某市政务服务中心关于“人民群众烦心事”反映情况的整改方案

　　李克强总理批示的“人民群众的操心事、烦心事”上反映的问题，某市政务服务工作中也一定程度的存在。按照市委、市政府《关于对“人民群众烦心事”反映情况进行整改的通知》要求，制定本整改方案。

　　一、关于“不清楚办事相关事宜、也不容易搞清楚”的问题

　　问题表现：某市政务服务中心结合“一窗受理”改革，开展了办事事项清理，逐项梳理审批流程，统一编制了办事指南，并印制在政务大厅、发布到门户网站供群众办事取用下载。总体做到了办事指南明晰、一次性告知清楚、群众咨询反映热线畅通。但办事指南还存在个别模糊表述，对有些办事环节的描述不够简捷具体；个别窗口提供的示范格式文本内容还不够全面；门户网站改版后，办事指南下载菜单调整不够醒目；有的部门未在门户网站更新办事指南。

　　整改措施：本着以人民群众为中心，坚持更加方便群众办事的原则，对存在的这些问题，将逐项列清单细化措施，明确责任单位和责任人，迅速整改到位。针对办事指南和办事格式文本的问题，将开展一次自查清理，查漏补缺、及时完善。针对办事指南下载的问题，将结合门户网站改版试运行反馈的问题一并整改优化，并积极督促有关部门迅速更新办事指南。整改时限：201x年XX月XX日前

　　二、关于“证明材料过多过滥”的问题

　　问题表现：某市由市政务服务中心牵头，开展了全市群众办事提供证明清理专项行动，市本级群众办事要求提供的证明材料由XX项精简到了XX项，审减率达XX%，清理的结果及时向群众进行了公布，并接受社会监督。但从群众反馈情况来看，实际执行不乐观，仍然存在超限范围的证明材料，有的单位仍然要求群众提供被取消了的各种证明。

　　整改措施：一方面要进一步加强宣传，强化社会监督，确保清理成果的运用。另一方面要加强政府自身的规范管理，严格杜绝超范围索要证明的情况发生。为此，我们将采取以下具体措施：

　　一是加大政策宣传力度。通过媒体、网络、社区等多种渠道，广泛宣传证明清理工作的进展和成效，提高群众对政策的知晓率，增强群众的监督意识。同时，加强对基层工作人员的培训，确保他们准确掌握政策要求，避免因理解偏差导致的误操作。

　　二是建立动态调整机制。根据法律法规的变化和实际情况的发展，定期对证明事项进行评估，及时调整和更新清单，确保其科学性和合理性。对于新出台的法律法规中涉及的证明事项，要及时纳入清理范围，防止新的不合理证明事项产生。

　　三是强化监督检查。建立健全证明事项清理的监督检查机制，定期组织专项检查，对违规索要证明的行为进行严肃处理，追究相关人员的责任。同时，鼓励社会各界积极参与监督，设立举报平台，畅通投诉渠道，及时发现和纠正问题。

　　四是推进信息共享。利用大数据、云计算等现代信息技术手段，推动政府部门之间的信息共享，减少重复提交证明材料的现象。通过建设统一的信息平台，实现跨部门、跨层级的数据互联互通，为群众办事提供更多便利。

　　整改时限：201x年XX月XX日前

　　三、关于“办事程序繁琐、耗时长”的问题

　　问题表现：部分群众反映，在办理某些事项时，需要经过多个环节，提交多份材料，且等待时间较长，影响了办事效率。虽然近年来通过“放管服”改革，简化了一些办事程序，但仍有改进空间。

　　整改措施：为切实解决这一问题，我们将在以下几个方面着手：

　　一是优化办事流程。对现有的办事流程进行全面梳理，查找冗余环节，简化不必要的手续。对于可以合并的步骤，尽量合并办理；对于可以前置的环节，提前完成；对于可以网上办理的事项，大力推广电子政务，实现线上一站式服务。通过这些措施，力争使群众办事更加便捷高效。

　　二是压缩审批时限。进一步压缩各类审批事项的办理时间，特别是对于涉及民生的重点领域，如教育、医疗、住房等，要优先保障，限时办结。同时，建立快速响应机制，对于紧急事项，开辟绿色通道，确保第一时间得到处理。

　　三是提升服务质量。加强对窗口工作人员的职业道德和服务技能的培训，提高他们的业务水平和工作效率。推行首问负责制和一次性告知制度，确保群众一次咨询就能了解全部所需信息，减少来回奔波。此外，完善评价反馈体系，定期收集群众意见，不断改进服务方式，提升群众满意度。

　　整改时限：201x年XX月XX日前

　　四、关于“线上线下服务不一致”的问题

　　问题表现：随着互联网+政务服务的深入推进，越来越多的事项可以通过网络办理，但在实际操作中，仍有不少群众反映，线上线下的服务标准存在差异，导致在选择办理方式时感到困惑。有的事项在线上无法完成全部流程，仍需线下补充资料；有的事项线上办理的条件与线下不同，增加了群众的办事难度。

　　整改措施：为解决线上线下服务不一致的问题，我们将从以下几个方面入手：

　　一是统一服务标准。对所有政务服务事项进行全面审查，确保线上线下提供的服务内容、流程、条件完全一致。对于目前存在的差异，要逐一分析原因，提出解决方案，尽快消除差距。同时，建立长效管理机制，确保今后新增事项能够同步设计、同步实施。

　　二是完善线上平台功能。针对线上办理过程中存在的问题，及时进行系统升级和技术优化，增加必要的辅助功能，如在线预审、智能导引等，帮助群众顺利完成申报。对于确实需要线下配合的事项，要在平台上明确标注，并提供详细的指导说明，避免群众因信息不对称而造成困扰。

　　三是加强协调联动。各相关部门要加强沟通协作，打破信息孤岛，实现数据互通共享。对于需要跨部门协同办理的事项，要明确牵头单位和配合单位的职责分工，确保各个环节无缝衔接，提高整体服务效能。

　　整改时限：201x年XX月XX日前

　　五、关于“服务态度不佳、作风散漫”的问题

　　问题表现：少数窗口工作人员存在服务态度冷淡、责任心不强等问题，影响了政府形象和群众体验。尽管已多次强调改进作风的重要性，但仍有部分人员未能引起足够重视，导致类似问题屡禁不止。

　　整改措施：为彻底改变这一状况，我们将采取以下措施：

　　一是加强思想教育。深入学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，特别是关于加强作风建设的重要论述，引导广大干部职工树立正确的世界观、人生观、价值观，增强宗旨意识和服务意识。通过举办专题培训班、座谈会等形式，不断提升全体人员的思想认识和职业素养。

　　二是严格考核奖惩。建立健全绩效考核体系，将服务态度、工作质量等作为重要指标纳入个人年度考评，与评优评先、晋升晋级挂钩。对于表现优秀的同志给予表彰奖励，对于存在问题的人员及时批评教育，情节严重的依法依规严肃处理。

　　三是拓宽监督渠道。除了传统的信访、电话投诉等方式外，还可以借助新媒体平台，如微博、微信公众号等，开通线上举报专区，方便群众随时随地反映问题。同时，定期邀请人大代表、政协委员及社会各界人士参与明察暗访，形成多方合力，共同促进作风转变。

　　整改时限：201x年XX月XX日前

　　综上所述，我们将以此次整改为契机，全面贯彻落实李克强总理的指示精神，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众最关心、最直接、最现实的利益问题，持续深化“放管服”改革，努力打造优质高效的政务服务环境，让改革发展成果更多更公平地惠及全体市民。

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