某县公安局在窗口服务单位满意度提升工作推进会议上的典型发言

　　今年以来，县公安局坚持民意导向，聚焦服务提升，构建起以政务服务中心为基础、以24小时智慧警局为支撑、以XX个派出所户籍窗口为触角、拓展多项服务举措的全方位、无缝隙服务体系，极大提高了窗口服务效能，有效提升了辖区群众满意度。

　　一、“硬件+软件”，确保服务100%规范

　　一是强化内部管理。出台《窗口服务工作规范》《投诉处理机制》《监督回访机制》等窗口管理制度，通过上墙公示，制度规范，强化户籍民警严谨规范服务。选拔精干民辅警进行专业培训，打造了一支高素质窗口服务队伍。二是倡导文明接待。从使用文明用语开始，让民辅警对群众观念、服务观念，特别是依法、公正、文明执法的观念有一个明显的提升，坚持“来有迎声、问有答声、走有送声”的工作标准，真诚服务、礼貌待人，让窗口服务亮起来，让群众满意度高起来。三是加强硬件建设。以“便民实用”为原则，以群众需求为出发点，从细微处着手，不断强化便民服务设施硬件建设，科学规划窗口办事区、待办等候区等功能区域，设置帮办、代办工作人员，配齐老花镜、休息椅及便民伞等便民设施，让服务细致入微；建设24小时智慧警局，提供全方位、不间断服务。四是规范工作流程。开展“减跑动、减材料”攻坚，特别是对材料不齐，在户口申报事项打擦边球的群众做好思想引导工作；按照快捷、便利、规范的原则，优化服务流程，树立今天再晚也是早，明天再早也是晚的工作态度，尽心尽力解决企业群众的烦心事揪心事。

　　二、“主动+民意”，确保群众100%满意

　　一是推行“上门服务”。发挥户籍窗口优势，针对孤寡老人、残疾人、在校学生等特殊群体，适时开展上门办、集中办、错时办等便民活动，最大限度满足特殊群体“零次跑”需求。今年以来，共为学校、社区等单位提供了多次上门服务，累计服务群众上千人次，受到了广泛好评。二是建立民意反馈机制。通过设立意见箱、开通网上留言平台、定期召开座谈会等形式，广泛收集群众意见和建议，及时回应群众关切，不断提升服务质量。三是开展“满意服务”评选活动。每季度组织一次“满意服务”评选活动，由群众投票选出服务态度好、业务能力强的窗口工作人员，予以表彰奖励，激发全体民辅警的工作热情和服务意识。四是加强与社区的合作。与社区紧密合作，共同开展法律知识宣传、安全防范教育等活动，增强群众的法制观念和自我保护能力，营造良好的社会治安环境。

　　三、“线上+线下”，确保服务100%便捷

　　一是推进“互联网+公安政务服务”。依托“互联网+”平台，全面推行“网上办、掌上办、自助办”等服务模式，实现更多业务网上办理，减少群众跑腿次数。截至目前，已开通了户政、出入境、交管等多项业务的在线申请功能，大大方便了群众办事。二是优化线下服务体验。在各派出所户籍窗口设置导办台，安排专人负责引导群众办理业务，解答疑问，确保群众能够快速、准确地完成各项手续。同时，加强窗口工作人员的业务培训，提高其业务水平和服务质量，确保每一位前来办事的群众都能得到优质的服务。三是建立“一次告知”制度。对于需要提交的材料和办理流程，实行一次性告知，避免群众因材料不全或不了解流程而多次往返。四是推出“预约服务”。通过电话、网络等多种渠道，提供预约服务，合理安排群众办事时间，减少等待时间，提高工作效率。五是实施“容缺受理”机制。对于非关键性材料缺失的情况，实行先受理后补正，确保群众能够顺利完成业务办理，真正实现“最多跑一次”。

　　四、“培训+考核”，确保队伍100%过硬

　　一是加强业务培训。定期组织窗口工作人员参加业务培训，学习最新的法律法规和业务知识，不断提高其业务能力和服务水平。二是开展岗位练兵。通过模拟演练、案例分析等方式，提升窗口工作人员的实际操作能力和应急处置能力，确保在面对复杂情况时能够从容应对。三是严格考核评价。建立健全窗口工作人员考核评价体系，将服务态度、业务能力、工作效率等内容纳入考核范围，定期进行考核，奖优罚劣，促进队伍素质的整体提升。四是注重人文关怀。关注窗口工作人员的思想动态和心理健康，定期开展谈心谈话活动，帮助其解决工作生活中的困难和问题，营造和谐的工作氛围。五是强化纪律约束。严格落实党风廉政建设责任制，加强对窗口工作人员的日常管理和监督，坚决杜绝吃拿卡要等违纪违法行为，树立良好的窗口形象。

　　五、“监督+问责”，确保服务100%透明

　　一是完善监督机制。建立健全内部监督和社会监督相结合的监督机制，通过设立监督电话、公布投诉邮箱等方式，畅通群众监督渠道，接受社会各界的监督。二是加大问责力度。对违反服务规范、损害群众利益的行为，一经查实，严肃追责，绝不姑息，确保服务行为规范有序。三是定期开展服务评议。邀请人大代表、政协委员、群众代表等参与窗口服务评议，广泛听取社会各界的意见和建议，及时改进工作中存在的不足。四是推行“阳光警务”。通过政府网站、微信公众号等平台，公开窗口服务项目、收费标准、办理流程等信息，提高服务透明度，增强群众的信任感和满意度。五是加强舆论引导。充分利用新闻媒体、网络平台等渠道，积极宣传窗口服务的好经验、好做法，树立正面典型，弘扬正能量，营造良好的社会舆论氛围。

　　总之，县公安局将继续深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持以人民为中心的发展思想，不断深化“放管服”改革，创新服务方式，提升服务效能，努力打造人民群众满意的窗口服务品牌，为建设平安和谐的社会环境作出新的更大贡献。

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