物流电商客服转化提高方案

　　针对目前客服转化率低的现实问题，我们经过认真分析和研究，决定以开展奖励活动为手段，通过制定达标标准，加大考核力度，激励客服创新工作思路，努力提高客服转化率。

　　一、当前运行情况

　　如今的电商时代，必须以高效快捷来争得营销先机，才能赢得市场主动权。但目前，我们的客服在优质高效服务上亟待提高，这是导致客服转化率始终徘徊在20%到30%左右的主要原因。具体的问题成因，我们经过调研感到有三个方面：一是回复速度慢。客户的心理状态是希望客服能最快地回答自己的提问，对于有需求的客户，在问题迟迟得不到回答的时候，就会选择其他的店铺进行咨询和购买。二是没有建立快捷回复。能够有效地提高我们的平均响应时间的办法之一，就是建立重复问题的快捷回复菜单，因为每天客服遇到的重复性问题高达80%，对此我们缺乏统一的快捷答案。三是对产品的详细认知能力有限。有的客服本身对我们经销的产品不甚了解，不能细致入微地为客户讲解到位，也是影响转化率的主要因素。

　　二、具体奖励标准

　　基础奖：三个月转化率达到40%—50%，奖励200元。

　　2. 优秀奖：三个月转化率达到50%—60%，奖励500元。

　　3. 精英奖：三个月转化率达到60%以上，奖励1000元。

　　三、意见和建议