经验交流：优化“接诉即办“ 以高解决率赢得高满意度（发言）

　　经验交流：优化“接诉即办”以高解决率赢得高满意度

　　市着眼畅通群众诉求反映渠道，全面推行“接诉即办”改革，以12345政务服务便民热线及网络平台为主渠道，聚焦“接、转、办、督、考、用”六个环节，积极构建“一号呼入、集中受理、分级办理、限时办结、双向反馈”的闭环工作机制，着力解决好群众急难愁盼问题，以问题的“快响应率”“高解决率”赢得群众的“高满意度”。

　　一、拓宽接诉渠道，群众诉求一线受理。整合热线“一号呼”，实现110、119、120、122等各职能部门31条热线实时互联互通、受理直派。升级平台“扩容量”，对现有12345政务服务便民热线系统进行升级改造，增加人工智能、语音识别等功能。扩容热线工作场所，增加热线接听工作人员18名，设立热线专席和优化营商环境专席，新增话务接口32条。网上受理“在线办”，在政府门户网站、“金x快办”微信小程序设置12345热线专栏，新建和完善微信小程序等平台功能，拓宽诉求线上受理渠道。依托党群服务中心，在970多个村（社区）全覆盖设立“接诉即办”窗口，打造集党的建设、矛盾化解、服务代办等多功能于一体的“全要素网格”1807个。

　　二、科学分析研判，“接诉即办”精准派单。根据事项分类和相关职责清单，科学分析研判问题诉求，通过简单诉求“直派”、复杂诉求“双派”、跨界诉求“联派”，实现“接诉即办”精准派单。简单诉求“直派”，按照管辖权属和部门单位职能职责，直接派发至相应承办单位，确保快速响应和处理。复杂诉求“双派”，对于涉及多部门、多领域的复杂问题，采取“双派”模式，即同时派发至主责部门和协办部门，明确主责部门牵头协调，协办部门积极配合，共同研究解决方案。跨界诉求“联派”，针对跨区域、跨行业的诉求，建立联合派单机制，由市级统筹协调，区县、部门协同办理，形成合力解决问题。此外，还建立了定期分析研判机制，每月召开一次专题会议，对当月接诉情况进行综合分析，查找共性问题，提出改进措施，不断提升“接诉即办”的精准度和实效性。

　　三、强化督办考核，确保问题有效解决。为确保“接诉即办”工作落到实处，市成立了“接诉即办”工作领导小组，由市政府主要领导任组长，相关部门负责人为成员，统筹协调推进各项工作。领导小组办公室设在市政务服务管理局，负责日常工作的组织协调、督促检查和考核评价。一是建立督办机制，对重点难点问题实行挂牌督办，明确责任单位、责任人和完成时限，定期跟踪问效，确保按时保质完成。二是完善考核体系，将“接诉即办”工作纳入年度绩效考核，细化量化考核指标，加大考核权重，考核结果作为评先评优、干部选拔任用的重要依据。三是健全激励机制，对表现突出的单位和个人给予表彰奖励，激发广大干部职工的积极性和创造性。四是加强监督问责，对推诿扯皮、敷衍塞责、久拖不决等问题严肃追责问责，切实维护群众合法权益。

　　四、注重成果转化，推动社会治理创新。“接诉即办”不仅是解决群众诉求的有效途径，更是推动社会治理创新的重要抓手。市注重从群众诉求中发现社会治理的短板弱项，通过数据分析、案例研究等方式，深入挖掘问题根源，推动制度创新和服务升级。一是深化基层治理改革，结合“接诉即办”工作中反映出的基层治理难题，积极探索社区治理新模式，如推行“党建引领、多元参与、协商共治”的社区治理机制，组建社区志愿者队伍，开展志愿服务活动，增强社区凝聚力和向心力。二是优化公共服务供给，针对群众反映强烈的教育、医疗、养老等领域问题，加快补齐公共服务短板，如增加优质教育资源供给，推进医养结合服务，完善居家养老服务网络，提升公共服务水平。三是加强社会信用体系建设，将“接诉即办”工作中发现的企业违法违规行为纳入信用记录，实施联合惩戒，营造公平竞争的市场环境。四是推动数字政府建设，充分利用大数据、云计算、人工智能等现代信息技术，提升政府治理效能，如建设智慧政务服务平台，实现政务服务事项“一网通办”，提高办事效率和透明度。

　　五、广泛宣传引导，营造共建共治共享氛围。为提高“接诉即办”工作的知晓率和参与度，市通过多种渠道和方式，广泛宣传“接诉即办”的政策规定、工作成效和先进典型，引导社会各界积极参与和支持。一是加强媒体宣传，利用电视、广播、报纸、网络等媒体，开设“接诉即办”专题栏目，报道典型案例，解读政策法规，回应社会关切。二是开展主题宣传活动，每年组织“接诉即办宣传周”活动，通过发放宣传册、举办知识竞赛、开展现场咨询等形式，普及“接诉即办”知识，提高群众的参与意识。三是发挥典型示范作用，评选表彰一批“接诉即办”先进单位和个人，通过事迹报告会、巡回演讲等方式，讲述他们的感人故事，树立榜样形象，激发正能量。四是搭建互动交流平台，开通“接诉即办”微信公众号、微博账号等新媒体平台，及时发布工作动态，收集群众意见，回应群众诉求，增强互动性和亲和力。

　　六、总结经验教训，持续提升服务水平。市坚持问题导向和目标导向相结合，不断总结“接诉即办”工作中的经验教训，查找不足，改进工作，努力提升服务质量和水平。一是建立定期评估机制，每季度对“接诉即办”工作进行全面评估，邀请第三方机构参与，确保评估结果客观公正。二是完善培训体系，定期组织业务培训和岗位练兵，提高工作人员的专业素质和服务能力。三是加强队伍建设，选优配强“接诉即办”工作力量，关心关爱一线工作人员，帮助他们解决实际困难，保持队伍的稳定性和战斗力。四是健全应急处置机制，针对突发事件和紧急情况，制定应急预案，开展应急演练，确保关键时刻能够迅速响应、妥善处置。五是推动区域协作，加强与周边地区的交流合作，借鉴先进经验，取长补短，共同提升“接诉即办”工作水平。

　　总之，通过优化“接诉即办”工作机制，市不仅有效解决了群众的急难愁盼问题，提升了群众的获得感和幸福感，也为推进国家治理体系和治理能力现代化贡献了地方智慧和力量。下一步，我们将继续深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持以人民为中心的发展思想，不断创新和完善“接诉即办”工作机制，努力把这项民心工程做得更好更实，让人民群众的美好生活更有保障、更加幸福。

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