关于提高纳税人满意度的几点意见

　　纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。它贯穿于税前、税中、税后各个方面，是一个综合性的服务体系，税务机关与纳税人接触的各个部门都担负着纳税服务的职责。要求税务人员以纳税人需求为导向，以让纳税人获得满意的服务为目的，通过不断强化工作措施，促进税收政策落实，规范税收执法行为，提升纳税服务质效，推进信息化建设，改进行业作风，加强廉洁勤政，进一步提高纳税人满意度。

　　一、外部多元化收集纳税人需求，全方位精准摸底。纳税服务以“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”为理念，只有以问题为导向，抓住纳税人堵点、病点、难点才能“因病施症”。为了更多、更广、更好的掌握纳税人的需求，需要运用“大征集”的思维，采取“线下现场收集+线上实时收集”两种模式，全方位、多角度、无遗漏地全面收集掌握纳税人各类办税需求，通过网站、12366热线、微信、移动APP、问卷调查、外部门信息、纳税人座谈、入户走访、设置意见箱等渠道，以多元化方式最大范围征集纳税人需求，请纳税人挑毛病、找问题，针对纳税人需求专题分析研究，全面查找主客观原因，找准工作短板，逐一制定整改方案，提高纳税人满意度。

　　（一）全面征集：以电子邮件、信函方式按季向辖区纳税人发放《纳税服务征求意见函》，征求意见和建议。这种方式不仅能够确保信息的广泛覆盖，还能保证反馈的及时性和有效性。同时，税务机关应建立一套完善的反馈机制，对收集到的意见和建议进行分类整理，形成问题清单，并定期向纳税人通报处理进展，增强纳税人的参与感和信任度。此外，还可以结合大数据技术，对收集到的信息进行深度分析，挖掘潜在的问题和需求，为优化纳税服务提供数据支持。

　　（二）专项征集：在办税服务大厅开辟“需求服务平台”专区，印制《纳税服务需求采集单》调查问卷，设置意见箱，由专人专岗负责现场收集；以“税企心贴心”恳谈会方式，定期召开大企业、重点税源企业座谈会，邀请企业主管部门领导和财务人员到税务机关征求意见和建议，组织企业办税人员召开纳税服务工作座谈会，要注重“零距离”，又要“拆挡板”，座谈时，一线管理人员、业务骨干要积极参与，认真听取纳税人的意见和建议，对于能够当场解决的问题，立即给予答复和解决，对于需要协调解决的问题，明确责任人和时限，确保问题得到妥善处理。同时，税务机关还应充分利用现代信息技术手段，如视频会议、在线直播等，扩大座谈会的覆盖面，让更多纳税人能够参与其中，实现信息的双向互动。

　　二、内部高效化管理，提升纳税服务质效。纳税服务的提升不仅依赖于外部需求的收集，还需要税务机关内部管理的高效化。首先，要加强税务人员的培训和教育，通过定期举办培训班、研讨会等形式，使税务人员熟练掌握最新的税收法律法规和政策，提高其业务能力和综合素质。其次，要建立健全纳税服务绩效考核体系，将纳税人的满意度作为重要考核指标，通过科学合理的考核激励机制，激发税务人员的工作积极性和主动性，推动纳税服务质量的持续提升。再次，要加强内部监督和管理，完善内部审计和风险防控机制，严肃查处违纪违法行为，维护良好的行业形象。最后，要注重税务文化建设，弘扬“忠诚、敬业、创新、奉献”的税务精神，营造积极向上、和谐共进的工作氛围，为纳税服务工作的开展提供强大的精神动力。

　　三、推进信息化建设，打造智慧税务。随着信息技术的快速发展，税务机关应积极拥抱新技术，加快推进信息化建设，构建智慧税务体系。一方面，要完善电子税务局功能，优化网上办税流程，实现纳税人足不出户即可完成各项涉税业务的办理，减少纳税人的办税时间和成本。另一方面，要利用大数据、云计算等先进技术，加强对税收数据的分析和应用，为税收决策提供科学依据，提高税收征管效率。此外，还要探索区块链技术在税收领域的应用，如利用区块链技术实现发票的防伪溯源、税款的自动划转等，提升税收管理的透明度和安全性。通过信息化建设，税务机关可以更好地服务于纳税人，实现纳税服务的智能化、便捷化、高效化。

　　四、改进行业作风，加强廉洁勤政。良好的行业作风是纳税服务工作顺利开展的重要保障。税务机关要始终坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，严格落实中央八项规定及其实施细则精神，坚决反对形式主义、官僚主义，切实改进工作作风。要深入开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，教育引导广大税务干部坚定理想信念，增强宗旨意识和服务意识，树立正确的权力观、政绩观、事业观。要加强廉政建设，建立健全廉政风险防控机制，严格执行廉洁自律各项规定，坚决查处违法违纪案件，保持税务队伍的清正廉洁。通过改进行业作风，加强廉洁勤政，税务机关可以赢得纳税人的信任和支持，为纳税服务工作的开展创造良好的外部环境。

　　五、加强宣传引导，营造良好氛围。纳税服务工作的顺利开展离不开社会的支持和配合。税务机关要加大宣传力度，通过多种渠道和形式，广泛宣传税收法律法规和政策，普及税收知识，提高纳税人的税法遵从度。要注重宣传的针对性和实效性，根据不同纳税人的特点和需求，采取灵活多样的宣传方式，如举办税收知识讲座、制作税收宣传手册、发布税收政策解读等，确保宣传效果。同时，要加大对先进典型的宣传报道力度，树立税务机关的良好形象，激发广大税务干部的工作热情和创新活力。通过加强宣传引导，营造良好的社会氛围，可以为纳税服务工作的开展创造更加有利的条件。

　　综上所述，纳税服务是一项系统工程，需要税务机关内外部共同努力，不断优化服务措施，提高服务质量。通过外部多元化收集纳税人需求，全方位精准摸底；内部高效化管理，提升纳税服务质效；推进信息化建设，打造智慧税务；改进行业作风，加强廉洁勤政；加强宣传引导，营造良好氛围，税务机关可以更好地满足纳税人的需求，提高纳税人的满意度，为经济社会发展作出更大的贡献。

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