一步提升服务管理水平，XX市不断完善服务管理机制。通过优化内部管理流程，提高工作效率；通过加强监督检查，确保各项工作落到实处；通过引入第三方评估机构，客观公正地评价服务效果。注重总结经验教训，及时调整和完善政策措施，确保改革取得实效。

　　（四）建立疏堵解难常态机制

　　为有效解决企业和群众在办事过程中遇到的难点、堵点问题，XX市建立了疏堵解难常态机制。通过定期召开座谈会、走访调研等形式，广泛听取企业和群众的意见和建议，深入了解存在的问题。针对发现的问题，制定针对性的解决方案，明确责任单位和整改时限，确保问题得到有效解决。加强对问题整改情况的跟踪督办，确保整改措施落实到位，切实提升企业和群众的满意度。