高速公路管理人员PEM（绩效培训）心得体会之二

　　发扬高速精神 创造卓越绩效

　　3月23日早上，我非常荣幸参加了由深圳金品质企业效应开发公司举办的PEM（卓越绩效模式）培训班的学习。这次学习时间虽然短暂，但通过学习，使我认识到了进行卓越绩效模式管理的重要性，受益匪浅，感受良多。培训的主要内容是PEM，主要讲解了六个要点：1、卓越绩效模式（PEM）的由来；2、卓越绩效模式（PEM）的应用价值；3、卓越绩效模式（PEM）的核心价值观；4、卓越绩效模式（PEM）的结构框架；5、卓越绩效模式（PEM）的评分系统；6、卓越绩效模式（PEM）的应用方法。培训中着重讲解了深圳市市长质量评价标准(等同采用美国波奖标准)的评定，以及结合一些案例来对申报质量奖进行分析。以前也听过类似于品牌知识的讲解，但感觉枯燥无聊，培训人总是一个人讲解比较书面化的东西，似懂非懂。这次培训的主讲人是张总，他讲解生动有趣，并能结合我们高速公路单位的特点来进行讲解，使我们比较容易理解什么是PEM，怎样进行PEM。张总把这次的培训讲解得很透彻，把我以前对PEM的一些疑问全部解答了。

　　这次培训首先讲解了卓越绩效模式的由来和应用价值。卓越绩效准则的产生源于美国的国家质量奖。美国设立国家质量奖，每年由总统亲自颁奖，奖励和认可获奖的卓越组织，并要求其分享经验，为全美提供榜样。这就同我们的深圳市长质量奖一样，是为了奖励那些在普通工作岗位上也能够进行优质服务的卓越组织而设立的。就像我们高速公路单位一样，在普通的工作岗位上进行不普通的领导，能够为司乘人员提供更优质的服务。张总还讲解了卓越绩效模式的核心价值观，包括前瞻性的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、尊重员工和合作伙伴、敏捷性、注重未来、促进创新的管理、基于事实的管理、社会责任等。

　　在讲解核心价值观时，张总特别强调了“前瞻性的领导”这一理念。他认为，一个优秀的领导者不仅要有远见卓识，还要能够引领团队不断前进，面对挑战时能够保持冷静，制定出切实可行的解决方案。这对于我们高速公路单位来说尤为重要，因为高速公路作为连接城市的重要通道，其运营效率和服务质量直接影响到城市的经济发展和社会稳定。因此，我们的领导层需要具备高度的责任感和使命感，不断学习先进的管理理念和技术，提高自身的管理水平，以更好地服务于社会。

　　接着，张总详细介绍了“顾客驱动的卓越”这一价值观。他指出，任何企业的成功都离不开顾客的支持和信任。因此，企业应该将顾客的需求放在首位，不断提升产品和服务的质量，满足甚至超越顾客的期望。对于高速公路单位而言，这意味着我们要不断优化路网布局，提升道路通行能力，确保行车安全，同时也要加强服务设施建设，如增设休息区、改善服务区环境等，让每一位司乘人员都能感受到温馨舒适的出行体验。此外，我们还需要建立健全投诉处理机制，及时解决顾客反馈的问题，真正做到以顾客为中心，不断提升顾客满意度。

　　在谈到“组织和个人的学习”时，张总强调了持续学习的重要性。他提到，随着科技的快速发展和社会的不断进步，新的知识和技能层出不穷，只有不断学习，才能跟上时代的步伐，避免被淘汰。对于高速公路单位来说，这意味着我们要鼓励员工积极参加各种培训活动，学习先进的管理理念和技术，提高自身的业务能力和综合素质。同时，我们也要注重团队学习，通过集体讨论、案例分析等方式，促进知识共享，形成良好的学习氛围，推动整个组织的创新发展。

　　关于“尊重员工和合作伙伴”，张总认为，这是构建和谐工作关系的基础。他指出，员工是企业最宝贵的财富，只有充分尊重员工，给予他们足够的发展空间和支持，才能激发他们的工作热情和创造力。同样，与合作伙伴建立良好的合作关系，也是实现共赢的关键。对于高速公路单位而言，我们需要关注员工的职业发展，提供公平合理的薪酬福利，营造积极向上的工作环境，让每位员工都能感受到归属感和成就感。同时，我们也需要加强与相关政府部门、施工单位、供应商等的合作，共同推进项目的顺利实施，实现多方共赢。

　　“敏捷性”是卓越绩效模式中的另一个重要价值观。张总解释说，市场环境瞬息万变，企业要想在竞争中立于不败之地，就必须具备快速反应的能力。这意味着我们要建立灵活高效的组织架构，优化内部流程，提高决策效率，以便在遇到突发情况时能够迅速作出调整。对于高速公路单位来说，这意味着我们要加强应急体系建设，完善应急预案，提高突发事件处置能力，确保在自然灾害、交通事故等紧急情况下能够及时有效地采取措施，保障道路畅通和人员安全。

　　“注重未来”这一价值观强调了长远规划的重要性。张总指出，企业不仅要关注当前的业绩，更要着眼于未来发展，制定科学合理的战略规划。这要求我们要具有前瞻性思维，善于把握行业发展趋势，提前布局，抢占先机。对于高速公路单位而言，这意味着我们要紧跟国家交通发展战略，积极参与区域交通网络规划，推动智慧交通建设，提升服务水平，努力打造现代化、智能化的高速公路体系，为经济社会发展提供强有力的支持。

　　“促进创新的管理”则是卓越绩效模式中不可或缺的一环。张总认为，创新是推动企业发展的动力源泉。他强调，企业应该鼓励创新思维，营造宽松的创新氛围，支持员工提出新想法、尝试新技术，不断探索管理模式和服务方式的改进。对于高速公路单位来说，这意味着我们要加大科研投入，引进先进的信息技术，如大数据、云计算、物联网等，提升运营管理效率；同时也要注重服务创新，推出更多便捷高效的服务项目，如无感支付、智能导航等，提升用户体验。

　　“基于事实的管理”是指决策和行动应以数据和事实为依据，避免主观臆断。张总指出，这要求我们要建立健全的数据收集和分析体系，确保信息的真实性和准确性，为决策提供可靠依据。对于高速公路单位而言，这意味着我们要加强信息化建设，利用现代信息技术手段，实时监测路况、车流量等关键指标，为科学调度和精准服务提供支持；同时也要注重绩效评估，定期对各项工作的完成情况进行检查和总结，发现问题及时整改，不断提高工作效率和服务质量。

　　最后，张总谈到了“社会责任”。他强调，企业不仅是经济组织，更是社会成员，承担着重要的社会责任。这要求我们要积极参与公益事业，关注环境保护，维护消费者权益，树立良好的社会形象。对于高速公路单位来说，这意味着我们要坚持绿色发展理念，加强环保设施建设，减少施工和运营过程中的污染排放；同时也要履行好公共服务职能，为社会公众提供优质的出行服务，为地方经济社会发展贡献力量。

　　通过此次培训，我对卓越绩效模式有了更加深刻的理解。我相信，在今后的工作中，只要我们能够深入贯彻这些核心价值观，不断优化管理流程，提升服务质量，就一定能够创造出更加卓越的绩效，为实现高质量发展做出更大的贡献。

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