消委会201x年消费维权工作经验交流材料：立足三化建设 打造维权动能

　　立足三化建设 打造维权动能

　　201x年以来，xx市消费者委员会在省消费者委员会的指导下，始终以维护消费者权益为核心，履行职责，务实创新，积极探索，全力推进消费维权工作，取得了显著成效。我们的主要做法如下：

　　一、宣传引导“常态化”

　　一是“八大活动”宣传。“3.15”国际消费者权益日期间，我们采取了八大活动形式，开展了丰富多彩的纪念日系列活动。活动包括表彰一批消费维权先进典型，召开新闻发布会曝光典型侵权案例，开展《消费者权益保护法》等法律法规的咨询宣传活动，加强市场监督检查促进经营者自律，举办假冒伪劣商品实物展示活动，开展12315指挥中心开放日活动，组织消费维权进社区活动，以及举办“3?15我们在行动”主题宣传活动。这些活动不仅提高了消费者的维权意识，也增强了社会各界对消费维权工作的关注和支持。

　　二是媒体联手宣传。为了扩大宣传覆盖面，我们投入专项资金与《xx周刊》深度合作，将原有的《12315快车》栏目升级扩版，推出了《放心消费 315在行动》等专题栏目。同时，我们将每周一期的《xx周刊》免费投递至全市707个乡镇行政村和社区支部书记手中，确保基层干部和群众能够及时了解消费维权信息。截至目前，已刊发《放心消费 315在行动》专栏41期，累计投递《xx周刊》28000多份。此外，xx、xx消费者委员会分会积极与当地政府沟通，充分利用“村村响”广播系统，向辖区内的老年群体发送消费警示，提升他们的维权意识和自我保护能力。

　　三是编印手册宣传。我们精心编印了《消费维权手册》和新《消费者权益保护法》宣传资料共25000册，并通过多种渠道免费发放给广大消费者，帮助他们掌握消费知识，了解法律法规，指导合理消费。同时，我们抓住各种活动契机，利用各类舆论平台，广泛开展消费指导工作。编印了食品安全知识、典型案例等宣传资料18000份，为广大消费者提供了丰富实用的消费指导材料，进一步提升了公众的消费安全意识。

　　二、维权格局“社会化”

　　一是完善自律机制。在全市范围内，我们建立了10家消费维权绿色通道企业，推行经营者自律机制，鼓励企业主动承担社会责任，建立健全内部投诉处理机制，提高服务质量，减少消费纠纷。同时，我们积极推动行业自律，组织行业协会制定行业规范，引导会员企业诚信经营，共同营造良好的消费环境。

　　二是构建联动机制。我们与市场监管、公安、司法等部门建立了紧密的合作关系，形成了消费维权工作合力。通过定期召开联席会议，互通信息，共享资源，共同研究解决消费维权中的难点问题。此外，我们还与律师事务所、法律援助机构合作，为消费者提供法律咨询和援助服务，帮助他们依法维权，有效维护自身合法权益。

　　三是发动社会力量。我们充分发挥志愿者队伍的作用，组建了一支由退休干部、教师、律师等组成的消费维权志愿者队伍，积极参与消费教育、法律咨询、调解纠纷等工作。通过举办培训活动，提升志愿者的专业素养和服务水平，使其成为消费维权工作的重要补充力量。同时，我们还积极发动新闻媒体、社会组织等社会力量，共同参与消费维权宣传和监督工作，形成全社会共同关心、支持和参与的良好氛围。

　　三、维权手段“智能化”

　　一是搭建信息化平台。我们积极推进消费维权信息化建设，开发了“xx市消费者委员会”微信公众号和手机APP，为消费者提供便捷的投诉举报渠道。通过这些平台，消费者可以随时随地提交投诉举报，查询消费信息，获取维权指导。同时，我们还建立了消费维权大数据分析系统，对消费者投诉举报数据进行实时监测和分析，及时发现消费热点问题，为决策提供科学依据。

　　二是推广智慧监管。我们利用现代信息技术，推动消费维权工作的智能化、精准化。通过安装视频监控设备，加强对重点领域的监管，及时发现和处置违法违规行为。同时，我们还建立了消费预警系统，根据市场动态和消费者反馈，及时发布消费警示，提醒消费者注意防范风险。此外，我们还利用大数据技术，对消费投诉举报数据进行深度挖掘，分析消费趋势，预测潜在问题，为监管部门提供决策支持。

　　三是优化服务流程。我们不断优化消费维权服务流程，提高工作效率和服务质量。通过简化投诉举报程序，缩短处理时间，提升消费者满意度。同时，我们还建立了消费维权回访机制，定期对已处理的投诉举报进行回访，了解消费者的意见和建议，持续改进工作。此外，我们还设立了消费维权服务热线，提供24小时咨询服务，确保消费者随时能够获得帮助和支持。

　　四、维权效果“最大化”

　　一是化解矛盾纠纷。我们坚持预防为主、调解优先的原则，积极化解消费矛盾纠纷，维护社会稳定。通过建立多元化解机制，综合运用行政调解、人民调解、司法调解等多种方式，有效化解了一批疑难复杂的消费纠纷案件。同时，我们还注重源头治理，通过加强宣传教育，提高消费者维权意识，减少消费纠纷的发生。

　　二是保护消费者权益。我们始终将保护消费者权益作为工作的出发点和落脚点，严厉打击侵害消费者权益的行为。通过开展专项整治行动，查处了一批违法违规经营行为，净化了市场环境，维护了消费者合法权益。同时，我们还注重事后救济，通过提供法律援助、赔偿补偿等方式，帮助消费者挽回损失，保障其合法权益不受侵害。

　　三是促进经济发展。我们充分发挥消费对经济发展的拉动作用，通过优化消费环境，激发消费潜力，促进经济增长。通过开展消费促进活动，引导消费者理性消费、绿色消费，推动消费升级。同时，我们还注重培育新的消费增长点，支持新兴消费领域的发展，为经济发展注入新的动力。

　　总之，201x年以来，xx市消费者委员会在省消费者委员会的指导下，紧紧围绕消费维权这一核心任务，不断创新工作思路，完善工作机制，提升服务水平，取得了显著成效。未来，我们将继续坚持问题导向，强化责任担当，不断提升消费维权工作的科学化、规范化、智能化水平，为维护消费者合法权益、促进经济社会健康发展作出新的更大贡献。

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