某市政务服务中心推进政务服务热线“一线连通”实施方案

　　一、工作目标

　　确保与政务服务大厅有关的投诉在政务服务热线12345接受之后第一时间发送至政务服务大厅，由政务服务大厅安排专人接收投诉内容，并分发至相关科室、窗口督促办理。待完成办理后及时上报办理结果并予以回复。同时，进一步完善热线服务功能，规范运转流程，健全管理制度，提高标准化水平。通过这些措施，不断提升政务服务的质量和效率，确保人民群众的合理诉求得到及时有效的解决，增强人民群众的获得感和满意度。

　　二、推进措施

　　设立政务服务热线“一线连通”专线

　　在现有政务服务热线12345的基础上，设立专门的“一线连通”专线，确保市民的投诉和建议能够迅速传达至相关部门。该专线将配备专业的接听人员，提供24小时不间断的服务，确保市民在任何时候都能得到及时的响应。同时，专线将采用先进的呼叫中心技术，实现智能语音识别和自动转接功能，提高接听效率和服务质量。

　　2. 安排专人跟进政务服务热线“一线连通”办理情况

　　为了确保投诉和建议得到及时有效的处理，政务服务大厅将安排专人负责跟进“一线连通”专线的办理情况。这些专员将具备丰富的政务服务经验和良好的沟通能力，能够迅速准确地将市民的诉求传达至相关科室和窗口，并督促其按时办理。同时，专员还将定期对办理情况进行跟踪和反馈，确保每一个投诉和建议都能得到妥善处理。

　　3. 完成热线系统与有关平台的对接整合

　　推动热线系统与网上政务服务平台及政务微信、APP、网站等的互通联动，建立优势互补的信息共享机制，实现多个平台间的数据交换和共享。这将有助于打破信息孤岛，提高数据利用效率，提升政务服务的整体水平。具体来说，热线系统将与网上政务服务平台进行深度对接，实现数据的实时同步和更新。同时，热线系统还将与政务微信、APP、网站等平台进行联动，确保市民可以通过多种渠道提交投诉和建议，并及时获得反馈。

　　4. 加强热线运行管理

　　按照省有关要求，研究制定政务服务热线管理办法，规范热线受理范围、办理流程、督办追责、运行评价、数据运用等工作，完善运行机制，推行热线国家标准，保障热线稳定高效运行。建立热线运行定期分析报告制度，及时研判群众诉求、民意动态、社会热点和民生问题等信息，为科学决策提供数据参考。具体措施包括：一是制定详细的热线管理办法，明确各环节的责任和要求；二是建立完善的督办追责机制，确保每一个投诉和建议都能得到及时处理；三是定期对热线运行情况进行分析和评估，及时发现和解决问题；四是加强数据运用，通过大数据分析，为政府决策提供科学依据。

　　三、组织实施

　　（一）加强组织领导

　　成立“互联网+政务服务”工作领导小组。各级各部门要充分认识此项工作的重要意义，成立相应的工作领导小组，切实加强对“互联网+政务服务”工作的领导，将其作为推进“放管服”改革的“一把手”工程，纳入“只跑一次”重点改革任务统筹部署推进。主要领导要亲自抓，分管领导具体抓，明确工作时间表、路线图，细化分工，责任到人，确保改革措施落实到位。领导小组将定期召开会议，研究解决工作中遇到的问题，确保各项工作有序推进。

　　（二）严格落实责任

　　市政务服务中心负责组织“互联网+政务服务”一体化平台的方案设计，做好平台日常运行维护、创新政务服务模式和政务信息资源共享等工作。市直各部门要按照职责分工，积极配合市政务服务中心开展相关工作，确保各项任务按时完成。具体来说，市政务服务中心将牵头负责平台的设计和建设，确保平台功能完善、操作便捷；市直各部门则需根据自身业务特点，提出具体需求和建议，共同推动平台的优化和完善。同时，各部门还需加强内部管理，确保工作人员熟悉平台操作，能够高效地处理市民的投诉和建议。

　　（三）强化培训和宣传

　　为了确保“互联网+政务服务”工作的顺利推进，市政务服务中心将组织专项培训，提高工作人员的业务能力和服务水平。培训内容将涵盖平台操作、投诉处理、数据分析等多个方面，确保每一位工作人员都能熟练掌握相关技能。同时，还将通过多种渠道加大对“互联网+政务服务”工作的宣传力度，让更多的市民了解和使用这一便民服务。具体措施包括：一是举办专题培训班，邀请专家进行授课，提升工作人员的专业素养；二是制作宣传手册和视频，通过媒体、社区等多种渠道进行广泛宣传；三是开展线上线下互动活动，增强市民的参与感和认同感。

　　（四）建立健全监督机制

　　为了确保“互联网+政务服务”工作的有效实施，市政务服务中心将建立健全监督机制，对各项工作进行定期检查和评估。具体措施包括：一是建立内部监督机制，定期对平台运行情况进行自查自纠，发现问题及时整改；二是引入第三方评估机构，对平台的运行效果进行独立评估，确保评估结果客观公正；三是设立投诉举报渠道，鼓励市民对平台运行中的问题进行反映，及时处理和反馈。通过这些措施，确保“互联网+政务服务”工作始终处于有效监督之下，不断提高服务质量。

　　（五）推动技术创新

　　随着信息技术的快速发展，政务服务也需要不断适应新的变化，推动技术创新。市政务服务中心将积极引进和应用新技术，提升平台的功能和性能。具体措施包括：一是引入人工智能技术，实现智能客服和智能分析，提高工作效率；二是推广移动互联网应用，开发更多便民服务功能，方便市民随时随地使用；三是加强网络安全防护，确保平台运行的安全可靠。通过技术创新，不断提升政务服务的智能化和便捷化水平，更好地满足市民的需求。

　　（六）加强合作交流

　　为了借鉴先进经验，提升我市“互联网+政务服务”工作的水平，市政务服务中心将加强与其他城市的合作交流。具体措施包括：一是定期组织考察团，赴先进城市学习考察，吸取成功经验；二是邀请国内外专家来我市进行指导和培训，提升工作人员的专业能力；三是积极参与各类交流活动，分享我市在“互联网+政务服务”工作中的经验和做法，扩大影响力。通过加强合作交流，不断提升我市政务服务的整体水平，为市民提供更加优质的服务。

　　四、总结

　　通过以上措施的实施，我市将进一步提升政务服务的质量和效率，确保人民群众的合理诉求得到及时有效的解决。我们将以“互联网+政务服务”为契机，深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持以人民为中心的发展理念，不断创新政务服务模式，提升政务服务水平，为建设人民满意的服务型政府作出更大的贡献。我们相信，在全市上下的共同努力下，我市的政务服务工作必将迈上新的台阶，为人民群众带来更多的获得感和幸福感。

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