某工商局机场工商所运用行政指导构筑消费维权防护墙

　　20xx年，xx市市场监督管理局机场分局立足职能找准定位，注重辖区内实际情况，通过多种方式继续做好机场消费维权工作。积极探索新形势下机场维权机制，促进机场维权工作向深度推进、向广度扩展，从而有效解决了机场消费维权上存在的诸多难题，取得了显著成效。具体做法如下：

　　一、决定行政指导背景

　　随着社会经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，对服务消费需求的种类和范围也在不断扩大，消费者对服务消费领域的期望值也随之提升。然而，随之而来的却是消费者在服务消费过程中权益受到侵害的情况日益增多，针对服务消费的投诉、申诉也逐渐成为常态。福州长乐国际机场作为省会城市的重要门户，不仅承担着连接国内外旅客的重要职责，还是福州对外开放和经济发展的展示窗口。近年来，随着客流量的持续增长，福州长乐国际机场的消费投诉问题日益凸显，维权工作面临流动性强、侵权领域多样、信息不对称、调解周期较长等挑战。

　　面对这些复杂的问题，机场分局在原有工作的基础上，通过行政指导的方式，加强了事前引导、事中规范、事后巩固，将保障消费者权益这一核心职能提升到了新的高度。为了确保行政指导的精准性和有效性，分局对已结案的消费维权案件和消费者投诉进行了深入的分析总结，并通过与机场业主、商家以及消费者的多方沟通、座谈，广泛征求了机场商户的意见，深入了解了他们的实际需求和面临的困难。综合考虑经营规模、行业特点和内部管理水平等因素，最终选定了一家具有代表性的企业——成都某影视文化发展有限公司长乐机场分公司，作为提升消费服务质量的示范项目。确定了“提升消费服务，构建消费维权防护网”作为20xx年度的重点行政指导项目，为后续工作的顺利开展打下了坚实的基础。

　　二、深化行政指导工作

　　（一）健全消费维权机制

　　为适应新形势下消费维权工作的需要，我局结合辖区内的实际情况，不断加大制度创新力度，力求通过简化程序、提高针对性等方式，使消费维权制度更加完善。今年以来，我们通过对不同类型的消费侵权案件进行系统性分析与整合，建立了一套更为科学合理的应急处理预案。该预案涵盖了从投诉受理、调查取证、调解协商到最终解决的全流程，明确了各个环节的责任人和时间表，确保了消费纠纷能够得到快速、公正的处理。此外，我们还积极引入第三方专业机构参与消费维权工作，利用其专业知识和技术手段，提高了处理复杂案件的能力，增强了消费者对维权结果的信任度。

　　（二）强化消费教育宣传

　　在提升消费服务质量的同时，我们也认识到加强消费教育的重要性。为此，我局组织了一系列形式多样的宣传活动，旨在普及消费知识，提高广大消费者的自我保护意识。例如，我们在机场候机楼设置了专门的消费咨询台，安排工作人员现场解答旅客关于商品选购、合同签订等方面的疑问；定期举办“消费者权益保护日”主题活动，邀请法律专家现场讲解相关法律法规，帮助消费者识别并防范消费陷阱；制作了系列公益广告短片，在机场广播、显示屏等平台滚动播放，提醒旅客警惕虚假宣传、霸王条款等问题。通过这些举措，不仅增强了消费者的维权意识，也为营造良好的消费环境起到了积极作用。

　　（三）推动行业自律建设

　　为了从根本上减少消费侵权行为的发生，我们积极推动行业内企业加强自律，共同维护公平竞争的市场秩序。一方面，我们鼓励和支持机场内的商家成立行业协会，制定行业规范和服务标准，建立健全内部管理制度，严格遵守相关法律法规。另一方面，我们通过定期召开座谈会、培训会等形式，为企业提供政策解读、案例分析等服务，帮助企业及时了解最新的政策动态，提高其依法经营的自觉性和能力。对于那些多次发生消费侵权行为的企业，我们将采取约谈、警告甚至行政处罚等措施，坚决打击违法行为，维护消费者的合法权益。

　　（四）优化消费投诉处理流程

　　在处理消费投诉的过程中，我们始终坚持“以民为本”的原则，努力提高工作效率和服务质量。一是建立了消费投诉快速响应机制，确保接到投诉后能够在第一时间进行核实处理，避免因拖延而导致矛盾激化。二是优化了投诉处理流程，减少了不必要的环节，简化了相关手续，使得整个过程更加便捷高效。三是建立了投诉回访制度，对每一起投诉案件的处理结果进行跟踪反馈，确保问题得到彻底解决，同时也为后续改进工作提供了参考依据。四是开通了线上投诉渠道，充分利用互联网技术，方便消费者随时随地提交投诉信息，提高了投诉处理的透明度和公信力。

　　三、取得的主要成效

　　经过一年的努力，我局在机场消费维权工作中取得了一系列显著成效。一是消费投诉量明显下降，与去年同期相比下降了约20%。这表明我们的工作得到了广大消费者的认可和支持，市场秩序得到了有效改善。二是消费环境进一步优化，消费者满意度显著提升。通过加强消费教育宣传，提高了消费者的自我保护能力，减少了盲目消费现象的发生。同时，通过推动行业自律建设，促使企业不断提升服务质量和诚信水平，为消费者创造了更加安全放心的购物环境。三是消费维权工作水平不断提高，得到了上级部门和社会各界的高度评价。我们的工作不仅得到了省、市市场监管部门的认可，还受到了多家媒体的关注报道，为我局树立了良好的社会形象。

　　四、下一步工作打算

　　尽管我们在机场消费维权工作中取得了一定成绩，但仍然存在一些不足之处，如部分商家的诚信意识有待进一步加强，个别领域的消费侵权行为仍时有发生等。因此，我们将继续按照“预防为主、综合治理”的方针，深入推进消费维权工作，力争实现以下几个目标：一是进一步完善消费维权机制，建立健全消费纠纷多元化解体系，探索建立消费信用评价体系，推动形成政府监管、企业自律、社会监督的共治格局。二是加大消费教育宣传力度，创新宣传方式，丰富宣传内容，提升宣传效果，引导消费者树立正确的消费观念，增强自我保护能力。三是加强对重点领域的监管，特别是针对旅游购物、航空票务等易发侵权行为的领域，开展专项整治行动，严厉打击各类违法违规行为，切实维护消费者合法权益。四是深化与相关部门的合作，形成工作合力，共同营造良好的消费环境，为促进经济社会持续健康发展作出更大贡献。

　　总之，20xx年是xx市市场监督管理局机场分局在消费维权工作方面取得重要进展的一年。我们将在总结经验的基础上，继续发扬成绩，克服困难，不断创新工作思路和方法，努力提升消费维权工作的质量和效率，为构建和谐有序的消费市场环境做出新的更大贡献。

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