提高呼叫中心班组长胜任能力的探索和思考

　　据《中国呼叫行业竞争力分析报告》表明：执行不力、细节失控、成本问题、文化不能落地、制度失效、员工问题……，85%以上的关键瓶颈是由“三基建设”（基础管理体系两张皮、基层管理者能力严重不足、员工基本职业素质低下）所致，而xx电信10000号客服中心已于20xx年通过了CC-CMM国际论证，可谓不缺基础管理体系；10000号座席代表也是从众多的应聘者中百里挑一而来，员工基本职业素质应当算是不错。因此，我们的关键瓶颈在于“基层管理者能力不足”，而解决这一问题的关键点是如何提升班组长胜任素质能力。班组是10000号一线生产的基本单位，是基层管理活动的践行者和基层作业的直接参与者，对10000号能否顺利完成经营指标、保持职工队伍稳定起着至关重要的作用。班组长作为班组的核心，其综合素质的高低直接影响着班组整体素质的高低。xx电信10000号中心目前有近七百位座席代表，分成了34个班组进行管理。本文希望可以结合我们的具体案例，对班组长胜任素质能力模型加以探讨和研究。

　　当前班组长胜任素质能力初探

　　当前省10000号中心共有班组长34人，53%的是有两年以上班组长工作经历的，47%为无班组长工作经历的新增人选。仅以10000号较小部门投诉中心为例，该部门在队伍不断壮大、职能增加、岗位工种新增的情况下，本着提高基层班组建设管理能力和管理水平为目的，迫切需要选出4位优秀班长来推进和深化各项工作，但报名参加班长竞选人员仅有5位，由于报名不够踊跃，导致竞聘无“竞”可言。投诉中心员工大多数是从座席代表中选拔出来较优秀的“耳唛天使”，这些人整体来说思想较为稳定、个人素质较高。那么，为何我们优秀员工甘愿当“兵”却不愿尝试当“将”呢？为何投诉中心5位报名参加班长竞选人员在竞聘演讲中均缺乏热情和激情呢？为何竞聘班组长人员在竞聘中均未拿出“治班之策”？

　　要回答这些问题，首先需要从班组长的角色定位出发，深入分析班组长在日常工作中面临的挑战与压力。班组长不仅需要具备一定的技术技能，还需要拥有较强的人际沟通能力和团队管理能力。在实际工作中，班组长往往需要在上级领导的要求与员工的实际需求之间找到平衡点，既要保证任务的高效完成，又要维护团队的和谐稳定。这种角色的复杂性使得很多有能力的员工在面对班组长职位时产生犹豫，担心自己无法胜任。

　　此外，企业内部对于班组长的培养和支持机制也存在不足。许多企业在选拔班组长时过于注重候选人的技术背景，而忽视了其管理和领导能力的培养。一旦被选为班组长，这些员工往往需要在短时间内适应新的角色，承担更多的责任，但由于缺乏系统的培训和支持，他们在实际工作中容易遇到各种困难，从而影响到整个班组的运行效率和员工的工作积极性。

　　为了有效解决上述问题，提升班组长的胜任素质能力，可以从以下几个方面着手：

　　一是加强班组长的选拔与培训。在选拔班组长时，除了考虑候选人的技术能力外，还应重视其领导力、沟通能力和团队协作精神等软实力。同时，企业应建立一套完善的班组长培训体系，包括定期举办管理技能培训、团队建设活动以及经验分享会等，帮助班组长不断提升自身的综合素质，更好地应对工作中的各种挑战。

　　二是完善激励机制。合理的激励机制能够激发班组长的工作热情和创新意识，促进其积极履行职责。企业可以通过设立绩效奖金、晋升机会等方式，对表现优秀的班组长给予物质和精神上的双重奖励，增强其工作动力。同时，企业还应关注班组长的职业发展路径，为其提供更多的成长空间和发展平台，让其看到未来的发展前景，从而更加全心全意地投入到工作中去。

　　三是营造良好的企业文化氛围。一个健康向上的企业文化氛围能够为班组长的成长提供良好的土壤。企业应倡导公平公正的价值观，尊重每一位员工的意见和建议，鼓励班组长大胆尝试新方法、新思路，勇于承担责任。同时，企业还应注重培养员工之间的信任感和归属感，通过组织各类团队活动，增进员工之间的了解和沟通，形成团结协作的良好风气，为班组长开展工作创造有利条件。

　　四是建立健全的支持系统。班组长在工作中难免会遇到各种难题，企业应为其提供必要的支持和帮助，如设立专门的咨询热线、提供心理辅导服务等，帮助班组长及时解决工作中的困惑，减轻其心理压力。此外，企业还应建立有效的反馈机制，定期收集班组长的意见和建议，及时调整管理策略，确保各项政策措施能够真正落实到位，发挥应有的作用。

　　综上所述，提升班组长的胜任素质能力是一项系统工程，需要企业从多个层面入手，综合施策。只有这样，才能真正解决“基层管理者能力不足”的问题，推动企业持续健康发展。在这一过程中，企业领导层的作用至关重要，他们应以身作则，带头践行“以人为本”的管理理念，关心班组长的成长和发展，为班组长创造良好的工作环境和发展机遇，共同推动企业实现高质量发展。

　　最后，我们还应看到，随着信息技术的快速发展和社会经济环境的变化，班组长面临的新挑战也在不断增加。因此，企业应保持开放的心态，不断学习新的管理理论和技术手段，与时俱进地调整和完善班组长胜任素质能力模型，以适应时代发展的要求。通过不断的努力和探索，相信我们一定能够在实践中总结出更多行之有效的经验，为推动我国呼叫行业的整体竞争力提升作出更大的贡献。

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