某市税务局《深化“厅线联动 问办协同”创新项目的探索实践》课题调研实施方案

　　一、课题简述及可行性分析

　　（一）课题简述

　　根据202x年中办、国办印发《关于进一步深化税收征管改革的意见》明确提出的“实现全国咨询‘一线通答’，精准提供线上服务，持续优化线下服务，更好满足纳税人缴费人服务需求”工作目标，以及总局纳税服务司关于“将12366热线打造成为纳税人缴费人税费服务唯一品牌”的指导意见，针对12366热线问、办“两张皮”，热线咨询渠道还不畅通，工单转办时间较长，热线服务质效不够等问题，开展“厅线联动 问办协同”创新项目的探索实践课题调研，拟在省局的大力支持下，将全市各区局咨询热线全部整合至12366热线，实现12366一个号码对外，12366热线与区局厅线两个系统同步运行，解答口径、工单流转、绩效考核三个标准统一。本课题旨在研究促进全市税务系统咨询热线资源有效整合，构建“一体集成”的热线咨询服务体系，推动12366热线到办税服务厅中台的智能化无缝衔接，推动咨询热线由“解答问题”向“解决问题”转变，提升纳税人缴费人的获得感和满意度，为xx税收现代化提供支撑。

　　（二）可行性分析

　　一是有助于推进税费服务方式的转型变革。近年来，税务部门大力推行“非接触式”办税缴费服务举措，全面推广“厅线联动 问办协同”服务模式，实现12366热线的服务方式从“热线”到“网线”、从“人工”到“智能”、从“单一”到“多元”，最终实现从“问”到“办”的提档升级；二是有助于发挥税务资源整合的结构优势。全方位整合“线”与“厅”的服务职能，统筹“线上”与“线下”的资源配置，充分发挥税务部门一线服务保障资源的优势；三是有助于满足纳税人缴费人的实际需求。“非接触式”办税缴费服务的推行使纳税人缴费人对12366热线服务的要求从“问”政策逐步升级到“办”事项，进一步深化“厅线联动 问办协同”服务模式的应用，能够更好地满足纳税人缴费人的实际需求，提高服务效率和质量。

　　二、项目实施背景与意义

　　随着我国经济的快速发展和社会信息化水平的不断提高，税务服务面临着新的挑战和机遇。一方面，纳税人缴费人的服务需求日益多样化、个性化，对税务服务的质量和效率提出了更高的要求；另一方面，信息技术的发展为税务服务提供了强大的技术支撑，使得税务服务的方式和手段更加丰富多样。在此背景下，“厅线联动 问办协同”创新项目的提出，不仅是对传统税务服务模式的一次重大革新，也是对习近平新时代中国特色社会主义思想的具体实践，对于推动税收现代化建设具有重要的现实意义。

　　首先，项目实施有利于提升税务服务的整体效能。通过整合全市各区局的咨询热线资源，形成统一的服务平台，可以避免因信息不对称造成的重复咨询和低效服务，减少纳税人的等待时间和成本，提高税务服务的响应速度和服务质量。同时，通过智能化技术的应用，实现热线与办税服务厅之间的无缝对接，能够更快速地解决纳税人缴费人的实际问题，提升服务体验。

　　其次，项目实施有助于优化税务资源配置。传统的税务服务模式下，各区局独立运作，资源分散，难以形成合力。通过“厅线联动 问办协同”项目的实施，可以实现资源的集中管理和高效利用，减少不必要的重复投入，降低运营成本，提高税务部门的服务能力和管理水平。此外，项目的实施还可以促进税务部门内部的沟通协作，增强团队凝聚力，提升整体战斗力。

　　最后，项目实施符合国家税收现代化的发展方向。202x年，国家税务总局提出了一系列深化税收征管改革的措施，强调要充分利用现代信息技术，创新服务方式，提升服务质量。本项目的实施正是对这一指导思想的积极响应，通过构建智能化、一体化的税务服务平台，不仅能够满足当前纳税人缴费人的服务需求，也为未来税务服务的持续改进和发展奠定了坚实的基础。

　　三、项目实施的主要内容与步骤

　　（一）主要内容

　　咨询热线资源的整合与优化

　　在现有基础上，进一步整合全市各区局的咨询热线资源，将所有咨询热线统一接入12366热线平台，实现“一个号码对外”。同时，对现有的热线系统进行升级改造，引入先进的呼叫中心技术和人工智能技术，提高系统的稳定性和可靠性，确保热线服务的高效运行。此外，还将建立一套完善的热线管理制度，包括服务流程、操作规范、应急预案等，确保热线服务的规范化、标准化。

　　2. 热线与办税服务厅的联动机制建设

　　构建12366热线与办税服务厅之间的联动机制，实现两者的无缝对接。当纳税人缴费人在12366热线咨询时，如需办理相关业务，可通过系统自动转接至相应的办税服务厅，由专业人员提供一对一的服务。同时，建立工单流转机制，对于需要后续处理的问题，由12366热线生成工单，并实时传递给相关办税服务厅，确保问题得到及时有效的解决。此外，还将建立绩效考核机制，对热线服务质量和效率进行定期评估，促进服务质量的持续提升。

　　3. 智能化服务平台的建设与应用

　　依托现代信息技术，建设智能化的税务服务平台，实现在线咨询、在线办理、在线反馈等功能。平台将采用大数据、云计算、人工智能等先进技术，对纳税人缴费人的服务需求进行精准识别和智能匹配，提供个性化的服务方案。同时，平台还将具备强大的数据分析能力，通过对服务数据的深度挖掘，为税务部门提供决策支持，推动服务方式的不断创新。

　　（二）实施步骤

　　调研与规划阶段（202x年1月-3月）

　　组织专家团队深入各区局进行实地调研，了解当前咨询热线的运行情况和服务中存在的主要问题，收集各方意见和建议。在此基础上，制定详细的项目实施方案，明确项目的目标、任务、进度安排和责任分工。同时，与相关技术支持单位进行沟通，确定技术方案和技术路线，为项目的顺利实施奠定基础。

　　2. 系统建设与测试阶段（202x年4月-9月）

　　按照项目实施方案，组织技术人员进行系统开发和建设。主要包括热线系统的升级改造、智能化服务平台的搭建、联动机制的建立等内容。在系统建设过程中，注重用户体验和服务效果，不断优化系统功能和界面设计。系统建成后，进行多轮测试，确保各项功能正常运行，性能指标达到预期目标。

　　3. 试运行与推广阶段（202x年10月-12月）

　　选择部分区局作为试点单位，先行开展试运行工作，检验系统的稳定性和可靠性，收集用户反馈，及时发现并解决问题。在试运行取得成功的基础上，逐步在全市范围内推广，确保各区局的咨询热线能够顺利接入12366热线平台，实现统一管理和服务。同时，加强对相关人员的培训，提高其业务能力和技术水平，确保项目顺利实施。

　　四、项目预期成效与风险防范

　　（一）预期成效

　　提升税务服务的质量和效率

　　通过“厅线联动 问办协同”项目的实施，可以显著提升税务服务的质量和效率。一方面，统一的咨询热线平台能够有效解决信息不对称的问题，减少纳税人的等待时间和成本，提高服务的响应速度；另一方面，智能化的服务平台能够提供更加精准和个性化的服务，满足不同纳税人的需求，提高服务的满意度。

　　2. 优化税务资源配置，降低运营成本

　　项目的实施将促进税务资源的优化配置，减少不必要的重复投入，降低运营成本。通过集中管理和高效利用，可以提高资源的利用率，提升税务部门的服务能力和管理水平。此外，项目的实施还有助于促进税务部门内部的沟通协作，增强团队凝聚力，提升整体战斗力。

　　3. 推动税收现代化建设，树立良好形象

　　项目的实施是对国家税务总局深化税收征管改革措施的具体落实，符合税收现代化的发展方向。通过构建智能化、一体化的税务服务平台，不仅能够满足当前纳税人缴费人的服务需求，也为未来税务服务的持续改进和发展奠定了坚实的基础。同时，项目的成功实施将树立税务部门的良好形象，赢得社会各界的广泛认可和支持。

　　（二）风险防范

　　技术风险

　　项目实施过程中，可能会面临技术难题和挑战，如系统兼容性、数据安全等问题。为此，应加强与技术支持单位的合作，确保技术方案的可行性和先进性。同时，建立健全的技术保障体系，制定应急预案，确保系统在遇到突发情况时能够迅速恢复正常运行。

　　2. 运营风险

　　项目实施后，可能会出现运营上的问题，如服务流程不畅、人员培训不足等。为此，应加强运营管理，建立健全的服务流程和操作规范，确保服务的规范化、标准化。同时，加强对相关人员的培训，提高其业务能力和技术水平，确保服务质量的持续提升。

　　3. 社会风险

　　项目实施过程中，可能会受到社会舆论的影响，如公众对新服务模式的接受程度、对原有服务模式的怀念等。为此，应加强宣传引导，通过多种渠道向公众介绍项目的背景、目的和意义，提高公众的认知度和接受度。同时，建立良好的沟通机制，及时回应公众关切，化解矛盾和误解。

　　综上所述，“厅线联动 问办协同”创新项目的实施，对于提升税务服务的质量和效率、优化税务资源配置、推动税收现代化建设具有重要意义。项目组将严格按照实施方案，稳步推进各项工作，确保项目取得预期成效，为纳税人缴费人提供优质高效的税务服务，为xx税收现代化贡献力量。

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