某县民政局创建“服务型效能型”机关工作方案

　　为进一步转变工作作风，提升服务效能，优化营商环境，按照县委、县政府关于在全县机关单位和公共服务窗口开展“服务型效能型”机关创建要求，结合民政工作实际，制定本方案。

　　一、工作目标

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，践行“民政为民、民政爱民”宗旨理念，以强化制度建设、规范行政行为、创新服务方式等为重点，通过开展“服务型效能型”机关创建活动，提高民政机关单位和公共服务窗口服务效能，努力营造公平公正、方便快捷、优质高效的政务服务环境。

　　二、主要措施

　　（一）亮牌服务。实行职责公示公开制度，局属各单位和局办公室要依据权责清单全面梳理政务服务事项目录，编制规范的办事服务指南，通过政府门户网站、政务服务网站、微信公众号等渠道向社会公开。依据单位职能职责制定统一的“岗位桌牌”，公开科室具体岗位职责（包括科室名称、业务范围、承办人员等内容），工作人员工作期间要全程佩戴“工牌”，标明姓名、岗位、职务等，亮身份、亮职责、亮业务，方便群众办事，接受社会监督。

　　（二）持证上岗。落实执法人员持证上岗制度，各单位执法人员必须持有法律、法规规定的执法证件从事执法活动。执法人员在进行现场检查或处罚时，必须主动出示合法的执法证件。各单位要加强对执法人员资格管理和监督检查，定期及时完成执法证件发放、更换及清理工作并进行公示。

　　（三）首问负责。全面建立“首问负责制”，对前来办事的企业和群众，第一个接待人员即为首问责任人，要热情服务，负责到底，严禁推诿扯皮。对属于本单位（科室）职责范围内的事宜，要及时办理；因客观原因不能当即答复办理的，必须说明原因，并做好解释工作。对不属于本单位（科室）职责范围内的事宜，首问责任人要耐心解释，并告知具体承办单位（科室）和经办责任人。

　　（四）限时办结。承办政务服务事项、公共服务事项及相关政务活动时，必须在规定时限内完成。各科室要根据实际情况，科学合理地确定各类事项的办理时限，并对外公布。对于可以当场办结的事项，应当场办结；对于需要审核、审批的事项，应明确告知申请人所需时间，并确保在承诺时间内办结。对于因特殊情况需延长办理时间的，应事先向申请人说明情况，并征得其同意。同时，要建立健全超时预警机制，对即将到期的事项提前预警，确保按时办结，提高工作效率和服务质量。

　　（五）一次告知。为减少企业和群众办事往返次数，提高办事效率，实行一次性告知制度。对前来咨询或办理相关事务的企业和群众，首问责任人要一次性告知其所需材料、办理程序、收费标准、办理时限等信息，避免因信息不对称导致的多次往返。同时，要充分利用信息化手段，通过官方网站、微信公众号等平台，提供在线咨询服务，实现信息的实时更新和查询，让企业和群众能够随时随地获取准确的信息，真正做到“数据多跑路，群众少跑腿”。

　　（六）预约服务。为更好地满足企业和群众的需求，提供更加便捷高效的服务，推行预约服务制度。企业和群众可以通过电话、网络等多种方式预约办理相关事务，各科室要根据预约情况合理安排工作人员，确保按时接待。对于特殊群体，如老年人、残疾人等，应优先安排，提供更加贴心的服务。同时，要建立健全预约服务管理制度，规范预约流程，确保预约服务的顺利实施。

　　（七）延时服务。针对部分企业和群众因特殊原因无法在正常工作时间内前来办理事务的情况，推行延时服务制度。各科室要根据实际需求，合理安排延时服务时间，确保企业和群众能够在非工作时间顺利办理相关事务。同时，要加强对延时服务的管理，确保服务质量不因时间变化而降低，真正实现全天候、无间断的服务。

　　（八）上门服务。为解决部分企业和群众因身体条件或其他特殊原因无法亲自前来办理事务的问题，推行上门服务制度。各科室要根据企业和群众的实际需求，组织工作人员上门提供服务，确保服务对象能够足不出户办理相关事务。同时，要建立健全上门服务管理制度，明确服务范围、服务流程和责任分工，确保上门服务的安全、高效和规范。

　　（九）投诉处理。为及时解决企业和群众在办事过程中遇到的问题，提高服务水平，建立投诉处理机制。企业和群众可以通过电话、网络等多种方式提出投诉，各科室要设立专门的投诉受理机构，负责投诉的接收、登记、调查和处理。对于合理的投诉，要立即整改，确保问题得到及时解决；对于不合理的投诉，要做好解释工作，消除误会。同时，要定期对投诉情况进行分析总结，查找存在的问题和不足，不断改进工作方法，提高服务水平。

　　（十）绩效考核。为确保各项措施的有效落实，建立绩效考核机制。将“服务型效能型”机关创建工作纳入年度绩效考核体系，对各科室的工作成效进行综合评价。考核内容主要包括服务态度、工作效率、办事质量等方面，考核结果作为评先评优、干部选拔任用的重要依据。同时，要建立健全奖惩机制，对表现优秀的个人和集体给予表彰奖励，对存在问题的个人和集体进行批评教育，必要时予以问责处理。

　　三、保障措施

　　（一）加强组织领导。成立“服务型效能型”机关创建工作领导小组，由局主要领导担任组长，分管领导担任副组长，各科室负责人作为成员，负责统筹协调、督促指导等工作。领导小组下设办公室，具体负责日常工作的组织实施。各科室要高度重视，把创建工作摆上重要议事日程，切实抓好落实。

　　（二）强化宣传引导。充分利用各种媒体资源，广泛宣传“服务型效能型”机关创建活动的意义、目的和要求，营造良好的舆论氛围。通过举办培训班、专题讲座等形式，组织全体干部职工深入学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，增强服务意识和责任意识。同时，要及时总结推广先进经验和典型做法，发挥示范引领作用，推动创建工作深入开展。

　　（三）严格监督检查。建立健全监督检查机制，采取明查暗访、随机抽查等方式，定期对各科室创建工作进行督导检查。对发现的问题，要立即整改，确保各项措施落到实处。同时，要充分发挥社会监督的作用，鼓励和支持社会各界对创建工作进行监督，形成全社会共同参与的良好局面。

　　（四）注重总结提升。各科室要及时总结创建工作中的好经验、好做法，不断探索创新，完善工作机制。要定期召开工作总结会议，交流工作经验，查找存在问题，研究解决办法，不断提升创建工作水平。同时，要注重总结提炼，形成一批可复制、可推广的经验成果，为其他部门和单位提供借鉴。

　　总之，通过开展“服务型效能型”机关创建活动，进一步转变工作作风，提升服务效能，优化营商环境，努力打造一支政治坚定、作风优良、业务精湛、服务高效的民政队伍，为推进全县经济社会高质量发展作出新的更大贡献。

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