工商局消费维权工作经验材料：强化体系建设 提升维权动能

　　201x年，xx市市场监督管理局以“放心消费创建”为主线，不断强化消费维权体系建设，加强消费教育，高效处理消费投诉，完善基层维权网络，引导促进消费维权社会共治，提升维权动能，努力营造安全放心的消费环境。xx市消费者委员会被中国消费者协会授予“201x-201x年度全国消协组织先进集体”荣誉称号。主要做法是：

　　一、完善宣传教育体系，增强维权张力

　　（一）强势宣传。市局与《xx日报》合作，推出每周一期的《放心消费》专栏。该专栏设置了12315消费投诉概况、执法动态、典型案例、消费警示、识真辨假、市场监管简讯、法律法规、消费常识等栏目，及时将全市消费者一周的投诉举报咨询情况进行宣传，进一步增强了消费者的自我保护意识。已刊发《放心消费》专栏39期。同时，与市电视台密切合作，及时曝光维权案例，扩大消费维权的影响力。全年xx电视台采编维权新闻8篇，xx经济频道采用2篇。

　　（二）全面教育。编印了《消费维权手册》和新《消费者权益保护法》25000册，通过各种渠道，免费向广大消费者发放。市消费者委员会根据开展的消费调查、重大投诉案例、投诉热点分析中提炼出消费警示、提示，通过多种途径向社会发布。全市共发布消费警示、提示29条。各基层市场监管所充分利用各村“村村响”广播平台，宣传消费维权法律法规、消费警示等相关知识，把消费维权知识普及到每一个村民。201x年10月-12月，开展了老年消费教育系列活动，切实维护老年人消费者的合法权益。

　　（三）深化培训。组织全市19个乡镇的消费者委员会分会，674个消费维权站站长共计1400多人开展新《消费者权益保护法》培训。同时，各基层消费者委员会分会在各自的辖区开展“一会两站”消费维权调解员培训班。分会工作人员深入到各乡村、社区，采取以会代训、以案例为说教的形式，对两站站长及工作人员进行了法律法规培训。组织基层维权工作人员及跟岗学习人员到消费者权益保护分局开展业务培训。共培训1200余人次，有效提升了基层维权工作人员的专业素质和服务水平。

　　二、健全消费维权机制，提升服务效能

　　（一）优化投诉处理流程。市市场监督管理局进一步优化了12315投诉举报中心的工作流程，提高了投诉处理的效率。建立了快速响应机制，确保消费者投诉能够在第一时间得到回应。全年共受理消费者投诉举报1200余件，办结率达到了98%，消费者满意度显著提升。同时，加强了对重点领域的监管，特别是食品、药品、医疗器械等涉及民生的领域，确保消费者的合法权益得到有效保护。

　　（二）完善基层维权网络。在全市范围内建立了覆盖城乡的消费维权网络，形成了市、县、乡、村四级联动的维权体系。每个乡镇都设立了消费者委员会分会，每个村设立了消费维权站，配备了专职或兼职的维权工作人员。通过定期培训和指导，不断提升基层维权工作人员的能力和水平。全年共开展各类培训活动30余场次，培训人员1500余人次，有效提升了基层维权工作的质量和效果。

　　（三）推进社会共治。积极引导和支持社会组织、企业、媒体等各方力量参与消费维权工作，形成全社会共同参与的良好局面。与行业协会、企业建立合作机制，推动行业自律，规范市场秩序。与新闻媒体保持密切联系，及时曝光侵害消费者权益的行为，增强社会监督力度。全年共联合新闻媒体开展宣传活动20余次，曝光典型案例10余起，有效震慑了违法行为，维护了市场秩序。

　　三、加强重点领域监管，保障消费安全

　　（一）强化食品安全监管。食品安全关系到人民群众的生命健康，是消费维权工作的重中之重。市市场监督管理局严格按照相关法律法规的要求，加强对食品生产、流通、餐饮等环节的监管，确保食品质量安全。全年共检查食品生产经营单位1200余家，查处违法违规行为50余起，有力地维护了食品安全。同时，加大了对食品安全知识的宣传力度，通过多种形式向消费者普及食品安全知识，提高消费者的自我保护能力。

　　（二）严格药品和医疗器械监管。药品和医疗器械直接关系到人民群众的身体健康，市市场监督管理局高度重视药品和医疗器械的监管工作。全年共检查药品经营企业和医疗机构1000余家，查处违法违规行为30余起，确保了药品和医疗器械的质量安全。同时，加强了对药品和医疗器械安全知识的宣传，通过举办讲座、发放宣传资料等形式，提高了消费者的用药安全意识。

　　（三）规范网络交易市场。随着互联网的快速发展，网络交易已成为消费者购物的重要方式。市市场监督管理局加强了对网络交易市场的监管，严厉打击网络交易中的虚假宣传、假冒伪劣等违法行为。全年共监测网络交易平台1000余个，查处违法违规行为20余起，有效净化了网络交易环境。同时，加强了对网络交易法律法规的宣传，通过发布消费警示、提示等方式，提醒消费者注意网络交易风险，提高防范意识。

　　四、创新维权方式，提升维权效果

　　（一）推进智慧维权。市市场监督管理局积极探索运用现代信息技术手段，提升消费维权工作的智能化水平。开发了“xx市消费维权平台”手机APP，消费者可以通过手机随时随地进行投诉举报，极大地提高了投诉举报的便捷性。同时，利用大数据技术，对消费者投诉举报数据进行分析，及时发现消费热点问题，为精准监管提供依据。全年共通过平台受理投诉举报800余件，办结率达到了99%。

　　（二）开展专项治理。针对消费者反映强烈的突出问题，市市场监督管理局组织开展了一系列专项治理行动。例如，针对预付卡消费纠纷频发的问题，开展了预付卡消费专项整治行动，查处了一批违法违规的商家，有效维护了消费者的合法权益。全年共开展专项治理行动10余次，查处违法违规行为60余起，有力地打击了侵害消费者权益的行为。

　　（三）加强跨部门协作。消费维权工作涉及多个部门，市市场监督管理局加强了与公安、法院、检察院等部门的协作配合，形成了合力。建立了消费维权联席会议制度，定期召开会议，研究解决消费维权工作中的重大问题。同时，加强了与司法机关的衔接，对于涉嫌犯罪的案件，及时移送公安机关处理。全年共移送案件10余起，有效维护了法律的权威和社会的公平正义。

　　五、总结经验，展望未来

　　201x年，xx市市场监督管理局在消费维权工作中取得了显著成效，得到了社会各界的广泛认可。这些成绩的取得，离不开市委、市政府的坚强领导，离不开各级各部门的大力支持，更离不开广大消费者的积极参与。在新的一年里，我们将继续坚持以人民为中心的发展思想，不断深化消费维权工作，努力营造更加安全放心的消费环境。

　　一是进一步完善消费维权机制。继续优化12315投诉举报中心的工作流程，提高投诉处理的效率和质量。进一步完善基层维权网络，提升基层维权工作人员的能力和水平。加强与相关部门的协作配合，形成消费维权工作的合力。

　　二是进一步加强重点领域监管。继续加大对食品安全、药品和医疗器械、网络交易等重点领域的监管力度，严厉打击侵害消费者权益的违法行为。加强消费教育，提高消费者的自我保护能力。

　　三是进一步创新维权方式。继续推进智慧维权，利用现代信息技术手段，提升消费维权工作的智能化水平。开展专项治理行动，解决消费者反映强烈的突出问题。加强跨部门协作，形成消费维权工作的合力。

　　四是进一步提升服务水平。继续加强消费教育，提高消费者的自我保护能力。完善消费警示、提示发布机制，及时提醒消费者注意消费风险。加强消费投诉举报数据分析，为精准监管提供依据。

　　总之，我们将以更高的标准、更严的要求、更实的举措，扎实做好消费维权工作，努力营造更加安全放心的消费环境，为建设和谐美好的xx市作出新的更大贡献。

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