关于新形势下消费投诉引发的思考

　　自20xx年以来，除了12315中心受理的来电、网络、来人的投诉之外，XX局首次接收到格式统一、诉求明确的来信来函投诉。面对这一新的挑战，XX局采取了一系列有效措施，积极应对，取得了显著成效。随着人民群众法律意识的不断提高，工商行政管理部门如何更有效地依法行政，成为了一个值得深入探讨的问题。笔者结合XX局近期的投诉情况，对此进行了思考。

　　### 一、新形势下投诉者呈现的特点

　　#### 一是问题细微

　　XX局接收到的多份投诉举报，从形式上看，大多通过投诉书、举报信以及两者合一的信函形式提交，附带购货凭证、产品照片和投诉举报人的身份证明等材料。这些材料信息详实，引用具体的法律条款，证据材料齐全。所反映的问题主要集中在日常生活中难以察觉的一些细微之处，如外包装标识标注不规范、违规使用生产许可证标志、疑似感官质量不符合相关标准等。

　　#### 二是诉求明确

　　随着新《消费者权益保护法》、新《食品安全法》等法律法规的修订，国家从法律层面上加大了对消费者的保护力度，同时提高了对经营者惩罚性赔偿的倍数。这使得特定的投诉能够实现一定的利润空间，因此，部分投诉者在购买问题商品后，不仅要求退换货或少量补偿，还明确要求获得经济赔偿和举报奖励，且赔偿金额通常较高。XX局接收到的多份投诉举报中，举报人明确提出依据新《消费者权益保护法》的规定，要求经营者给予赔偿，显示出非常明确的诉求。

　　#### 三是手法专业

　　随着社会经济的发展，投诉者在合法权益受到侵害时，往往会通过网络等渠道查询相关知识。部分投诉者具备较为专业的法律法规知识，熟悉产品质量标准。此外，部分投诉者的专业化还体现在以下几个方面：举报材料上，能提供固定格式打印的投诉举报信，购货凭证及发票、实物等证据材料齐全，能直接引用相关的法律法规条文；了解行政部门对申投诉及举报的处理程序，具有一定的谈判能力等。

　　### 二、处理新形势下消费投诉的建议

　　#### 一是加强法律法规培训

　　工商行政管理部门应加强对工作人员的法律法规培训，特别是新修订的《消费者权益保护法》、《食品安全法》等法律法规。通过培训，提升工作人员的法律素养，确保他们在处理投诉举报时能够准确引用法律条款，依法依规处理问题。同时，定期组织业务交流会，分享典型案例，提高整体业务水平。

　　#### 二是完善内部工作机制

　　建立健全内部工作机制，优化投诉举报处理流程。建立快速反应机制，确保投诉举报能够在第一时间得到响应和处理。设立专门的投诉举报受理窗口，配备专业的工作人员，负责接待和处理投诉举报。同时，建立投诉举报档案管理制度，详细记录每一起投诉举报的处理过程，确保有据可查。

　　#### 三是强化外部协作

　　加强与相关部门的协作，形成合力。与公安、质检、食药监等部门建立联动机制，共同查处违法行为，维护市场秩序。同时，加强与消费者协会、行业协会等社会组织的合作，发挥其在消费者权益保护中的积极作用。通过多方协作，形成全社会共同参与的良好氛围。

　　#### 四是提升信息化水平

　　充分利用现代信息技术手段，提升投诉举报处理的效率和透明度。建立网上投诉举报平台，方便消费者随时随地提交投诉举报。同时，开发移动应用，实现投诉举报的移动端处理，提高工作效率。通过信息化手段，实现投诉举报的全程跟踪和管理，确保每一个环节都有迹可循。

　　#### 五是加强宣传引导

　　加大对消费者权益保护法律法规的宣传力度，提高消费者的法律意识和维权能力。通过媒体、网络、社区等多种渠道，普及法律法规知识，发布典型案例，增强消费者的自我保护意识。同时，加强对经营者的宣传教育，督促其合法经营，诚信服务，从源头上减少消费纠纷的发生。

　　总之，面对新形势下的消费投诉，工商行政管理部门应不断改进工作方法，提升服务水平，切实维护消费者的合法权益，促进市场健康有序发展。

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