某县政务服务便民热线服务质量大提升专项行动实施方案

　　为贯彻落实《省人民政府办公厅关于进一步提升全省12345政务服务便民热线服务效能的通知》精神，进一步优化提升政务服务便民热线服务水平，切实解决痛点难点堵点问题，提升企业群众的满意度和获得感，结合我县实际，制定本实施方案。

　　一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益，坚持以人民为中心的发展思想，完善诉求办理解决机制，全力推进服务型政府建设，提升社会治理现代化水平。通过深化“放管服”改革，优化营商环境，增强政府服务意识和能力，确保人民群众的合理诉求得到及时有效解决，不断提升人民群众的幸福感、安全感和满意度。

　　二、总体目标

　　坚持问题导向，从诉求出发，用心聆听每个声音，持续优化提升12345热线工作，推动“诉接速办”从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转变，确保企业和群众的诉求有人办、马上办、能办好，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造12345热线某县品牌。通过优化服务流程、提升服务质量、加强监督考核，努力将12345热线建设成为政府与人民群众之间的桥梁和纽带，成为政府服务社会的重要窗口和平台。

　　三、重点任务

　　（一）加强平台建设，提升热线接通率

　　采取取消号码、双号并行等方式，持续深化政务服务热线整合工作，全力保障热线整合后服务能力不减弱、服务标准不降低。强化12345热线基础设施建设、运行维护和备电备灾，保障“7×24小时”全天候人工服务不中断。合理配置电话线路和话务坐席，避免因线路和人员不足造成热线无法接通，确保12345热线和双号并行热线接通率均不低于90%。建立漏话回拨机制，主动回拨未接通的来电，及时响应群众和企业诉求。（责任单位：县市场监管局、县政务局、县妇联）

　　（二）理顺工作机制，提升服务质效

　　推进12345热线与110报警服务平台高效联动对接，提升协同联动处置效率，科学分流非警务警情。开展“局长接听日”活动，推动各部门一把手深入企业、深入群众，面对面听取意见和建议，现场解决实际问题。建立和完善首问负责制、限时办结制、跟踪督办制等制度，确保每一件诉求都能得到有效处理。加强对热线工作人员的培训，提高其业务能力和综合素质，确保提供专业、规范、高效的服务。定期组织热线工作人员进行业务知识和服务技巧的学习，不断提升服务水平和质量。（责任单位：县公安局、县政务局、各相关部门）

　　（三）优化服务流程，提高办理效率

　　简化诉求受理流程，缩短办理时限，确保企业和群众的诉求能够快速响应、及时处理。建立诉求分类分级管理制度，根据诉求的紧急程度和重要性，实行优先办理、限时办结。对于复杂疑难问题，建立跨部门联合办理机制，确保问题得到彻底解决。加强与相关部门的沟通协调，建立信息共享机制，提高问题解决的精准度和效率。定期对诉求办理情况进行分析评估，查找存在的问题和不足，不断优化服务流程，提高办理效率。（责任单位：县政务局、各相关部门）

　　（四）强化监督管理，确保服务质量

　　建立健全12345热线服务质量监督考核机制，定期对热线服务质量和工作效率进行考核评价，确保各项服务措施落实到位。加强对热线工作人员的日常管理和监督，严肃查处不作为、慢作为、乱作为等行为，确保热线服务规范、高效、廉洁。建立群众满意度评价机制，定期开展群众满意度调查，广泛听取企业和群众的意见和建议，不断改进服务方式和方法。加强与新闻媒体的合作，加大对12345热线工作的宣传力度，提高社会各界对热线工作的知晓度和支持度。（责任单位：县政务局、县委宣传部、各相关部门）

　　（五）创新服务模式，拓展服务渠道

　　积极探索“互联网+政务服务”新模式，利用大数据、云计算等现代信息技术手段，提升12345热线智能化服务水平。开发12345热线手机APP，方便企业和群众随时随地提出诉求和建议。开通微信、微博等新媒体平台，拓宽诉求反映渠道，提高服务覆盖面。探索建立12345热线在线服务平台，提供24小时在线咨询服务，实现线上线下服务无缝对接。加强与社区、村组等基层组织的联系，建立基层诉求代办点，延伸服务触角，打通服务群众的“最后一公里”。（责任单位：县政务局、县科技局、各相关部门）

　　（六）加强队伍建设，提升服务水平

　　选拔政治素质高、业务能力强、服务态度好的人员充实到12345热线队伍中来，确保热线服务的专业性和权威性。加强对热线工作人员的思想政治教育，引导他们树立全心全意为人民服务的宗旨意识，不断提高服务意识和责任意识。建立热线工作人员培训制度，定期组织业务知识和服务技能的学习，不断提升他们的综合素质和服务能力。建立健全激励机制，对表现突出的热线工作人员给予表彰奖励，激发他们的工作积极性和创造性。（责任单位：县政务局、县人社局、各相关部门）

　　（七）强化宣传引导，营造浓厚氛围

　　充分利用广播、电视、报纸、网络等媒体资源，加大对12345热线工作的宣传力度，提高社会各界对热线工作的知晓度和支持度。通过举办各类宣传活动，广泛宣传12345热线的功能作用和服务成效，引导企业和群众正确使用热线，理性表达诉求。加强对先进典型和成功案例的宣传报道，发挥示范引领作用，营造全社会关心支持12345热线工作的良好氛围。建立12345热线工作通报制度，定期向社会公布热线工作情况，接受社会监督，提高工作透明度和公信力。（责任单位：县委宣传部、县政务局、各相关部门）

　　通过上述措施的实施，力争在20xx年底前，使我县12345政务服务便民热线的服务水平和群众满意度有显著提升，真正成为政府与人民群众之间的桥梁和纽带，为推动我县经济社会高质量发展作出积极贡献。

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