关于进一步提升纳税人缴费人满意度的调研报告
为扎实推进纳税人缴费人满意度提升工作,6月份,商洛市税务局成立调研组深入7个县(区)局及其15个基层分局(所)就各单位纳税人缴费人满意度工作推进情况、影响纳税人缴费人体验感的堵点难点问题、进一步提升纳税人缴费人满意度的意见建议进行了全面调研,现将调研情况汇报如下:
一、提升纳税人缴费人满意度工作总体情况
202X年,XX县局代表市局参与全国纳税人满意度测评,居全省第5名、全国第68名(全国参评单位414个),市局在全省纳税人满意度调查中排名第3位(全省参评单位136个)。202x年,市局根据省局202X年纳税人满意度调查结果通报,制定了全市纳税人满意度调查反馈问题整改方案,要求各单位对标对表,扎实整改。制定了202x年提升纳税人满意度专项工作方案,明确满意度调查对象、目标、工作步骤、时间安排,确保各项工作按照时间进度压茬推进;通过大数据云平台,筛选16000余户纳税人底册,供各单位作为直联包抓、入户走访对象的参考。
推动202X年纳税人满意度排名靠后的商州区局、山阳县局到202X年纳税人满意度名列前茅的X县局、洛南县局开展座谈交流,促进互帮互学、共同提升;指导X县局总结梳理其经验做法,向全市税务系统推广直联包抓网格化税费服务管家标准化机制,从数据准备、直联包抓、入户走访、诉求解决、整改提升等方面建立标准化流程,全面提升服务质量。
二、当前存在的主要问题及原因分析
(一)办税服务大厅排队等候时间较长
调研发现,部分办税服务大厅存在纳税人排队等候时间过长的问题。主要原因包括:一是高峰期业务量集中,窗口工作人员数量不足,无法及时处理大量业务;二是部分纳税人对电子税务局等线上办税渠道了解不够,仍然惯到现场办理,增加了线下窗口的压力;三是部分业务流程繁琐,需要多个部门协同办理,导致办结时间延长。
(二)政策宣传解读不到位
部分纳税人反映,在税收政策更新后,未能及时获得详细的政策解读和操作指南,导致在实际操作中遇到困难。主要原因是政策宣传渠道单一,覆盖面不广,且宣传内容多以文件形式呈现,缺乏针对性和实用性,难以满足不同纳税人的需求。,一些基层税务干部对新政策的理解和掌握程度有限,无法准确解答纳税人的疑问。
(三)涉税咨询响应不及时
调研发现,部分纳税人通过电话或网络平台咨询涉税问题时,未能得到及时有效的回应。主要原因在于咨询服务热线接通率低,人工客服人员短缺,且在线咨询平台功能不够完善,无法实现智能应答和快速转接。,部分地区缺乏统一的咨询服务平台,导致纳税人需要多次拨打不同号码,增加了咨询难度。
(四)税务机关内部协调机制有待优化
部分纳税人反映,在办理跨部门业务时,经常遇到各部门之间信息不对称、沟通不畅的问题,导致业务办理周期延长。主要原因在于税务机关内部各部门之间的协作机制尚不健全,信息共享平台建设滞后,无法实现高效的信息传递和业务协同。,一些基层税务机关在落实上级政策时存在“一刀切”现象,未能充分考虑本地实际情况,影响了政策执行效果。
三、提升纳税人缴费人满意度的具体措施
(一)优化办税服务环境
针对办税服务大厅排队等候时间较长的问题,建议采取以下措施:一是增加高峰时段窗口工作人员数量,合理调配人力资源,确保业务能够及时办理;二是加强电子税务局等线上办税渠道的宣传推广,引导纳税人更多地使用线上平台办理业务,减少线下窗口压力;三是简化部分业务办理流程,推行“一站式”服务,缩短办结时间。优化办税服务大厅布局,设置导税台、自助办税区等功能区域,提高办税效率。
(二)强化政策宣传解读
为进一步提升政策宣传解读的效果,建议采取以下措施:一是拓宽政策宣传渠道,充分利用官方网站、微信公众号、手机APP等多种媒体平台,扩大政策宣传覆盖面;二是制作通俗易懂的政策解读手册和操作指南,结合实际案例进行详细说明,帮助纳税人更好地理解和应用政策;三是加强对基层税务干部的培训,确保其能够准确掌握新政策,并为纳税人提供专业的咨询服务。,定期举办政策宣讲会,邀请专家进行专题讲座,增强政策宣传的权威性和影响力。
(三)提升涉税咨询服务水平
为提高涉税咨询服务的响应速度和质量,建议采取以下措施:一是优化咨询服务热线系统,增加坐席数量,提高接通率;二是完善在线咨询平台功能,引入智能应答系统,实现常见问题的自动回复和快速转接;三是建立统一的咨询服务平台,整合各类咨询渠道,方便纳税人一次性获取所需信息。加强对咨询人员的专业培训,确保其具备良好的业务素质和服务意识,能够及时有效地解答纳税人的问题。
(四)完善内部协调机制
为优化税务机关内部协调机制,建议采取以下措施:一是建立健全跨部门协作机制,明确各部门职责分工,加强信息共享和业务协同;二是加快推进信息共享平台建设,实现各部门间的数据互联互通,提高工作效率;三是鼓励基层税务机关结合本地实际情况,灵活调整政策执行方式,避免“一刀切”现象的发生。建立监督考核机制,对跨部门业务办理情况进行跟踪评估,确保各项政策措施落到实处。
四、下一步工作计划
(一)持续深化“放管服”改革
继续推进简政放权,优化营商环境,简化办税流程,减少不必要的审批环节,降低制度性交易成本。加大对小微企业的支持力度,落实好各项税收优惠政策,激发市场主体活力。加强事中事后监管,维护公平竞争的市场秩序,营造良好的税收法治环境。
(二)加强信息化建设
加快智慧税务建设步伐,推广应用电子税务局、移动办税终端等现代化信息技术手段,提升办税便利度。完善税收大数据平台功能,实现数据采集、分析、应用全流程管理,为精准服务纳税人提供有力支撑。加强网络安全保障,确保涉税信息安全可控。
(三)强化队伍建设
加大人才引进和培养力度,充实一线办税力量,提升税务干部综合素质。定期组织业务培训和技能竞赛,增强税务干部的服务意识和专业能力。建立健全激励机制,表彰先进典型,树立良好形象,打造一支忠诚干净担当的高素质税务队伍。
(四)广泛听取意见建议
建立健全纳税人意见反馈机制,畅通沟通渠道,广泛收集纳税人对税收工作的意见和建议。定期召开座谈会,邀请企业代表、行业协会负责人等参加,共同探讨如何进一步提升纳税人缴费人满意度。认真梳理汇总各方意见,研究制定切实可行的改进措施,不断优化税收服务。
通过本次调研,我们深入了解了当前提升纳税人缴费人满意度工作中存在的问题及原因,并提出了相应的解决措施和下一步工作计划。希望各单位高度重视此项工作,认真落实各项整改措施,不断提升服务水平,努力为广大纳税人缴费人提供优质高效的税收服务,为推动全市经济社会高质量发展作出更大贡献。
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