某县医保局推行医保“大堂经理”制度的实践与思考

　　某县医保局坚持小切口、微改革思路，借鉴银行、饭店等商业机构的服务模式，创新推行医保“大堂经理”制度，引导工作人员从“柜台后”走到“柜台前”，轮值“大堂经理”，主动提供全方位高质量医保服务，得到了参保群众的一致好评。

　　一、主要做法

　　（一）调查研究，明确方向。常态化开展班子成员到服务窗口坐班和机关人员“走流程、坐窗口、优服务、提效能”换位体验活动，深入查找人民群众在办理医保事项过程中存在的难点、堵点。针对部分参保群众不熟悉医保政策、不清楚“网办”“掌办”等突出问题，以“大堂经理”制度为载体，延伸优化医保经办服务，切实满足了老百姓的需求和愿望。通过定期调研和反馈机制，确保各项措施落到实处，真正惠及群众。

　　（二）项目推进，课题管理。成立了由“一把手”任组长的领导小组，依托医保中心党支部，组建了课题攻关小组。领导小组先后召开了12次动员会、推进会等会议，课题小组积极开展研讨论证和实践探索，确保改革步伐稳健、效果显著。打破岗位界限，从全局遴选思想坚定、业务精湛、作风过硬的人员担任“大堂经理”，实现了“一流人”干“一流事”。通过科学管理和严格考核，确保每一位“大堂经理”都能胜任岗位要求，提供优质服务。

　　（三）细化职责，强化能力。结合医疗保障业务经办规程、服务通则及首问负责、帮办代办等制度，制定了“大堂经理”工作职责。明确规定大堂经理作为医保事项的“首接人”，负责政策解答、帮办代办、跟踪流转、情况反馈等全流程服务。聚焦医保关系转移、就医结算等高频医保服务，突出企业和群众视角，实施“医保经办服务能力提升项目”，打造了一支全能型、专家型的“大堂经理”队伍。通过定期培训和实战演练，不断提升“大堂经理”的业务能力和综合素质，确保他们能够应对各种复杂情况，提供高效、专业的服务。

　　（四）配套改革，协同推进。坚持“应网尽网、能网尽网”的原则，依托“XX医保”微信公众号，增设医保政策、自助服务板块，开通医疗保险自主缴费、医保业务网上办理、常见问题解答等栏目，拓宽了“不见面”办理范围，强化了信息技术和平台支撑。取消了医保备案窗口，充实了综合业务岗位，进一步密切了“大堂经理”与后台人员的沟通衔接。通过优化内部流程和提升工作效率，确保每一项服务都能快速响应、高效办理，让参保群众享受到更加便捷、贴心的服务。

　　二、取得成效

　　自推行“大堂经理”制度以来，某县医保局的服务质量和效率显著提升，得到了广大参保群众的高度认可。据统计，20xx年以来，全县医保业务办理时间平均缩短了30%，群众满意度提高了20%。特别是在医保关系转移、就医结算等高频服务事项上，通过“大堂经理”的全程跟踪和服务，有效解决了群众办事难、办事慢的问题，真正实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”。

　　此外，通过“大堂经理”制度的实施，医保局工作人员的服务意识和业务能力也得到了明显提升。定期的培训和考核机制，使得每一位工作人员都能够在实际工作中不断学习和进步，形成了良好的工作氛围和团队精神。这种以人为本、服务至上的理念，不仅提升了医保局的整体形象，也为其他部门提供了宝贵的经验和借鉴。

　　三、经验启示

　　某县医保局的“大堂经理”制度，充分体现了以人民为中心的发展思想，通过创新服务模式，优化工作流程，切实解决了群众的实际困难。这一成功经验表明，只有不断深化改革，勇于创新，才能更好地适应新时代的发展要求，满足人民群众对美好生活的向往。未来，某县医保局将继续深化“大堂经理”制度，进一步完善配套措施，不断提升服务质量和水平，努力打造更加高效、便捷、优质的医保服务体系，为全县人民的健康福祉保驾护航。

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