电信“文化营销”之我见

　　让客户感受电信企业文化

　　近日，我到一些大客户门上，碰到比以前更多熟悉的面孔，感受到了一种更为亲近和谐的氛围。有人会热情友好地握着我的手说：“你是老朱呀！上次你们搞乒乓球友谊赛，邀请了不少大客户参加，我见过你呢！”继而，我们间就有了再深入下去的话题，从那次球赛谈起，然后谈到电信服务、电信产品……他们还会感慨地说：“你们电信的企业文化真不错，让我们用户都感受到了。”听到这，我亦颇有感触：是啊！我们的企业文化应是面向客户的，电信企业不仅对内要弘扬企业文化，对外同样也要展示企业文化。首先，我们应以“用心服务”为宗旨，使客户体味电信企业文化。我们知道：企业文化的宗旨是外塑形象、打造品牌，通过客户的产品应用而体现其最大价值。中国电信的企业文化是一种服务文化，其宗旨是以中国电信集团提出的“用户至上、用心服务”理念来体现的。近年来我们以这一理念为服务宗旨，通过实践，已逐步形成了一种颇具行业特色的企业文化因子，得到了中国电信广大员工的认同；同时，它也获得了广大客户的好评。这里，所说的“用心”，即是一种“文化”服务的境界。“文化”服务是“情商”服务，“情商”服务应作为服务文化的着力点，以真情、深情对待客户。服务贵在“用心”、“用情”。“用心”、“用情”可以使我们发现客户，了解并把握客户的所思所想和所求，热情周到地接待客户，为客户排忧解难，使客户感到方便、舒适和满意。“用心”、“用情”就是一种较高境界并实实在在的“服务文化”，我们做到了，我们做好了，客户就会乐意使用我们的电信业务，就会觉得我们亲切可信，就会成为我们的忠实客户，倾心与我们结成牢不可破的产销价值链。前一阶段，兴化电信大客户部经理带着专业技术人员分别逐家走访了该市金融、教育等系统的大客户，主动征求客户意见，了解客户需求，解决实际问题，这种主动上门服务的方式受到了客户的广泛好评。

　　为了进一步深化“用心服务”的企业文化，我们还采取了一系列措施，确保每一位客户都能感受到来自中国电信的关怀与尊重。例如，在服务过程中，我们强调员工的服务态度和专业能力，定期组织服务礼仪培训和技术知识更新课程，确保每位员工都能以最佳状态面对客户。此外，我们还建立了一套完善的客户反馈机制，鼓励客户提出宝贵的意见和建议，并将这些反馈作为改进服务的重要依据。通过这种方式，我们不仅能够及时发现并解决问题，还能不断优化服务流程，提升客户满意度。

　　在技术层面，我们积极引入先进的信息技术，如云计算、大数据分析等，以提高服务效率和质量。通过大数据分析，我们可以更精准地预测客户的需求变化，提前做好准备，避免因信息不对称导致的服务失误。同时，我们也利用云计算技术，为客户提供更加灵活、便捷的服务方式，如在线自助服务、智能客服等，大大提升了客户的体验感。这些技术的应用，不仅提高了我们的服务效率，也为客户带来了实实在在的便利，进一步增强了客户对我们品牌的信任度。

　　除了技术和服务上的努力，我们还非常重视企业文化的传播和推广。通过举办各类文化活动，如企业开放日、客户交流会等，我们邀请客户走进企业，近距离感受中国电信的企业文化和精神风貌。在这些活动中，我们不仅向客户展示了公司的最新科技成果和发展动态，还通过互动环节，加深了与客户的沟通和理解。这种面对面的交流方式，使得客户能够更加直观地感受到我们的企业文化，从而建立起更为紧密的合作关系。

　　在社会公益方面，我们积极响应国家号召，践行社会责任，参与各类公益活动。例如，在20xx年，我们组织了一次“爱心助学”活动，帮助贫困地区的孩子们改善学习条件，提供必要的学习用品。这次活动不仅体现了我们作为国有企业应有的社会责任感，也赢得了社会各界的高度评价。通过此类公益活动，我们不仅传递了企业的正能量，也进一步提升了品牌形象，增强了客户对我们企业的认同感。

　　未来，我们将继续秉承“用户至上、用心服务”的理念，不断创新服务模式，提升服务质量，努力将中国电信建设成为一家具有国际竞争力的现代通信企业。为此，我们将在以下几个方面持续发力：

　　一是加大技术研发投入，推动技术创新。我们将密切关注行业发展趋势，加大在5G、物联网、人工智能等前沿领域的研发投入，不断提升自身的技术实力和服务能力。通过技术创新，我们希望能够为客户提供更加优质、高效的服务，满足客户日益增长的多元化需求。

　　二是深化企业文化建设，提升员工综合素质。我们将继续加强员工的思想政治教育，深入学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，引导员工树立正确的世界观、人生观、价值观。同时，我们还将通过开展丰富多彩的文化活动，增强员工的归属感和凝聚力，激发员工的工作热情和创新活力，为企业发展注入源源不断的动力。

　　三是强化客户关系管理，构建和谐共赢的生态体系。我们将进一步完善客户关系管理体系，建立健全客户信息数据库，实现客户资源的有效整合和利用。通过精细化管理，我们希望能够更好地满足不同客户群体的需求，提升客户满意度和忠诚度。同时，我们还将积极拓展合作伙伴，构建开放合作的生态体系，共同推动行业发展，实现多方共赢。

　　四是加强品牌建设，提升企业影响力。我们将持续加大品牌宣传力度，通过多种渠道和形式，向社会各界展示中国电信的品牌形象和企业文化。同时，我们还将积极参与国际交流与合作，不断提升企业的国际影响力，为实现中华民族的伟大复兴贡献自己的力量。

　　总之，中国电信将以“用户至上、用心服务”为核心，不断创新服务模式，提升服务质量，努力将企业建设成为一家具有国际竞争力的现代通信企业。我们相信，通过全体员工的共同努力，中国电信一定能够在新时代中国特色社会主义思想的指引下，取得更加辉煌的成绩，为实现中华民族伟大复兴的中国梦作出新的更大贡献。

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