某市税务系统办税服务“六心”窗口创建实施方案

　　为深入推进全市税务系统作风建设和效能建设，进一步强化窗口服务意识，提高整体服务质效，切实解决服务工作中存在的热情不够、素质不强、服务不优、效率不高等问题，充分展现窗口担当，推进全市税务服务环境再提优，纳税人满意度再提升，现制定全市税务系统“六心”窗口创建实施方案。

　　一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的××精神，以便民利企为目标，以纳税人缴费人满意为标准，以强化能力、改进作风、提高效能为主线，以提升行政水平、服务质量为核心，树立强烈的责任意识、服务意识和发展意识。通过一系列活动，学先进、争先进，创优质服务、建优秀窗口，持续增强纳税人缴费人获得感和满意度，以“六心”窗口促“××事事通”政务服务品牌创建。

　　二、创建目标

　　（一）服务意识进一步提升。坚持党的根本宗旨，牢固树立人人都是营商环境理念，积极践行××市优化营商环境“123456”行动，尊重纳税人缴费人，一切为纳税人缴费人分忧解难，着力解决在办事过程中手续繁琐、程序复杂等问题，努力为纳税人缴费人提供舒适、高效、便捷的税务服务。

　　（二）服务形象进一步提升。积极营造廉洁高效的税务服务环境，积极推行阳光服务、微笑服务、便利服务，切实杜绝窗口“庸、懒、散”现象，认真解决脸难看、事难办问题及“吃、拿、卡、要”等不正之风，树立办税服务厅良好形象。

　　（三）服务效能进一步提升。以岗位能力建设为契机，提升岗位技能水平。坚持便捷、高效、优质、廉洁原则，优化服务流程，创新服务方式，提高服务效率，努力建设一支政治强、业务精、服务优的税务窗口队伍，以队伍素质能力的提高，推动服务能力和服务水平全面提升。

　　三、创建范围

　　以各县（市、区）税务局、直属分局、派出机构为重点，全面覆盖全市税务系统所有对外服务窗口，包括办税服务厅、自助办税终端、网上办税平台等，确保每一个服务窗口都能达到“六心”标准，形成上下联动、全员参与的良好局面。

　　四、创建内容

　　（一）爱心服务，温暖人心

　　加强人文关怀：定期开展心理健康辅导，关注一线工作人员的心理健康，减轻工作压力，提升服务质量。同时，设立“爱心角”，为前来办理业务的纳税人缴费人提供饮用水、急救药品、手机充电等便民服务，体现税务机关的人文关怀。

　　2. 特殊群体服务：针对老年人、残疾人等特殊群体，开通绿色通道，提供优先服务，简化办事流程，减少等待时间。对于行动不便的纳税人缴费人，可提供上门服务，确保其能够顺利办理相关业务。

　　3. 节假日服务：在重要节假日和特殊时期，根据实际需求延长服务时间，增设临时窗口，确保纳税人缴费人能够及时办理业务，避免因假期影响正常经营。

　　（二）耐心服务，化解难题

　　建立疑难问题解决机制：成立疑难问题解决小组，专门负责处理纳税人缴费人在办税过程中遇到的复杂问题，提供专业咨询和解决方案。对于共性问题，及时总结经验，形成标准化操作指南，避免同类问题重复发生。

　　2. 开展业务培训：定期组织窗口工作人员进行业务培训，提高其政策理解能力和业务操作水平，确保每一位工作人员都能熟练掌握各项业务知识，为纳税人缴费人提供准确、专业的服务。

　　3. 设置意见箱：在办税服务厅显著位置设置意见箱，鼓励纳税人缴费人提出宝贵意见和建议，对收集到的意见建议进行分类整理，及时反馈处理结果，不断提升服务水平。

　　（三）细心服务，精益求精

　　完善服务设施：对办税服务厅的硬件设施进行全面检查和维护，确保各项设备正常运行，为纳税人缴费人提供良好的办税环境。同时，增设休息区、阅读角等功能区域，提升纳税人的办税体验。

　　2. 优化服务流程：梳理现有服务流程，查找存在的问题和不足，通过简化手续、压缩时限等方式，进一步优化服务流程，提高工作效率。对于复杂的涉税事项，提供一站式服务，避免纳税人缴费人多次往返。

　　3. 加强信息化建设：充分利用现代信息技术手段，推广电子税务局、移动办税APP等线上服务平台，实现更多业务的网上办理，减少纳税人缴费人的跑腿次数，提高服务效率。

　　（四）诚心服务，赢得信任

　　公开透明：建立健全信息公开制度，通过官方网站、微信公众号等渠道，及时发布税收政策、办税指南、服务承诺等信息，确保纳税人缴费人能够方便快捷地获取所需信息。

　　2. 诚信守法：严格遵守法律法规，依法行政，公正执法，坚决杜绝乱收费、乱罚款等行为，树立税务机关的良好形象。同时，加强对纳税人的信用管理，对守信者给予激励，对失信者实施惩戒，营造公平竞争的市场环境。

　　3. 主动沟通：建立与纳税人缴费人的常态化沟通机制，定期召开座谈会、征求意见会等活动，听取他们的意见和建议，及时回应关切，增强互信互助。

　　（五）恒心服务，持续改进

　　建立长效机制：将“六心”窗口创建纳入日常管理工作，建立考核评价体系，定期对各服务窗口进行检查评估，对表现优秀的单位和个人给予表彰奖励，对存在问题的单位和个人督促整改，形成良性循环。

　　2. 加强监督：设立监督电话和网络举报平台，接受社会监督，及时查处违规违纪行为，保障纳税人缴费人的合法权益。同时，邀请人大代表、政协委员、新闻媒体等第三方力量参与监督，增强监督的公信力和权威性。

　　3. 持续创新：鼓励各服务窗口结合自身实际，积极探索创新服务模式，推出更多便民利企的新举措，不断提高服务质量和效率。

　　（六）齐心服务，凝聚合力

　　加强内部协作：建立跨部门协作机制，打破信息壁垒，实现资源共享，提高工作效率。对于涉及多个部门的复杂事项，实行联合办公，提供一站式服务，减少纳税人缴费人的负担。

　　2. 深化政企合作：与企业建立长期合作关系，定期走访重点企业，了解其生产经营情况和涉税需求，提供个性化服务。同时，搭建政企交流平台，举办政策解读会、业务培训班等活动，帮助企业更好地理解和运用税收政策。

　　3. 营造社会氛围：通过各种渠道广泛宣传“六心”窗口创建活动的意义和成效，树立先进典型，弘扬正能量，引导社会各界积极参与和支持，形成全社会共同关注、共同参与的良好氛围。

　　五、组织实施

　　（一）加强领导

　　成立全市税务系统“六心”窗口创建工作领导小组，由市税务局主要领导担任组长，分管领导担任副组长，各相关部门负责人为成员，负责统筹协调、指导推进各项工作。领导小组下设办公室，具体负责日常事务的处理。

　　（二）明确责任

　　各单位要结合自身实际，制定详细的实施方案，明确目标任务、责任分工和完成时限，确保各项任务落到实处。主要领导要亲自抓、负总责，分管领导要具体抓、抓具体，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。

　　（三）强化考核

　　将“六心”窗口创建纳入年度绩效考核体系，科学设定考核指标，定期开展监督检查，对成绩突出的单位和个人予以表彰奖励，对工作不力的单位和个人进行通报批评，并限期整改。通过严格的考核机制，激发广大干部职工的积极性和创造性，确保创建工作取得实效。

　　（四）广泛宣传

　　充分利用各类媒体资源，加大对“六心”窗口创建活动的宣传力度，及时报道活动进展和成效，展示税务系统的良好形象。同时，注重挖掘和树立先进典型，发挥示范引领作用，营造比学赶超、创先争优的浓厚氛围。

　　通过以上措施，全市税务系统将进一步提升服务意识和服务能力，努力打造“六心”窗口，为纳税人缴费人提供更加优质、高效、便捷的服务，为推动全市经济社会高质量发展作出新的更大贡献。

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