从一例消费纠纷浅谈消费纠纷调解技巧

　　案例：20xx年3月，我局接到一位消费者的来访，情绪非常激动。该消费者声称在某家电卖场购买了一台油汀，但在使用几天后发现产品不符合自己的期望值，认为商品与商场导购的介绍存在出入，于是前往商场要求全额退货。经过多次与经营者的沟通，经营者最终同意退货，但因货物已经开箱，且包装箱已经损坏，经营者要求消费者支付包装箱的损失费用。消费者坚决不同意，认为未使用商品却要承担额外费用是不合理的。调解过程中，消费者情绪激动，认为调解者与经营者存在某种关系，对调解者进行了指责，导致当日调解未能成功。

　　上述案例中，消费者与经营者之间的核心争议在于经营者在同意退换货的同时，要求消费者提供产品的原包装箱或承担包装箱的损失费用。根据我国《消费者权益保护法》及相关法律法规，对于退换货时包装箱损坏或丢失是否影响退换货，以及在经营者同意退换货的情况下，谁来承担包装箱的问题，目前尚无明确的法律规定。在实际操作中，这类问题常常引发争议。当消费者与经营者就此类问题发生争执，而缺乏相关法律依据作为参考时，调解者的技巧显得尤为重要。不同的纠纷需要采用不同的调解技巧，这已成为我们基本的工作技能之一。

　　取得消费者的信任，是解开纠纷的前提。通常情况下，消费者选择来访并请求相关部门帮助和支持解决投诉，是基于对受访单位的基本信任和期望。因此，调解人员应充分利用这一心理特点，对消费者的情绪给予适当的安抚和尊重。尤其是在面对情绪激动甚至极端的消费者时，“尊重”成为他们最迫切需要得到的回应。消费者在遇到此类问题时，往往感到不公和愤慨，他们迫切需要一个倾听者或信任的对象，能够对其遭遇给予最大程度的理解和尊重。调解者应通过适当的言语和行动，表达对消费者的理解、同情和感同身受，从而建立起彼此的信任关系，为后续的调解工作打下良好的基础。

　　在实际调解过程中，调解者还应具备较高的专业素养和丰富的调解经验。首先，调解者需要全面了解相关法律法规，确保在调解过程中能够准确引用法律条款，为双方提供合法合理的建议。其次，调解者应具备较强的沟通能力和谈判技巧，能够在双方情绪激动时保持冷静，引导双方理性沟通，逐步化解矛盾。此外，调解者还需要具备一定的心理学知识，能够识别和应对消费者的不同心理状态，及时调整调解策略，确保调解过程顺利进行。

　　为了更好地解决消费者与经营者之间的纠纷，调解者还可以采取以下几种具体的调解技巧：

　　1. XX倾听和理解XX：认真倾听消费者的诉求，充分理解其情绪和立场，让其感受到被重视和尊重。同时，也要耐心听取经营者的解释，确保双方都能表达自己的观点和理由。

　　2. XX客观公正XX：调解者应始终保持中立，避免偏袒任何一方。在处理纠纷时，应以事实为依据，以法律为准绳，确保调解过程的公正性和透明度。

　　3. XX寻求共识XX：鼓励双方寻找共同点，尽量达成双赢的解决方案。调解者可以通过提出合理的建议，引导双方逐步缩小分歧，达成一致意见。

　　4. XX提供法律咨询XX：在调解过程中，调解者可以向双方提供相关的法律咨询，帮助其了解自身权益和义务，从而做出更加理性的决定。

　　5. XX情感疏导XX：对于情绪激动的消费者，调解者可以通过适当的情感疏导，帮助其缓解紧张情绪，使其能够冷静地参与调解。

　　总之，消费者与经营者之间的纠纷处理是一项复杂而细致的工作，需要调解者具备多方面的综合素质和技能。只有通过专业的调解技巧和方法，才能有效地化解矛盾，维护消费者的合法权益，促进社会和谐稳定。

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