从一例消费纠纷浅谈消费纠纷调解技巧

　　案例：20xx年3月，我局接到一位消费者的来访，情绪非常激动。该消费者声称在某家电卖场购买了一台油汀，但在使用几天后发现产品不符合自己的期望值，认为商品与商场导购的介绍存在出入，于是前往商场要求全额退货。经过多次与经营者的沟通，经营者最终同意退货，但因货物已经开箱，且包装箱已经损坏，经营者要求消费者支付包装箱的损失费用。消费者坚决不同意，认为未使用商品却要承担额外费用是不合理的。调解过程中，消费者情绪激动，认为调解者与经营者存在某种关系，对调解者进行了指责，导致当日调解未能成功。

　　上述案例中，消费者与经营者之间的核心争议在于经营者在同意退换货的同时，要求消费者提供产品的原包装箱或承担包装箱的损失费用。根据我国《消费者权益保护法》及相关法律法规，对于退换货时包装箱损坏或丢失是否影响退换货，以及在经营者同意退换货的情况下，谁来承担包装箱的问题，目前尚无明确的法律规定。在实际操作中，这类问题常常引发争议。当消费者与经营者就此类问题发生争执，而缺乏相关法律依据作为参考时，调解者的技巧显得尤为重要。不同的纠纷需要采用不同的调解技巧，这已成为我们基本的工作技能之一。

　　取得消费者的信任，是解开纠纷的前提。通常情况下，消费者选择来访并请求相关部门......