加油站以口才促销量管理初探

　　我是XX销售XX分公司汽运总站加油站经理，大家可能有过像我一样的管理经历：员工在加油现场与客户交流时，有的加油员磨破嘴皮子，也没能说到客户心坎上；有的加油员一两句话不中听，就流失掉一位固定客户；有的加油员三言两语，即能将“生客”变成“熟客”，并获得超值回报。由此我总结出：“嘴巴也是‘生产力’！我从诊断员工的服务用语入手，加入‘调味剂’，让员工开好嘴、发好声、创效益。”加点儿勇气，让声音更洪亮有时，员工能扯开嗓子谈笑风生，却不敢放开喉咙接待客户，大家通过研究，认为是“面子”惹的祸。我决定给大家加点儿勇气。首先，我把班前会搬到客户面前，在客户看得见的地方，让员工大声背诵“爱站如家，用心服务，愉快工作，快乐生活”的16字口号，展现员工的“精气神儿”。同时，开展“厚脸皮”训练，在班前、班后背诵服务基本用语，要求员工声音必须洪亮；进行现场服务演示，让客户挑毛病、提问题，员工由“羞”于张口，转变为“迫”于开口。我还增设了“加油引导操”训练，把每个动作配上对应的声音，边练边说，达到“眼看路口快引导，口到手到问声好”的效果。起初，员工们很难张口对客户迎来送往，慢慢地，大家不再觉得不好意思。现在，只要有客户一进站，离客户最近的员工会立刻迎上去亲切地问：“您好，师傅，请问您加哪种品号油品？请这边来……”

　　加点儿感情，让声音更贴心。有一次，一位经常来站加油的老客户跟我说：“你们站有些员工说话生硬，听起来别扭，像背书一样，经常是一问三不知。”这句话提醒了我。没错，员工现在是敢于同客户说话了，但加油站是一个服务场所，客户花钱是来享受服务的，只有创造更加舒适、更加有活力的服务氛围，才能让客户乐于消费。于是，我在“服务四声”的基础上，用“一看、两赞、一听、两谢”的方法，进一步提升员工的服务水平。“一看”是指员工在接待客户时，首先要观察客户的表情和需求，了解客户的真实想法；“两赞”则是指在适当的时候给予客户正面的肯定和赞美，增强客户的满意度；“一听”是要认真倾听客户的需求和意见，及时解决客户的问题；“两谢”是在服务结束后，向客户表示感谢，并欢迎再次光临。通过这一系列的措施，不仅提高了员工的服务意识，也增强了客户对加油站的好感。

　　此外，为了进一步提高服务质量，我还组织员工进行了心理素质培训，帮助他们更好地应对各种复杂情况。我们邀请了专业的心理咨询师为员工讲解如何调整心态，保持积极乐观的态度面对每一位客户。同时，还开展了团队建设活动，增强员工之间的凝聚力和协作精神。通过这些努力，我们的团队逐渐形成了一个积极向上、充满活力的工作氛围。员工们在工作中更加自信，服务态度也更加热情周到。许多客户反映，现在的服务体验比以前有了显著提升，他们愿意将这种良好的服务体验推荐给更多的朋友和家人。

　　在日常管理中，我还注重员工的职业发展和个人成长。我们定期组织员工参加各类培训课程，包括专业技能、沟通技巧、团队协作等多方面的内容，帮助他们在职业生涯中不断进步。同时，我们也鼓励员工提出创新性的建议和想法，对于优秀的建议，我们会给予奖励和支持，激发员工的积极性和创造力。通过这些措施，我们的团队不仅在服务上取得了显著的成绩，也在员工满意度和忠诚度方面得到了显著提升。

　　面对未来，我们将继续秉持“顾客至上，服务第一”的理念，不断优化服务流程，提升服务水平。我们深知，在市场竞争日益激烈的今天，只有不断提高自身的核心竞争力，才能在行业中立于不败之地。为此，我们计划在20xx年引入更多先进的管理理念和技术手段，进一步提升加油站的整体运营效率和服务质量。同时，我们还将加大对员工的培训力度，培养一批高素质的专业人才，为加油站的可持续发展奠定坚实的基础。

　　在具体实施过程中，我们将重点抓好以下几个方面的工作：一是加强员工培训，提升服务技能。我们将继续组织员工参加各类专业培训，特别是针对新入职员工，将进行更加系统全面的岗前培训，确保每位员工都能熟练掌握各项业务技能，为客户提供优质高效的服务。二是优化服务流程，提高工作效率。我们将结合实际情况，对现有的服务流程进行全面梳理和优化，简化不必要的环节，减少客户的等待时间，提升客户的满意度。三是加大技术创新，提升管理水平。我们将积极引进先进的信息化管理系统，实现对加油站各项业务的智能化管理，提高管理效率，降低运营成本。四是强化安全管理，确保运营稳定。安全是加油站运营的前提和基础，我们将严格落实各项安全管理制度，加强安全隐患排查，确保加油站的安全运营。五是注重环境保护，践行绿色发展理念。我们将积极响应国家关于环境保护的各项政策要求，采取有效措施减少污染物排放，为保护环境作出贡献。

　　总之，作为XX销售XX分公司汽运总站加油站的经理，我深感责任重大。在未来的工作中，我将继续带领团队，以“习近平新时代中国特色社会主义思想”为指导，坚持以人为本，以客户为中心，不断创新服务模式，提升服务质量，为推动公司高质量发展贡献力量。我相信，只要我们团结一心，共同努力，一定能够克服一切困难，实现更加辉煌的业绩。

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