某县卫生健康系统开展服务态度问题专项整治工作方案
三味园范文网
2024-12-21 09:40:34
一、总体要求
转变工作作风、优化服务质量、提高工作效率,着力解决医疗单位窗口服务人员服务态度方面存在的突出问题,密切与人民群众的联系,推动卫生健康系统服务质量和服务水平的提升,努力取得看得见、摸得着、群众满意的效果。通过深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,我们不仅要提升医疗服务质量,更要从根本上改变服务态度,树立良好的行业形象,让人民群众在就医过程中感受到温暖和关怀。
二、专项整治的范围和时间
全县各级各类医疗机构,包括民营医院。重点为县级医疗机构。时间安排:专项整治工作从今年3月份开始,长期开展。建立制度阶段,3月底前;自查整改阶段,4至5月份;督导检查阶段,6月份;建立长效机制阶段,7月至长期。通过这一系列的整治措施,我们将逐步建立起一套科学、规范、高效的医疗服务机制,确保每一位患者都能享受到优质、便捷的医疗服务。
三、专项整治的内容
重点解决的问题
改变窗口医务人员服务态度差、服务行为不规范、服务用语不文明和“生、冷、硬、顶、推”现象。这不仅是对医务人员的基本要求,更是对人民群众负责的具体体现。我们要通过培训、考核等多种方式,全面提升窗口服务人员的职业素养和服务意识,确保他们在工作中始终保持积极、热情的态度。
2. 切实克服就医环节繁琐、流程复杂、标识不清晰等问题。就医流程的简化不仅能够提高工作效率,还能大大提升患者的就医体验。为此,各医疗机构要对现有的就医流程进行全面梳理,查找问题,提出改进措施,确保每一个环节都简洁明了,易于操作。
3. 彻底解决群众投诉率较高的挂号收费、药房、CT室等窗口人不在岗,挂号、取药无人管,等候时间长,检查结果慢等问题。这些问题直接影响到患者的就医体验,必须得到高度重视和及时解决。各医疗机构要建立健全值班制度,确保关键岗位始终有人在岗,同时优化资源配置,减少患者等待时间,提高服务效率。
具体内容
改进服务态度,改善群众看病就医感受
坚持“以病人为中心”的服务理念,各医院扎实开展“微笑”服务,“四心”(爱心、耐心、细心、责任心)教育,将其作为医务人员思想素质教育和职业道德教育的核心内容。医务人员挂牌上岗,仪表整洁,举止端庄,着装统一,用语文明,服务热情、温馨,尤其是县医院和中医院要设置导诊台,在挂号收费处、药房、影像科、检验科、医保结算处等各主要窗口推行规范服务,塑造白衣天使良好职业形象。通过定期开展服务态度培训和考核,不断提升医务人员的服务水平,确保每一位患者都能在就医过程中感受到温暖和关怀。
2. 优化服务流程,方便群众看病就医
各单位要结合自身实际,从制定方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手,不断优化服务流程,美化服务环境,方便病人就医。重点抓好医院挂号收费、门诊、检查检验、药房等关键环节,确保每一个环节都高效、便捷。具体措施包括但不限于:
简化挂号流程:通过引入自助挂号机、手机APP等方式,简化挂号流程,减少患者排队时间。
优化门诊服务:合理安排医生出诊时间,避免患者长时间等待。同时,加强导诊服务,确保患者能够快速找到就诊科室。
提升检查效率:优化检查预约流程,减少患者等待时间。对于需要多次检查的患者,提供一站式服务,避免重复排队。
改善药房服务:增设药房窗口,增加药师人数,确保患者能够快速取药。同时,提供用药指导,帮助患者正确使用药物。
完善医保结算:简化医保报销流程,提供一站式结算服务,减少患者跑腿次数。
3. 加强内部管理,提升整体服务水平
建立健全管理制度:各医疗机构要建立健全各项管理制度,明确职责分工,确保各项工作有序开展。特别是要加强窗口服务人员的管理,确保他们严格按照规范操作,提供优质服务。
强化培训考核:定期组织医务人员进行业务培训和职业道德教育,提升他们的专业技能和服务水平。同时,建立严格的考核机制,将服务态度和服务质量纳入绩效考核,奖优罚劣,确保各项措施落实到位。
加强监督检查:成立专门的监督检查小组,定期对各医疗机构的服务情况进行检查,发现问题及时整改。同时,设立投诉举报热线,鼓励患者和社会各界对医疗服务进行监督,形成全社会共同参与的良好氛围。
4. 加大宣传力度,营造浓厚氛围
广泛宣传动员:通过各种渠道,广泛宣传专项整治活动的意义和目的,动员全体医务人员积极参与,形成良好的工作氛围。同时,加强对先进典型的宣传报道,树立榜样,激发广大医务人员的工作热情。
开展主题宣传活动:结合“世界卫生日”、“全国爱眼日”等重要时间节点,开展主题宣传活动,普及健康知识,提高群众健康意识。同时,通过举办义诊、健康讲座等活动,增强群众对医疗卫生工作的理解和信任。
利用新媒体平台:充分利用微信、微博、抖音等新媒体平台,发布医疗服务信息,解答群众疑问,收集群众意见,进一步提升服务透明度和满意度。
四、保障措施
加强组织领导:成立专项整治工作领导小组,由县卫生健康局主要领导担任组长,各医疗机构负责人担任成员,负责统筹协调各项工作。领导小组下设办公室,具体负责日常事务的组织和协调。
2. 落实经费保障:县财政部门要加大对专项整治工作的支持力度,确保各项措施所需经费及时到位。各医疗机构也要积极筹措资金,保障专项整治工作的顺利开展。
3. 强化责任追究:对在专项整治工作中表现突出的单位和个人,给予表彰奖励;对工作不力、敷衍塞责的单位和个人,严肃追究责任,确保专项整治工作取得实效。
4. 建立长效机制:通过专项整治,总结经验,查找不足,逐步建立起一套科学、规范、高效的医疗服务机制,确保医疗服务质量和水平持续提升。
五、总结与展望
通过本次专项整治活动,我们希望能够彻底解决医疗单位窗口服务中存在的突出问题,提升服务质量和服务水平,密切与人民群众的联系,推动卫生健康系统的发展。我们将继续深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,坚持以人民为中心的发展思想,不断提升医疗服务水平,为人民群众提供更加优质、便捷的医疗服务,为建设健康中国贡献力量。未来,我们将继续关注群众的需求,不断创新服务模式,优化服务流程,努力实现医疗服务的新突破,为人民群众的健康保驾护航。
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