工商所消费维权经验交流材料：突出消费重点 擦亮维权招牌

　　去年以来，XX工商所在市局及相关部门的指导下，将消费维权作为保护辖区群众权益和优化地方消费环境的关键措施，聚焦重点，补齐短板，积极履行职责，擦亮了“12315”消费维权的金字招牌，树立了工商部门为民服务的良好形象。我们的主要做法包括：

　　一、以重大消费纠纷调解为核心，提升纠纷调解效能

　　我所始终将重大消费纠纷调解作为核心任务，组建了一支“熟悉政策、精通法规、了解心理”的消费调解工作队伍，对于社会影响广泛、涉及人数众多、争议金额较大的消费纠纷，采取专班专人跟进的方式，确保每一宗投诉都能得到及时响应，真正实现了有“诉”必应，显著提升了消费维权的实际效果，做到了纲举目张，提纲挈领。

　　首先，在人员处理方面，201x年初，我们陆续收到了来自辖区XX原种场、XX村、XX村等地种植户的投诉，反映使用XX合作社提供的西兰花种子后，种植的西兰花花型偏小且出现黄霉变质现象，而该合作社拒绝履行收购义务。此次事件共涉及135户农户，种植面积达到20xx亩，预计经济损失高达200多万元。面对这一复杂情况，我们在近两个月的时间内，连续组织了三次种植户代表与合作社之间的协商会议，最终促使双方达成共识：合作社同意按照市场价的50%收购西兰花成品，并对每袋种子提供500元的补偿，总计赔付151万元。此案例不仅帮助农户挽回了巨大损失，防止了矛盾进一步激化，还赢得了辖区群众和地方政府的高度评价。

　　其次，在重点领域监管上，近年来，部分不法分子利用老年人的心理弱点，通过组织“会销”等形式推销假冒伪劣商品，导致老年消费群体成为了高风险区域。为此，我们对所有会销活动实施了严格的前置审核和过程监控，确保能够迅速有效地处理老年消费领域的各种纠纷。例如，201x年4月，我们的工作人员对在XX镇XX酒店举行的一次会销活动进行了突击检查，发现会销组织者对其销售的蚕丝被进行了虚假夸大的宣传，误导了消费者，当时已有5位老人购买了该产品，还有更多人正在排队付款。执法人员立即叫停了这场非法活动，并责令组织者全额退还消费者的款项。

　　再次，从维护消费者合法权益的角度出发，我们特别关注那些可能造成消费者重大财产损失的案件。比如，201x年8月，我们接到举报称某品牌汽车4S店存在强制搭售保险的行为，严重侵犯了消费者的自主选择权。经过调查核实，确认该4S店确实存在违规操作，随即对其进行了严肃处理，要求其停止违法行为并公开道歉，同时退还了所有因强制搭售产生的额外费用，共计约30万元。此举不仅有效遏制了此类侵权行为的发生，也为广大购车者营造了一个更加公平透明的市场环境。

　　二、强化日常监管，构建长效防控机制

　　除了应对突发性的重大消费纠纷外，我们还注重加强日常监管力度，建立健全长效防控机制，力求从源头上减少消费侵权事件的发生。具体措施包括但不限于以下几个方面：

　　1. 加强市场巡查，严查违法违规行为。201x年以来，我们累计出动执法人员20xx余人次，检查市场主体3000余家，查处各类违法违规案件100余起，罚款金额超过100万元。特别是在食品安全、药品安全等关系到人民群众生命健康的重要领域，始终保持高压态势，坚决打击制售假劣食品药品的违法行为，保障了辖区群众的饮食用药安全。

　　2. 推进诚信体系建设，引导企业自律经营。为了促进经营者诚信守法经营，我们积极推进信用信息公示制度，定期发布企业信用状况报告，鼓励消费者选择信誉良好的商家进行交易。同时，通过开展“放心消费创建”等活动，引导企业自觉遵守法律法规，不断提升服务质量，共同营造一个安全放心的消费环境。

　　3. 深化法治宣传教育，提高消费者自我保护意识。针对当前消费侵权手段日益隐蔽复杂的新形势，我们加大了法治宣传教育力度，充分利用电视、广播、网络等多种渠道，普及消费者权益保护知识，指导消费者如何正确识别和防范消费陷阱。此外，我们还定期举办消费者权益保护培训班，邀请法律专家为社区居民、在校学生等群体讲解相关法律法规，增强他们的维权意识和能力。

　　4. 完善投诉举报处理流程，畅通消费者诉求表达渠道。为了方便消费者反映问题，我们不断完善12315投诉举报平台的功能，简化受理程序，缩短办理时限，确保消费者能够快速便捷地获得帮助。据统计，201x年，我们共受理各类消费投诉举报3000余件，办结率达到了98%，消费者满意度持续提升。

　　三、创新服务模式，提升消费维权工作水平

　　随着经济社会的发展变化，消费者的需求也在不断升级，传统的消费维权方式已经难以满足新形势下的要求。因此，我们积极探索创新服务模式，努力提升消费维权工作的整体水平。

　　一方面，我们借助互联网+技术，打造了“智慧工商”服务平台，实现了线上线下相结合的多元化服务模式。消费者可以通过手机APP、微信公众号等方式随时随地提交投诉举报信息，极大地提高了工作效率和服务质量。另一方面，我们建立了消费维权志愿者队伍，招募了一批热心公益、具备一定专业知识的社会人士参与消费维权工作，形成了政府主导、社会参与的良好局面。

　　总之，201x年以来，XX工商所在市局及相关部门的大力支持下，紧紧围绕保护消费者合法权益这一中心任务，不断创新工作思路，完善工作机制，取得了显著成效。未来，我们将继续秉承“以人为本、服务至上”的理念，不断提升消费维权工作的能力和水平，为建设和谐美好的消费环境做出新的更大贡献。

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